Moda24

Forbes premia il lusso personalizzato degli hotel Lungarno Collection

  • Abbonati
  • Accedi
formule di successo

Forbes premia il lusso personalizzato degli hotel Lungarno Collection

Per gli alberghi non esistono riconoscimenti prestigiosi paragonabili alle stelle Michelin, alle forchette del Gambero Rosso o ai cappelli Gault&Millau. A livello internazionale, però, uno dei premi più autorevoli nell'alta hotellerie è assegnato dalla Forbes Travel Guide, ex Mobil, fondata nel 1958. Da sessant’anni un team di giornalisti, corrispondenti, esperti e ispettori, fa check-in in incognito in migliaia di alberghi, ristoranti e spa per stilare una lista dei migliori indirizzi del mondo.

All’ultima premiazione, lo scorso 20 febbraio, solo 10 strutture italiane hanno ottenuto le “5 stelle Forbes”, il massimo riconoscimento della Travel Guide: Belmond Cipriani, Four Seasons Firenze, i Rocco Forte de Russie e Savoy, Hassler, Eden, J.K. Place Roma, Mandarin Oriental Milan e i due Portrait di Roma e Firenze della Lungarno Collection, il gruppo alberghiero della famiglia Ferragamo. Valeriano Antonioli, Ceo della collezione, è molto orgoglioso del premio, ricevuto per il secondo anno consecutivo. «È uno dei più seri, con ispettori insospettabili e giustamente critici».

Valeriano Antonioli

Cosa vi ha fatto meritare questo premio?
È dettagliatamente spiegato sul sito. Per il Portrait di Firenze hanno influito la posizione, le poche camere, quasi tutte suite, il flower design, le bici gratuite, l'ingresso al museo Ferragamo, le degustazioni di vino toscano, la prima colazione. Solo per dirne alcuni.

Dove inizia l'arte nel vostro mestiere?
Partiamo dallo staff internazionale. Abbiamo individuato le nazionalità per noi più rilevanti, e oggi abbiamo un brasiliano, un russo, un americano, un cinese, un siriano, un israeliano che sono i referenti per gli ospiti connazionali. Condividendo lo stesso background, sanno soddisfare meglio le esigenze e dare consigli.

Il lavoro di personalizzazione al Portrait comincia prima dell'arrivo dell'ospite.
Alla prenotazione, i clienti ricevono un questionario per indagare su gusti, preferenze e intolleranze. Qualcuno risponde in modo meticoloso, invia perfino musica e foto da caricare sull'ipad della sua stanza. Se non c’è risposta, probabilmente si tratta di un ospite che vuole più privacy, e va rispettato.

Come si creare l'intesa tra staff e ospite?
È fondamentale selezionare bene il personale. Per noi contano l'attitudine alla comunicazione, la gioia nel servire gli altri e la capacità di anteporre gli obiettivi del team ai propri. Non sempre scegliamo chi arriva già dall'hotellerie: abbiamo ex insegnanti, ex assistenti di volo, ex commessi di Apple Store che si sono rivelati ottimi “padroni di casa”.

Portrait Firenze Ponte Vecchio

In che senso?
Mi servo spesso della similitudine del ricevere a casa. Se inviti amici a cena il venerdì, devi prepararti: il mercoledì fai il menu, il giovedì la spesa, infine lustri casa, prepari la tavola e quando arrivano gli ospiti, sei genuinamente felice di riceverli. Questo è per me il giusto senso dell'ospitalità. Ma in un hotel va fatto in modo più industriale, perché ci sono ospiti e arrivi ogni giorno.

Come si passa dalla predisposizione naturale alla professione?
Ogni nostro dipendente deve dedicare 40 ore all'anno alla formazione. Deve sapere svolgere qualunque ruolo, deve provare ristoranti, visitare gallerie e artigiani. Fa parte del lavoro, e serve a gestire autonomamente l'ospite, da padroni di casa, appunto. Nell'hotellerie tradizionale ciascuno ha il suo copione; noi invece abbiamo eliminato certi protocolli.

Gli ospiti apprezzano?
Nelle recensioni che ci riguardano sono spesso menzionate, nome e cognome, le persone del team. Per noi è un ottimo segno.

Portrait Suites, Roma. Photo © Manuel Zublena

Oltre alle “5 stelle Forbes”, quali sono altri premi importanti per un hotel?
Nel nostro settore, non esiste un “master award”, tutt'al più ci sono classifiche rilevanti, come Readers'’ Hot e Gold List di Condé Nast Traveler e i Best Awards di Travel +Leisure. Dato il prestigio delle riviste, i riconoscimenti fanno piacere.

E le classifiche di TripAdvisor?
I feedback di TripAdvisor sono molto rilevanti, specialmente nel mercato anglosassone. Ma chiunque va a sbirciare quando deve scegliere un albergo o un ristorante. Basta verificare su Google: se cerchi un hotel, Booking e TripAdvisor sono indicizzati meglio del sito ufficiale.

Quindi è importante avere recensioni positive anche su TripAdvisor?
Certo, e anche le loro nomination e coroncine contribuiscono alla buona reputazione. L'acquisto di una camera si costruisce mattoncino su mattoncino. E se lo scelgono in tanti, si riesce a tenere il prezzo adeguato, quindi a garantire il servizio promesso. È un circolo virtuoso.

Portrait Suites, Roma

La reputazione online conta più delle stelle ufficiali (non quelle di Forbes, che sono invece un premio)?
In Italia non esiste una certificazione di qualità super partes. C'è una giungla di categorie e l'attribuzione delle stelle non è uniforme: varia da regione a regione e persino da provincia a provincia. Oggi però, l'esperienza è molto più importante delle stelle nel definire il valore di un albergo. Contano i ricordi che ti porti a casa: lo scorcio sul Ponte Vecchio, come ti salutano quando arrivi e quando te ne vai.

Allora le classificazioni sono demodé?
No, le stelle ufficiali sono importanti per comunicare con mercati lontani, come la Cina. Devono pur avere un parametro di valutazione, non conoscendo la destinazione. Logicamente, a parità di prezzo, tra un 4 stelle in una torre medievale sul Ponte Vecchio e un qualunque 5 stelle fiorentino, scelgono il secondo. E spesso sbagliano.

Come si evita l'equivoco?
In tre modi: incoraggiando le recensioni peer to peer; mantenendo lo stesso prezzo della camera su tutti i motori di ricerca; tenendo il sito aggiornato e interattivo, con commenti, foto, news.

E niente pubblicità?
Abbiamo scelto una comunicazione “etica”, senza un budget pubblicitario. Eppure, nelle classifiche più importanti, ci troviamo di fianco a colossi che al contrario investono molto denaro. Qualcosa vorrà dire.

© Riproduzione riservata