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    Dossier | N. 4 articoliRapporto Turismo

    Dalla «like economy» ai big data, i volti della rivoluzione tecnologica

    Nel turismo la diffusione delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (Ict), rapida e pervasiva, ha portato alla creazione di nuovi modelli di business, spesso modificando dall’interno attività operative tradizionali, al cambiamento di relazioni con altri settori e tra attori economici, alla razionalizzazione delle operation.

    Dal lato della domanda, internet ha favorito il coinvolgimento degli utenti finali: persone in tutto il mondo hanno accesso a uno strumento potente, poco costoso, semplice da usare, fruibile da diversi device e che consente di comunicare in tempo reale. “Personalizzazione” e “interattività” sono divenuti due termini chiave del mondo dei servizi e come per magia, tempo e spazio sono scomparsi e il mercato ha assunto un aspetto quasi primordiale nell’incontro domanda-offerta.

    La tecnologia accresce il grado di competitività presente nel sistema, consentendo una visibilità potenzialmente mondiale alle risorse che ne fanno parte. Si pensi poi al contributo dato al knowlegde management, per il quale nel turismo in particolare le informazioni sono linfa vitale: il supporto fornito dalla tecnologia, tanto per la gestione quanto per la circolazione dei dati, è basilare.

    Ad oggi nessun attore della filiera (destinazioni, hotel, intermediari e altri fornitori di servizi turistici) può prescindere dal digitale: l’e-tourism in Europa vale oltre 135 miliardi di euro, con stime di crescita fino a 180 miliardi entro il 2020; nella sola Italia, con 8,5 miliardi, rappresenta il 45% del commercio online (Phocuswright, 2016).

    Molto più di altri settori, il turismo, nel corso degli ultimi decenni, si è rapportato con l’innovazione tecnologica, che ha anche cambiato i rapporti tra le aziende, i loro partner e i turisti stessi. Si pensi al ruolo giocato dai Crs (Computer reservations system), dai Gds (Global distribution system) e dall’avvento di internet, che ha portato alla disintermediazione e successiva re-intermediazione dell’intero comparto, favorendo la comparsa di intere nuove categorie di player, quali le Ota (Online travel agencies), dove attraverso logiche di dynamic packaging, si sono raggiunte posizioni di grande potere oligopolistico.

    Più di recente social media, sharing economy, internet of things e intelligenza artificiale (AI) hanno sicuramente contribuito alla riduzione dei costi e al miglioramento della qualità nell’intero settore. Nell’affollata arena turistica il passaparola elettronico è diventato cruciale: su questo si basa la cosiddetta feedback o like economy. La condivisione - non solo di informazioni - è stata anche la base per la nascita di formule nuove (si pensi a Uber, Airbnb etc.) con operatori di piccole dimensioni e non professionali che, grazie alla community online di riferimento, hanno acquisito legittimazione e garanzia. Le ripercussioni sono ampie e coinvolgono anche altri settori, come quello del real estate.

    Le nuove tecnologie sono sempre più un potente alleato delle aziende turistiche anche nella scelta delle strategie da adottare. Parliamo di big data. L’ingente quantità di tracce digitali lasciate quotidianamente in rete da ognuno di noi, se correttamente studiata anche grazie all’impiego di AI per l’analisi e l’interpretazione dei dati, si rivela una fonte preziosa per comprendere movimenti, desiderata, abitudini e comportamenti di consumo dei viaggiatori, sulla base dei quali è possibile proporre un’offerta rinnovata e improntata alla personalizzazione del servizio.

    Se le tecnologie aiutano nella gestione del cliente e il billboard effect (ovvero l’essere sulla piattaforma) è essenziale per uscire dall’anonimato, non bisogna tuttavia dimenticare come il turismo rimanga un settore di Pmi e labour intensive, in cui i rapporti umani restano fondamentali e per certi versi insostituibili. Gli operatori di contatto svolgono un’attività di assoluto rilievo, tanto dal punto di vista del valore aggiunto, quanto della caratterizzazione dell’offerta.

    Anche nella logica di Industria 4.0, gli investimenti in tecnologia nelle strategie aziendali implicano un ripensamento del business model e devono necessariamente abbinarsi a investimenti nelle competenze per governarle. Importante sarà il ruolo giocato dal management: servono dirigenti competenti e convinti delle opportunità che le Ict possono generare, che promuovano e si facciano carico di una formazione specifica e continua per tutti coloro, che all’interno dell’azienda, con la tecnologia dovranno operare. E a differenza del manifatturiero, per il turismo le risorse umane che si liberano a seguito dell’introduzione delle Ict potranno essere più facilmente riassorbite nel comparto, con una notevole spinta al valore aggiunto e al miglioramento della qualità e con minori resistenze nel mondo del lavoro.

    L’autrice è docente Met, Università Bocconi, e membro del Comitato Turismo del Mibact

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