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Il processo di change nelle banche parte dalla centralità del cliente

modelli organizzativi

Il processo di change nelle banche parte dalla centralità del cliente

Industria 4.0, millennials, digital transformation: tutti elementi che rimettono in discussione i paradigmi organizzativi di qualsiasi settore merceologico, che costringono a rivedere modelli fino ad oggi rispondenti a obiettivi di produttività e di semplificazione delle complessità aziendali, secondo logiche di efficacia ed efficienza, con stili manageriali e comunicativi prevalentemente di tipo «top-down». Il settore bancario non fa eccezione, anzi.

Ne è convinto Andrea Nesi, HR Specialist della Direzione del Personale della Cassa di Risparmio di San Miniato, che al Sole24ore.com ha offerto questa visione del processo di “change” in atto nelle banche. «Da sempre, per vocazione e per risorse disponibili, parliamo di uno dei settori più inclini e attento alle innovazioni organizzative e tecnologiche. Oggi questo cambiamento - dice Nesi - è tangibile e trasversale in ogni ambito e struttura aziendale, a partire dalle filiali e dalle reti commerciali, dove le figure storiche di cassiere e di direttore stanno evolvendo o, addirittura, scomparendo, sostituite da figure consulenziali a tutto tondo».

Il cambio di pelle che sta interessando il mondo bancario è evidente anche a livello di spazi e di ambienti (di lavoro e di accoglienza) oggetto di profondo restyling. Si sta abbracciando il concetto di «open space» ed abbandonando la logica dei vecchi uffici “silos”, spesso simboli di modelli gerarchici ora superati. Dentro le banche stanno iniziando a trovare dimora aree di conversazione e condivisione, mentre l’applicazione dello smart-working sta cominciando a guidare una rivoluzione anche architettonica delle sedi centrali.

I clienti, e questa è la trasformazione forse più visibile, entrano in filiali più simili ad eleganti aree “lounge”, dove la tecnologia (totem interattivi, display, device connessi) la fa da padrona e ogni utente è invitato a compiere una serie di operazioni bancarie in completa autonomia, senza l’ausilio del personale di sportello. «Il digitale - conferma in proposito Nesi - è ovunque e pervasivo, e semplifica l’operatività».

Come cambia, in uno scenario in grande fermento e costellato da sollecitazioni continue, il ruolo delle Hr? Secondo l’esperto c’è una ricetta a cui riferirsi: «I responsabili e gli addetti delle risorse umane - diceNesi - devono affrancarsi da quel ruolo di mero servizio in cui erano state relegate, per tornare a riprendersi il ruolo di guida e di regia del cambiamento. La direzione del personale, insieme ai manager del marketing strategico e all’area It, la struttura abilitante del cambiamento per definizione, dovrà indirizzare il percorso di trasformazione rimettendo al centro dell’organizzazione non più ruoli e processi ma il cliente, interno ed esterno, ovvero sia la persona».

Le nuove priorità per le direzioni Hr delle banche, non a caso, sono temi “nuovi” quali employer e personal branding, new perfomance management, Big Data e smart data, analytics, learning organization. La rivoluzione contagia quindi anche i modelli e i servizi di selezione del personale, che stanno virando verso avanzate tecniche di social-recruiting (le talent solutions di LinkedIn rientrano per esempio in questa categoria) mentre la formazione sfrutta il modello della “gamification” per diventare più fruibile ed efficace.

A grandi passi, assicura ancora Nesi, «le banche si stanno mettendo alle spalle la fase di presa di coscienza della necessità del cambiamento per passare a quelle di vera alfabetizzazione e competenza, in cui le varie funzioni aziendali non sono più rigidi centri di potere direzionale, ma fanno parte di nuove piattaforme dove le diverse dimensioni dell’organizzazione convivono ed interagiscono in modo nuovo, i tradizionali uffici si trasformano in team di lavoro fluidi e connessi secondo logiche di risultato e di progetto, la comunicazione diventa peer2peer e il capo diventa coach».

Questi, in definitiva, i presupposti necessari per aspirare a un livello maggiore di engagement del personale e di produttività e marginalità aziendali, mentre l’anima di questo nuovo corpo organizzativo, a detta dell’esperto, sono le nuove intranet aziendali, e cioè uno spazio “virtuale” comune e personalizzato che vive di logiche «customer centred», dove interagire e accedere alle informazioni. Per cambiare, innovando.

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