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Il rebus dei prezzi nel noleggio breve

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Il rebus dei prezzi nel noleggio breve

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Prenotare o acquistare un noleggio a breve termine sul web è facile. Ma non è detto che il prezzo online equivalga a quello che si paga a fine noleggio. Quest’ultimo è generato da diverse voci, alcune determinabili in fase di prenotazione, altre che si aggiungono quando il cliente è al banco della stazione di noleggio. Altre ancora si materializzano solo quando l’auto viene riconsegnata: si pensi, ad esempio, agli addebiti nell’ipotesi in cui l’auto non viene restituita con il pieno o quando viene riconsegnata con ritardo o in una stazione diversa da quella pattuita.

Ma andiamo per gradi. Davanti al pc il cliente prenota il noleggio, indicando date e luoghi di presa e di riconsegna del veicolo. Il sistema fornisce una quotazione base che include il chilometraggio, le coperture assicurative di responsabilità civile e quelle relative al furto e ai danni al veicolo. L’offerta indica anche le franchigie che il cliente è tenuto a pagare in caso di furto e danni al veicolo (che variano in funzione del modello ma che sono sempre non inferiori al migliaio di euro ciascuna).

Di norma è anche possibile visualizzare il prezzo per eliminare le franchigie (e in alcuni casi scegliere questa opzione) e aggiungere servizi extra come le catene da neve, il wi-fi, i seggiolini per i bambini, il gps. A questo punto l’esperienza del cliente sul web si può chiudere con la prenotazione o con l’acquisto. Quest’ultimo dà al cliente un risparmio in media del 10%.

Adesso ci spostiamo al banco della stazione di noleggio, che è il punto in cui si definisce la vendita e la consegna dell’auto. Di norma, l’addetto al banco cerca di offrire più valore al noleggio in cambio di più denaro, vendendo servizi extra, tra cui le riduzioni di responsabilità economica per furto o per danni. Questa attività è fondamentale per l’operatore, quando il cliente ha comprato online un noleggio, magari da un broker online, a un prezzo basso. L’operatore sta svolgendo, in realtà, una funzione importante. Sta aprendo gli occhi al cliente, facendogli comprendere che, se non si copre adeguatamente dal punto di vista assicurativo, potrebbe incorrere in spiacevoli sorprese economiche in caso di furto o sinistro, tanto più che dovrà guidare in una città o in un paese diverso dal suo consueto.

È nella modalità con cui l’addetto al banco interagisce e propone i servizi che sta la differenza tra una vendita virtuosa o no. Un atteggiamento troppo aggressivo sulla vendita dei servizi assicurativi genera sì fatturato aggiuntivo, ma può produrre sfiducia e insoddisfazione del cliente. E questo rappresenta una perdita di immagine per l’intero settore. Questa fase critica rappresenta un’area di attenzione soprattutto per le società di noleggio premium, che investono risorse umane e denaro per svolgere attività di coaching alle stazioni di noleggio e per monitorare il comportamento degli addetti.

La vendita dei servizi extra al banco dovrebbe seguire procedure rigide imposte dalle società di noleggio (premium), che presuppongono una reale verifica dei bisogni dei clienti e non una proposizione forzata dei servizi. Dovrebbe concludersi con l’operatore che, insieme al cliente, ripercorre i servizi compresi nell’offerta, per accertarsi che questi abbia compreso quello che sta comprando. Tuttavia, un conto è spiegare in modo dettagliato nel mese di ottobre, quando non c’è fila al banco, altro conto è farlo in estate, quando la fila c’è ed è necessario velocizzare i processi. In questo contesto, il web rappresenta un valido strumento. È infatti davanti al suo pc che il cliente può dedicare più attenzione e tempo alla comprensione del pacchetto di noleggio che sta per prenotare o comprare, a patto che le offerte siano dettagliate e facilmente comprensibili.

Questi problemi si dissolvono quando a noleggiare è un dipendente di azienda, in presenza di un accordo quadro con il noleggiatore. Mirko Bovo, head of corporate procurement di Italtel, sostiene che «è fondamentale avere la certezza del costo del noleggio perché questo rientra nella spesa totale della trasferta che deve essere approvata; per questo, nel contratto quadro abbiamo abbattuto per ogni noleggio la franchigia furto e danno rispettivamente a 300 e 150 euro».

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