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Il business su WhatsApp? Tutto dipende dal bot

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Il business su WhatsApp? Tutto dipende dal bot

Se tre indizi fanno una prova, qui siamo già ben oltre. La messaggistica istantanea è la nuova frontiera del commercio, e che sia digitale o fisico cambia poco. I player tecnologici più importanti stanno concentrando gli sforzi su questo nuovo segmento, investendo risorse importanti. Da Facebook ad Apple, fino al colosso cinese Tencent, la spinta sulle chat orientate al business è notevole.

Ultima notizia, in ordine di tempo, è la scelta della casa di Cupertino di portare su milioni di iPhone e iPad la piattaforma “Business Chat”. Arriverà a primavera, con il nuovo aggiornamento di iOS (sarà l'11.3). In sostanza il nuovo servizio consentirà agli utenti di chattare con le aziende attraverso l'area Messaggi dell'iPhone, ovviamente in modalità iMessage. All'interno della piattaforma sarà possibile effettuare pagamenti con Apple Pay, per chiudere il cerchio di un processo d'acquisto che nasce e finisce all'interno di Apple. Se ne parlerà a lungo.

Si parla già molto, invece, di WhatsApp Business. La piattaforma dedicata alle piccole e medie imprese è sbarcata in Italia da qualche giorno, e per ora è scaricabile solo dagli utenti Android. Un'azienda, dunque, ora può aprire un account business di WhatsApp permettendo ai suoi clienti di trovare facilmente informazioni utili quali descrizione dell'attività, indirizzo fisico, email, e sito web. Va detto che l'utilizzo di WhatsApp a scopo aziendale era realtà già prima che arrivasse la versione business. Secondo le stime fornite da Morning Consult il 69% delle piccole imprese in Italia ha affermato che WhatsApp li aiuta a comunicare con i clienti e il 52% ritiene che contribuisca alla crescita del loro business. La nuova piattaforma – che è disponibile anche in modalità Web, cioè sul proprio computer - prevede un sistema di risposte rapide per rispondere velocemente alle domande frequenti, i messaggi di benvenuto per presentare l'attività ai nuovi clienti, e i messaggi d'assenza per far loro sapere quando si è disponibile.

Qualcosa di simile la fa già da tempo Telegram, altra piattaforma di messaggistica istantanea molto diffusa. La app di Pavel Durov non ha in realtà una versione business, ma è stata la prima ad introdurre features molto interessanti dal punto di vista aziendale. Soprattutto grazie all'intuizione dei canali (l'utente può iscriversi a un canale e seguire ogni novità) e delle risposte automatiche tramite chatbot. Proprio quest'ultima è una delle caratteristiche predominanti di questo settore. L'utilizzo dei chatbot è cresciuto notevolmente in ambito business. Ed è destinato a crescere ancora, dato che sia WhatsApp Business che Apple Business Chat prevedono l'integrazione delle risposte automatiche (via chatbot appunto) all'interno delle loro piattaforme. Le compagnie aeree, ad esempio, già utilizzano chatbot per orari e check-in, col rilascio di carte di imbarco in formato mobile direttamente sullo smartphone.

Non vanno dimenticati, poi, i vecchi SMS: «I volumi degli Sms a fini commerciali e di marketing – ci ha detto Marta Valsecchi degli Osservatori del Politecnico di Milano - continuano a crescere, perché la loro performance è alta. Il fatto che gli sms siano quasi spariti nella comunicazione abituale con gli amici, li ha resi performanti in ambito commerciale, proprio perché ci siamo disabituati a riceverli».

Un discorso a parte lo merita WeChat. L'applicazione di proprietà della holding cinese Tencent è una spanna avanti a tutte le altre, e in questi giorni ha ufficializzato l'approdo in Italia del servizio WeChat Pay in Italia (anche se per ora riguarda solo i turisti cinesi che visitano il nostro Paese). WeChat in Cina è sinonimo di un successo digitale clamoroso. Nata come app per la messaggistica (come WhatsApp per capirci), è stata trasformata in piattaforma per il business a 360 gradi. Attraverso la App sono possibili non solo lo scambio di denaro fra privati (in modalità peer to peer), ma anche le transazioni finanziarie fra utente e aziende. I cinesi, tramite WeChat pagano le bollette, i biglietti del treno, le multe, gli acquisti che fanno online e anche il ristorante. E non è un caso che per l'intero mondo del mobile payment, quello cinese sia il mercato di riferimento.

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