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In azienda mai lasciare tutte le carte in mano ai mercanti di austerità

dopo il «caos IT» della british airways

In azienda mai lasciare tutte le carte in mano ai mercanti di austerità

Ci sono due modi per gestire le ridondanze in un’azienda. Una porta al licenziamento del personale, l’altra a investire sulle risorse. I guasti dei sistemi IT della British Airways (BA) hanno reso evidente una verità: le compagnie aeree fanno molto meglio la prima cosa della seconda. Willie Walsh e Alex Cruz sono colpevoli di permettere che tale gap venga ampliato. Sono mercanti di austerità. Il loro background sul taglio dei costi li ha “raccomandati” per ricoprire le loro attuali posizioni, per difendere i margini della compagnia di bandiera britannica contro la concorrenza a basso costo.

Più o meno nello stesso momento in cui compagnie aeree low cost come EasyJet e Ryanair hanno capito che potrebbero aggiungere alcuni benefici per i passeggeri, BA ha deciso di ridurli. Meglio di qualsiasi sondaggio tra i clienti o di indagine sul coinvolgimento del personale, il caos ha rivelato quanta buona volontà la compagnia aerea abbia sacrificato nel processo. Queste sono le situazioni in cui diventa importante avere persone diverse nei posti chiave.

Le compagnie aeree sono soggette a più fattori al di là del loro controllo rispetto a quasi qualsiasi altro businness cliente-centrico. Si verificano eventi inattesi, non solo interruzioni dei servizi IT, ma anche tempeste, guasti meccanici, minacce terroristiche, nubi di cenere, “impossibilità involontarie di imbarco” e, il cielo non voglia, incidenti. Qualcuno deve dare una risposta pubblica. Se si mette da parte la naturale riluttanza del signor Cruz nel sottoporsi alla pubblica gogna prima di verificare in dettaglio cosa sia davvero accaduto, si vede che ha detto alcune cose giuste nei suoi video postati su YouTube. Nel primo, che è stato messo online sabato, ha detto di essere molto dispiaciuto - sempre il giusto inizio - e ha promesso di accelerare i rimborsi ai passeggeri. Ma la sua spiegazione di ciò che è andato storto era, e rimane, disperatamente scoraggiante e il suo tono non era convincente.

Per di più, alla BA mancavano evidentemente risorse sufficienti per recuperare dall’interruzione dell’IT e per mantenere le promesse fatte ai passeggeri. Nel video più recente, Cruz racconta ai passeggeri il cui bagaglio è ancora sperduto da qualche parte del sistema BA che «abbiamo i tuoi bagagli e ce ne prenderemo cura». La sua rassicurazione ha la fredda convinzione di un rapitore sottomesso a una richiesta di riscatto.

Quando il signor Cruz se ne andrà - e lo farà, può darsi non questa settimana e magari neanche quest’anno, ma in silenzio, in un momento del futuro quando il problema sarà stato dimenticato - la compagnia aerea dovrebbe seriamente riconsiderare le caratteristiche lavorative richieste per la sua sostituzione.

Per anni i dirigenti delle vecchie compagnie di bandiera sono stati assunti sulla base del fatto che «tutta la loro vita è stata spesa nel cercare di ottenere un miglio in più di volo da un gallone di combustibile». Naturalmente, alcune delle reazioni isteriche sui problemi IT di BA sono eccessive. Le preoccupazioni per la sicurezza e le pressioni finanziarie hanno trasformato gli aeroporti e il viaggio aereo, anche in una buona giornata, in un'esperienza difficilmente tollerabile. I passeggeri sono velocissimi nel dare in escandescenze. Ma proprio per questo motivo i responsabili delle compagnie aeree devono avere competenze che vanno oltre l’avere «un occhio di riguardo» per un sovraccarico incontrollato.

Devono essere in grado di “connettersi” con i passeggeri. Devono essere pronti a gestire le emergenze con equilibrio, convinzione ed empatia. Seriamente, dovrebbero essere preparati e avere risorse disponibili per fronteggiare qualsiasi problema prendendosi cura del cliente e risarcendolo. British Airways avrebbe potuto ammortizzare questa crisi se avesse scelto una gestione della ridondanza più ridotta - del secondo tipo, piuttosto che del primo - e avesse assunto un direttore esecutivo per la cura dei clienti oltre che per il taglio dei costi.

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