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Questo articolo è stato pubblicato il 22 giugno 2014 alle ore 13:57.

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Se l'utente non va all'ecommerce, è l'ecommerce ad andare dall'utente. Possiamo riassumere così una tendenza che è internazionale ma che può fare la differenza soprattutto in Italia, storicamente in ritardo per lo sviluppo del commercio elettronico. Tutti gli attori di questo ecosistema si stanno impegnando infatti per venire incontro all'utente. Da una parte, stanno risolvendo le principali barriere all'acquisto online. Dall'altra, inventano modi innovativi aumentare le prerogative dei clienti e in generale migliorarne l'esperienza.

Andiamo insomma verso un'evoluzione, a tutto tondo, del commercio elettronico, come risulta dall'analisi europea condotta da Netcomm ed Ecommerce Europe, ancora inedita. Ha scovato i casi di ecommerce più innovativi in Europa e le soluzioni più comuni ai due classici problemi, riguardanti la logistica e il pagamento via carta di credito.

Tempi e modi della spedizione spesso non soddisfano le esigenze degli utenti. Alcuni inoltre non si sentono ancora a proprio agio con il digitare i dati della propria carta su un sito web. Possono sembrare problemi banali, ma la loro soluzione passa da uno sforzo collettivo di tutti gli attori coinvolti. Delle aziende che vendono online, certo; ma anche dei corrieri e delle banche. A questa schiera si aggiungono soggetti vari che si possono rivelare utili all'ecommerce grazie alla propria presenza nel mondo fisico (dove l'utente può pagare o ritirare la merce scelta online).

Si consideri per esempio la logistica. L'ecommerce deve fare i conti con costumi che cambiano: è ormai comune che le case siano disabitate fino a tarda sera. Gli individui sono sempre più mobili e irregolari negli spostamenti.
"Le innovazioni della logistica, che stiamo vedendo in questo periodo in Italia e non solo, sono tra le più interessanti e importanti", nota Roberto Liscia, presidente di Netcomm (il consorzio del commercio elettronico italiano).
Si moltiplicano i luoghi e gli strumenti fisici dove ritirare un pacco. Allo stesso tempo, diventano più vari e numerosi i modi per pagare senza carta di credito.
Altre innovazioni ecommerce aumentano la libertà e il potere degli utenti: di scegliere, personalizzare, controllare la qualità finale dei prodotti. I negozi online smettono insomma di essere vantaggiosi solo per il prezzo e la rapidità d'acquisto. Adesso mirano a esserlo anche per la qualità dell'esperienza. Per certi aspetti si ispirano a quelle che erano prerogative dei negozi fisici (la possibilità di provare un prodotto, di avere la consulenza dei commessi…), per poi addirittura migliorarle.
In Italia partecipano anche le regole del settore, a questo percorso virtuoso: dal 13 giugno, un decreto ha aumentato i diritti degli utenti che acquistano a distanza (tra l'altro il diritto di recesso sale a 14 giorni).

Sono tutti fattori cruciali per imprimere una svolta all'ecommerce italiano. Secondo Netcomm, il fatturato 2014 arriverà a 13,2 miliardi di euro, con una crescita del 17 per cento; gli italiani che hanno fatto acquisti in un arco di tre mesi sono stati 15,4 milioni, aumentando del 14,3 per cento. Ci dobbiamo confrontare con Francia, Germania e Regno Unito dove l'ecommerce è molto più popolare e quindi varrà nel 2014 rispettivamente il 6, l'8,5 e il 15 per cento delle vendite totali, contro il nostro 3,6 per cento (3 per cento nel 2013).

In fin dei conti, se c'è da essere ottimisti non è solo per via delle tante innovazioni o aggiustamenti che stanno arrivando sul commercio online. Ma è perché, anche in Italia, sta cambiando il modo stesso di concepire le vendite e il rapporto con i clienti. Una trasformazione culturale che investe tutto, non solo internet: "i negozi, anche quelli tradizionali, stanno capendo che il cliente deve essere servito dovunque, comunque e in qualsiasi momento; con la sua massima soddisfazione possibile", dice Liscia. È un fine così ambizioso da richiedere una fusione tra i due mondi. Da una parte, i negozi fisici si integrano con i propri canali online. Dall'altra, "si rivalutano come luogo di incontro, esperienza e relazione; mentre vengono lasciati a internet gli aspetti più pratici dell'acquisto", dice Liscia.
Il futuro dell'ecommerce coincide in fondo con il futuro del commercio stesso.

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