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Call center, quando risponderà un computer (e non ce ne…

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Call center, quando risponderà un computer (e non ce ne accorgeremo)

Avete presente i bot che (magari su Facebook Messenger o su Telegram) rispondono alle nostre domande via chat? Bene, guardate avanti. La tecnologia è già andata oltre. Il futuro dell'intelligenza artificiale nel settore dell'assistenza è sempre più umano. E la nuova frontiera è quella del call center interamente artificiale.
Si chiama Google Duplex ed è la tecnologia che molto presto potrebbe rivoluzionare il mondo dell'assistenza telefonica. Un software fatto di algoritmi complessi in grado di interagire con gli esseri umani e di sembrare, a sua volta, un umano.

Secondo quanto trapelato in questi giorni, Google sta spingendo forte su questa soluzione, tanto che una fase di test sarebbe già iniziata in alcune aziende californiane. In testa una grande compagnia assicurativa, che avrebbe attivato Google Duplex sui suoi centralini.

Un'implementazione - più che una sostituzione - dei call center già presenti. L'intelligenza artificiale di Google, infatti, viene utilizzata più che altro per occuparsi delle chiamate più semplici, quelle in cui serve una consulenza piuttosto basica. Per le richieste più complesse, quelle in cui gli algoritmi intelligenti non sono ancora in grado di dare risposte adeguate, viene invece attivato il supporto umano. Almeno per il momento, e finché l'apprendimento del software non entrerà a regime.
C'è da dire che lo sviluppo di Google Duplex ha portato con sé una buona dose di polemiche e reazioni poco amichevoli. Il dubbio (più che fondato) che il software possa presto prendere il posto di un essere umano seduto in un call center è crescente. E mette le aziende che adottano questa tecnologia in una posizione di imbarazzo abbastanza comprensibile. È molto probabile, allora, che una volta testato il software, per completare il secondo step, quello dell'introduzione vera e propria in azienda, ci sarà bisogno di tempo.

Va detto che Google Duplex è stata accolta con entusiasmo, quando il CEO di Google Sundar Pichai, l'ha presentata durante la conferenza degli sviluppatori dell'azienda di Mountain View. In quell'occasione Pichai mostrò come l'intelligenza artificiale riusciva a gestire la prenotazione di un tavolo di ristorante e di un appuntamento dal parrucchiere. La demo fu perfetta, con la voce artificiale di Duplex che sembrava del tutto umana. Intercalari compresi.
Qualche giorno dopo, però, arrivarono le prime critiche, con nuove posizioni. E Google Duplex diventò in fretta una potenziale minaccia per il lavoro di migliaia di persone. Polemiche così forti da costringere Google a prendere una posizione ufficiale. Da Big G dissero di comprendere il problema sollevato, e di impegnarsi “per costruire meccanismi di trasparenza incorporati che identifichino in modo appropriato l'intelligenza artificiale”. Quando ci risponderà un centralino non umano, quindi, ci dirà che stiamo parlando con un software. Un po' come succede oggi quando la telefonata viene gestita da operatori extraeuropei. Solo che in quel caso non saranno persone a interloquire con chi chiama, ma computer.

Se basterà questo per chetare le polemiche e le eventuali battaglie sindacali è difficile da dire. Di certo, però, siamo davanti a una tecnologia che difficilmente potrà essere fermata. E che ne giro di pochi mesi potrebbe vedere la luce concretamente. A conferma di ciò arrivano le mosse delle altre big company: da Amazon a Microsoft, lo sviluppo di tecnologie simili a Duplex è una priorità. Mente in Cina alcune soluzioni di call center basati su intelligenza artificiale sono già realtà. Del resto, secondo i numeri forniti da MarketsandMarkets, il valore dei call center basati su tecnologie cloud sarà di circa 21 miliardi di dollari entro il 2022, con crescite - anno su anno - che vanno ben al di là della doppia cifra. Un piatto ricchissimo, per un futuro già tracciato.

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