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Oracle scommette sul Saas: «Il Web 2.0 cambia faccia al Crm»

di Gianni Rusconi

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26 maggio 2008
La sede di Oracle in California

Ereditata da Siebel, una delle (tante) aziende finite nelle sue mani in questi ultimi anni, la piattaforma Crm On Demand di Oracle è arrivata alla versione 15 all'insegna di nuove capacità di social networking, di collaborazione e di mobilità. Nella soluzione che la società di Redwood Shores inidirizza alla aree vendite e marketing delle grandi aziende c'è quindi tanto Web (inteso come interfaccia d'uso e come tecnologie 2.0) e tanta interoperabilità (fra gli utenti aziendali). Logico che al momento di essere annunciata (negli Stati Uniti è avvenuto lo scorso 11 marzo, in Italia qualche settimana fa) la nuova release sia stata subito bollata dagli addetti ai lavori come la risposta dovuta ed efficace di Oracle all'offerta di Salesfoce.com, la società californiana pioniera del Crm servito in affitto in modalità "hosting" (residente cioè sui server del fornitore e utilizzato via Web). E salutata come l'ennesima conferma che il "software as a service" è la strada maestra da seguire per i vendor di applicazioni.

L'imprinting che vuole dare Oracle alla sua nuova proposta in campo Crm (che copre cinque distinti settori industriali) è stata ben riassunta di recente da Luisa Arienti, Country Applications Leader della società californiana in Italia: "social networks ed enterprise Web 2.0 stanno rivoluzionando l'economia e il modo di creare valore per le aziende. La facilità di comunicazione e collaborazione, su scala planetaria, impatta inevitabilmente anche sull'evoluzione del Crm perché sta cambiando il modo in cui il cliente, tornato elemento centrico, interagisce con il mercato, influenzando progettazione, produzione, marketing e commercializzazione di beni e servizi. Il nuovo software – ha completato il quadro Arienti – risponde ai nuovi modelli di fare business e di fare relazione delle aziende". Per questo la versione 15 è stata migliorata con l'aggiunta di funzionalità ritagliate sulle esigenze di alcuni settori verticali (assicurazioni, high tech e sanità) e molto è stato fatto per accrescere la facilità d'uso. Oggi gli strumenti del Crm On Demand si possono personalizzare (attraverso widget e Rss) e si integrano a livello di interfaccia utente con altre applicazioni Web per dare a chi li usa la possibilità di attingere informazioni sia all'interno che all'esterno dell'azienda. Non solo dal pc desktop ma anche dal terminale mobile, in quanto Crm On Demand è ora compatibile tramite apposita soluzione con la piattaforma BlackBerry al fine di abilitare l'accesso in mobilità ai dati dei clienti.

A Steve Fearon, Vice President Crm Sales Development & Crm On Demand di Oracle a livello Emea, il Sole24ore.com ha chiesto di fare il punto sullo scenario presente e futuro del mercato dei sofware di customer relationship management.

Come evolverà in futuro la domanda di Crm on demand fra 3/5 anni?
Complessivamente, la domanda di soluzioni di Crm è in crescita per via dei cambiamenti nelle abitudini dei consumatori, della diffusione delle tecnologie Web 2.0, degli applicativi consumer e del social networking. Come Oracle crediamo vi siano quattro tipi di esigenze in ambito Crm: operazionale, settoriale, integrato e social. Quest'ultimo rappresenta l'arma di prossima generazione per alimentare la fedeltà alla marca e per dare vita a nuove applicazioni self service. La diffusione di questi quattro tipi di esigenze è dunque alla base della crescita del business del Crm e certamente le piattaforme on demand continueranno a rappresentare una buona fetta del mercato.

Il Crm on demand rispetto a quello "on premise" fornito in licenza: la scelta di acquisto di uno o dell'altro per un'azienda è una questione di costi?
Non è certamente il fattore determinante, anche se la possibilità di accedere ai servizi di Crm in modalità Saas (software as a service, ndr) a un costo utente davvero basso come quello proposto da Oracle (52 euro al mese, ndr) può rappresentare un plus per le soluzioni on demand. Ma nella scelta incidono anche e soprattutto i diversi livelli di importanza che un'azienda, di qualsiasi dimensione, attribuisce al fatto di essere o non essere proprietaria del software. E di conseguenza la possibilità di pagare a consumo oppure di capitalizzare l'investimento. Gli elementi chiave che spingono alla scelta di soluzioni on demand, tuttavia, sono la velocità d'implementazione e la facilità d'uso, che si associano alla possibilità di adottare comunque processi di Crm sufficientemente sofisticati.

Come vede l'alleanza fra Google e Salesforce.com, la più grande Web company e il pionere del Crm on demand, nel campo delle applicazioni Saas per l'enterprise? Anche Oracle un giorno cercherà un alleato nell'universo Internet?
In realtà già da tempo Oracle collabora con società legate al mondo di Internet. Con la stessa Google e altre società Web 2.0, ad esempio, siamo membri fondatori di OpenSocial. La nostra vicinanza al mondo Internet è testimoniata anche dalle funzionalità della versione 15 del nostro Crm On Demand appena annunciata, di cui si può personalizzare la home page con applicazioni Web quali blog, video, news e altro e che permette di importare i dati residenti sull'applicazione sul proprio portale preferito, come iGoogle o MyYahoo! E grazier all'integrazione con i Social Network l'utente è inoltre in grado di condividere contatti che possano agevolare i rapporti con i clienti.

  CONTINUA ...»

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