ServizioContenuto basato su fatti, osservati e verificati dal reporter in modo diretto o riportati da fonti verificate e attendibili.Scopri di piùconsumatori

Acquisti diversi dalle aspettative? La lite si risolve online con un mediatore

Si può svolgere un incontro virtuale insieme alla propria controparte e a un mediatore

di Enrico Bronzo

default onloading pic
(Mego-studio - stock.adobe.com)

Si può svolgere un incontro virtuale insieme alla propria controparte e a un mediatore


3' di lettura

In due mesi e con 30 euro si può risolvere una di quelle controversie che in alcuni casi ci fanno arrabbiare. Ma invece che procedere per vie giudiziarie, che stressano a prescindere dall’esito e costano, è possibile ricorrere alla tecnologia, per trovare un accordo grazie alla mediazione.

I casi più frequenti
Se la vacanza è stata rovinata, se lo standard dell'hotel prenotato dall'agenzia turistica non era conforme con quanto pattuito; i resi di oggetti danneggiati, i prodotti acquistati online non in linea con la descrizione del venditore, il mancato rispetto dei patti tra locatore e conduttore nei casi di home sharing o affitti brevi di alloggi per turisti.

Sotto l’egida della commissione europea
RisolviOnline, nata nel 2001 pioneristicamente in Italia e in Europa, da una prassi americana, è uno dei soggetti attivi della piattaforma della commissione europea “Odr online dispute resolution” (risoluzione di controversie on line) nata nel 2016 per risolvere le controversie negli scambi tra imprese e consumatori dei paesi dell’Ue. Permette di risolvere le piccole problematiche commerciali sia per acquisti online sia offline.

LA PRIMA STRADA
Si dialoga solo attraverso Internet (tramite chat o forum di discussione) e si tratta, sostanzialmente, di svolgere un incontro (virtuale) insieme alla propria controparte e a un mediatore. Con quest'ultimo che cercherà di far raggiungere un accordo ai due litiganti.

LA SECONDA
In alternativa le parti possono scegliere di affidare a un terzo neutrale il compito di studiare la documentazione prodotta dai contendenti e fornire fino a tre proposte di soluzione basate sull'equità.

Numeri e tendenze in generale
- i commercianti che ricevono più reclami sono tedeschi, inglesi e spagnoli;
- nelle dispute tra consumatori e commercianti europei l’Italia litiga di più con Germania, Regno Unito e Ungheria;
- RisolviOnline quest'anno compie 18 anni e dal 2002 ha gestito 980 casi (per il 70% si tratta di entrambe le parti italiane, per il 20% delle controversie almeno una parte proviene dall’Ue e nel 10% dei casi almeno una parte viene da un Paese extra Ue;
- per la maggior parte si tratta di controversie C2B (consumatore vs impresa) al 99% dei casi, nell'1% B2B impresa vs impresa);
- per quanto riguarda RisolviOnline, il servizio di camera arbitrale di Milano, ogni anno arrivano in media 12 domande. Quando le parti decidono di procedere con la mediazione on line attraverso Risolvionline, l'accordo (esito) si raggiunge nel 70% dei casi;
- in tre anni nella Ue ci sono state 130.621 reclami da parte di consumatori europei verso commercianti europei;
- nel 56% dei casi le dispute avvengono all'interno di uno stesso Paese e nel 44% dei casi tra parti di Paesi diversi;
- in Italia dal 2016 ad oggi sono stati avviati 8835 reclami da parte di consumatori italiani, di cui il 50% (4753) vs commercianti italiani

I Paesi più attivi
Il Paese con i consumatori più agguerriti è la Germania con 28.887 reclami attivati da consumatori tedeschi, segue Regno Unito con 25.312 reclami e Francia con 15692 reclami di consumatori francesi.

I MOTIVI DEL RECLAMO

Fonte: Commissione europea

Loading...

I commercianti più contestati
I commercianti più contestati sono la Germania è il Paese a cui è pervenuto il maggior numero di reclami, tra tutti i paesi dell'Unione europea (31.959, di questi 22.149 sono di tipo domestico cioè reclami di consumatori tedeschi verso commercianti tedeschi). Sul totale dei reclami attivati nei paesi della Ue (130.621) un terzo è rivolto ai commercianti tedeschi (31.959), al secondo posto c'è il Regno Unito con 26747 reclami verso commercianti interni, al terzo posto c'è la spagna con 11512 reclami verso commercianti spagnoli.

Gli ostacoli alla diffusione
1) lo strumento è ancora poco conosciuto e poco diffuso quindi il consumatore e imprenditore non lo considerano come una via percorribile per la risoluzione della loro controversia;
2) si fa poco ricorso a questo servizio anche perché il consumatore è scoraggiato dal pagamento di 30 euro che è il costo di accesso ( il costo può aumentare se si tratta di imprenditore e comunque dipende dal valore della controversia).

Per approfondire
Sportello Ue per acquisti web nazionali o transfrontalieri

Riproduzione riservata ©
Per saperne di più

loading...

Brand connect

Loading...

Newsletter

Notizie e approfondimenti sugli avvenimenti politici, economici e finanziari.

Iscriviti