Management

Essere gentili sul posto di lavoro? Ecco perché potrebbe essere crudele

  • Abbonati
  • Accedi
strategie di comportamento

Essere gentili sul posto di lavoro? Ecco perché potrebbe essere crudele

Insieme alle caratteristiche particolareggiate prevedibili per un posto di lavoro offerto al Financial Times – capacità di risolvere i problemi, tenacia, e così via – ce n’è una che non avevo mai visto prima. Il candidato ideale deve “trasudare gentilezza”. Di regola, direi che se si trasuda qualcosa probabilmente ci si sta sforzando parecchio. Nessuno pensa che “trasudare cordialità” sia un complimento. In ogni caso, il requisito previsto fa sorgere una domanda interessante: quand’è che al lavoro la gentilezza è eccessiva? E in che modo è eccessiva?

Viviamo in un mondo crudele. Alla base di buona parte delle conversazioni, c’è sempre una certa asprezza, dal presidente degli Stati Uniti in giù. La semplice gentilezza potrebbe benissimo fare la differenza tra la contentezza e la tristezza.
Questo è l’approccio col quale Kind Snacks sta cercando di promuoversi: la sua missione è «rendere il mondo un po’ più gentile». Dal suo sito web emana una benevolenza positiva. Kind ha dato vita alla Kind Foundation, che promuove «comunità più gentili e più empatiche», distribuisce biglietti #kindawesome quando vede all’opera una persona gentile e dispensa consigli su come essere gentili tutti i giorni. Mars ha da poco acquistato una quota di minoranza di questa azienda ed è pronta a vendere le barrette dolci Kind e il suo messaggio un po’ stucchevole in un numero ancora più grande di Paesi.

Buona parte dell’attività di Kind è puro marketing – in fondo, il premio che dimostra quanto Kind apprezzi un gesto gentile è uno snack gratuito – ma alcuni sfiorano il limite dell’agghiacciante. Questa è il momento in cui la Minnesota Public Radio ha tagliato i rapporti con Garrison Keillor – che ha inventato la cittadina Lake Wobegon, l’archetipo fiction di una comunità gentile e compassionevole – proprio mentre cercava di fare luce sulle accuse di “comportamento inappropriato”. Potrebbe non essere il momento giusto, insomma, per «far scivolare un biglietto affettuoso nella borsa di un amico affinché lo trovi più tardi» – uno dei consigli di Kind – a meno di conoscere molto bene quell’amico o di non preoccuparsi del fatto che la squadra speciale della divisione Risorse umane sta per farti una visita inattesa e improrogabile.

Eppure, dietro a queste sviolinate c’è un nocciolo di verità. Kind distingue efficacemente tra la semplice cortesia, che è passiva, e la gentilezza attiva. Il suo fondatore, Daniel Lubetsky, fu ispirato dal racconto paterno di come riuscì a sopravvivere a Dachau, in parte grazie all’inaspettata gentilezza di una guardia del campo di concentramento che infranse le regole e gli regalò una patata marcia. Ma c’è di più: anche la ricerca conferma che la cordialità sul posto di lavoro apporta benefici molto più grandi. Uno studio dell’Università della California nella sede madrilena di Coca-Cola ha dimostrato che i lavoratori che traevano beneficio da piccoli gesti di ordinaria gentilezza accrescevano il loro atteggiamento positivo compiendo buone azioni a vantaggio di altri, così che chi riceve e chi offre gentilezze ha avvertito una maggiore sensazione di autonomia e si è dichiarato molto più felice.

Un altro studio condotto dall'Academy of Management Journal ha messo in luce l’importanza di un “affetto cameratesco” nel mondo virile dei vigili del fuoco. Quando si accompagnano a una cultura della “giovialità”, gli atti di gentilezza – per esempio organizzare una colletta per aiutare un collega in grossi guai finanziari a mantenere la propria casa – ha ridotto i rischi e i problemi sanitari innescati dallo stress di barcamenarsi tra lavoro e famiglia.

Come in molti altri campi, tuttavia, la gentilezza si fa più complicata a mano a mano che si scalano le gerarchie aziendali. Ho fatto presente ad alcuni direttori generali che il rischio di includere nei valori della propria azienda la “correttezza” è che i dipendenti potrebbero pensare che infrangi quella promessa quando poi ti ritrovi a dover licenziare qualcuno di loro in tronco. Uno mi ha immediatamente risposto, tra i presenti che annuivano all’unisono, che mantenere del personale a discapito della salute a lungo termine dell’azienda sarebbe una violazione di gran lunga più grave.

In qualche caso le aziende sono letteralmente asfissiate dalla gentilezza. Il proprietario di Malden Mills, un’azienda tessile del Massachusetts che subì un catastrofico incendio, invece di delocalizzare la produzione nel 1995 riassunse tutti i suoi operai. La sua benevolenza ebbe gravi conseguenze: non seppe capire il mercato globale e precipitò tutti nella bancarotta. Si tratta di uno dei «racconti moralistici sulle avventure di frontiera» legati agli sforzi volti a rendere il mondo un luogo migliore, ha scritto il professore universitario Roger Martin.

Parimenti, il mercato dell’artigianato Etsy che opera in quella stessa frontiera ha dovuto indurire molto il suo lato leggiadro e liberarsi del suo direttore folk per sopravvivere come azienda quotata. «Il buonismo non ti permette di essere all'altezza», ha detto al New York Times il suo attuale CEO. D’altro canto Satya Nadella, direttore esecutivo di Microsoft, non vede contraddizione tra fare qualche telefonata difficile facendo la voce dura – ha dovuto licenziare migliaia di dipendenti da quando si è insediato – ed essere un leader empatico. Di recente, anzi, mi ha detto che «si dovrebbero prendere quelle decisioni con empatia».

La gentilezza e il successo aziendale non si escludono a vicenda, ma bilanciare le due cose è un’arte sopraffina. Uno dei consigli più difficili per i nuovi manager è prendere le distanze dai loro ex collaboratori. Troppo spesso, i nuovi manager prendono questo consiglio come un invito a iniziare a comportarsi con freddezza. In ogni caso, un manager che trasuda gentilezza sempre e comunque rischia di annientare la fiducia del suo team quando, come è inevitabile che accada, quella che sembra la cosa più gentile da fare sarà in contrasto assoluto con la cosa più giusta da fare.

Copyright The Financial Times Limited
(Traduzione di Anna Bissanti )

© Riproduzione riservata