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Il volto tecnologico delle banche

INNOVAZIONE E LAVORO

Il volto tecnologico delle banche

Nell’agosto di un anno fa una Banda criminale, poi soprannominata Banda del buco, calandosi da un tombino, scavò per almeno cinque giorni con trapani e picconi un tunnel di 6 metri per arrivare all’anticamera del caveau di una filiale della Banca popolare di Novara. Bottino ingente, tra valori, opere d’arte e gioielli. La città era Milano, la via viale Regina Giovanna. Banche e sicurezza sono sempre state un binomio inscindibile. Tuttora lo sono, ma in un modo diverso. I dati dell’Associazione bancaria italiana, l’Abi, dicono che le rapine in banca si sono ridotte di un terzo tra il 2015, quando erano state 536, e il 2016, quando sono state 360, meno di una al giorno. Il contante circola sempre di meno tra le mani di tutti noi e sempre di più su circuiti digitali. Basta un tocco ed ecco che il bonifico è fatto, la bolletta è pagata, il ristorante pure. È questo il magico mondo del mobile banking e delle app. Lo sanno bene i bancari. L’attenzione alla sicurezza non si concentra più, soltanto, su cassa e caveau ma sul server. E i guardiani non sono più, soltanto, coloro che contano e badano a denaro, valori e opere d’arte, ma coloro che si prendono cura dei dati. Nomi, indirizzi, numeri di telefono, mail, password, titoli, trading dei clienti che viaggiano in un universo smaterializzato, ma non per questo più facile da proteggere.

Gli investimenti

Con il trasferimento dell’operatività delle banche sul digitale è aumentato anche l’impegno del mondo bancario nella lotta ai crimini informatici. Nel 2016, secondo i dati del Crif, i casi di frode creditizia o emissione di cambiali e assegni a nome altrui, messi in atto dopo un furto di identità, sono stati 26.100, con una perdita economica di oltre 152 milioni di euro. Ma le cronache hanno raccontato di molti attacchi hacker anche a banche. Anche in Italia. L’ingegner Romano Stasi, segretario generale di AbiLab, ricorda che il rapporto “Scenario e trend del mercato Ict per il settore bancario” ha evidenziato che «per oltre il 90% delle banche il budget Ict per il 2017 è costante o in aumento». Il potenziamento dei canali remoti e dell’It è nella top ten degli investimenti, così come la gestione e la mitigazione del rischio cyber è al terzo posto tra le voci degli investimenti in ricerca e innovazione.

Il bancario smart e turnista

Milano, piazza Gae Aulenti. Filiale UniCredit. Desk di accoglienza dove i bancari indirizzano verso gli Atm smart i clienti che devono fare le operazioni possibili con questo dispositivo e li assistono. Operazioni di cassa ridotte al minimo. Al sabato solo consulenza. Al centro divani, poltroncine e tavolini per i clienti. Intorno postazioni separate da pannelli mobili dove i bancari con l’ausilio di un tablet offrono consulenze per lo più su prodotti, mutui e investimenti. Fogli di carta e contante sembrano essere azzerati. Eppure siamo in banca. La firma dei documenti si mette sul tablet ed è grafometrica. Ci vuole flessibilità, quella che ha riconosciuto il contratto collettivo nazionale di lavoro e quella che chiede il mondo contemporaneo. Le persone oggi sono sempre in movimento e anche le banche hanno dovuto adeguarsi. I bancari lavorano su orari allungati che possono andare dalle 8 alle 22, compreso il sabato mattina, e, ovviamente, su turni. La postazione può cambiare così come il ruolo o la filiale. Il bancario è una figura rotonda, a 360°, sempre più fungibile e le nuove generazioni che entrano in banca non si fanno più conquistare dall’idea di avere una propria scrivania, un proprio telefono, un ruolo fisso e una filiale di riferimento. L’organizzazione del lavoro, pur rimanendo gerarchica, si muove sempre più per schemi orizzontali. A condurre il cliente tra app, prodotti e avanguardie tecnologiche è un bancario che deve muoversi con l’agilità di chi vende tecnologia. Proprio quella tecnologia che sta consentendo ai lavoratori di uscire dalla banca e di lavorare dal cliente o da casa. Occupandosi di temi diversi e facendo nuovi mestieri. Nei grandi gruppi non sono più una novità le incursioni nell’immobiliare o nella consulenza sulle relazioni industriali o sul welfare.

La riqualificazione

Banca che vai, piano industriale che trovi. Non uno però che non preveda assunzioni. Le uscite - sempre volontarie e usando il fondo di solidarietà - sono molte di più, come testimoniano i casi delle Venete, di Mps o, da ultimo, di Ubi, solo per citare gli ultimi, ma va anche sottolineato che sono sempre previste assunzioni. La motivazione? Sempre la stessa: è necessario fare entrare in banca nuove competenze. L’ingegner Stasi spiega che c’è una forte attenzione alle iniziative di formazione sul digitale per il personale non It. Le definisce una priorità alta il 59,3% degli istituti. I corsi di aggiornamento e riqualificazione abbracciano diverse tematiche, dalla gestione del rischio It all’It compliance, dalla data governance alla sicurezza It. L’ingresso di competenze per riqualificazione è la via privilegiata, non ultimo per motivi di pace sociale. Quando si parla di bancari in Italia non si può mai dimenticare che l’80% è iscritto al sindacato.

Il contante si riduce e il cliente cambia

Le lunghe code in banca per depositare e ritirare denaro, pagare i bollettini o fare i bonifici sono ormai un ricordo sfocato di un mondo che non esiste più. La multicanalità e l’home banking hanno decimato le filiali, mentre secondo l’ultimo rapporto dell’osservatorio sulle carte di credito di Assofin, Crif e Gfk, in Italia prosegue la crescita dei pagamenti elettronici: nel 2016 è stata dell’8,7%. Ritornando allo scenario di Abilab tra le iniziative caratterizzate da un’elevata priorità di investimento e di indagine al primo posto c’è proprio il mobile e digital payment, dato anche l’attivismo di molti player digitali. Ogni banca, poi, ha le sue app. Alcune arrivano a contarne una decina e sono strutturalmente al lavoro per il loro sviluppo.

I numeri

Se è vero che il cliente usa meno contante e tende a fare molte operazioni da solo, non è però vero che ha meno bisogno di assistenza. Tutt’altro. L’assistenza e la consulenza diventano meno fisiche. Ecco allora che il bancario interagisce col cliente via contact center, chat o chatbot. La robobanca e la roboadvisory sono ancora una frontiera ma ci si sta lavorando. Qualche banchiere, di recente, si è lanciato in previsioni catastrofiche. Come l’amministratore delegato di Deutsche Bank, John Cryan, o Vikram Pandit, amministratore delegato di Citigroup dal 2007 al 2012, per i quali l’ondata tecnologica porterà tagli di massa nella finanza. Dal presidente dell’Abi, Antonio Patuelli, arrivano considerazioni diverse: «Le macchine non dovranno mai sostituire le persone. Devono essere indirizzate e controllate. Tutte le tecnologie delle banche dovranno essere gestite, non si eliminerà il fattore umano». I numeri sono sicuramente un tema di una trasformazione molto complessa che coinvolgerà anche il contratto di lavoro. Ma sono uno dei temi perché sarebbe troppo facile e riduttivo puntare il dito solo sui lavoratori.

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