Alitalia, test call center: due ore e mezza per informazioni su un biglietto, senza successo

Alle 13:11 risponde un’operatrice. È passata un’ora. da quando ci siamo messi al telefono. Il tono della voce tradisce una certa stanchezza. Non è scortesia, si ha piuttosto la sensazione che dall’altra parte ci sia una persona che vive in prima persona le difficoltà e le incertezze connesse a questa fase di transizione. L’operatrice ci spiega che «per i biglietti acquistati sui canali di vendita Alitalia, i passeggeri possono chiamare dall’Italia il Call Center dall'Italia al numero 06/65640 (opzione 4). Per biglietti acquistati in agenzia di viaggio, e per i biglietti che fanno parte di un pacchetto turistico i passeggeri possono contattare direttamente il proprio agente di viaggio, tour operator o intermediario che ha venduto il pacchetto».

A questo punto non resta che chiamare il servizio assistenza indicato dall’operatrice: 06/65640 (opzione 4). Una veloce pausa caffé e si torna alla carica. Ore 13:15. Ancora un messaggio registrato. «Per rimborso tasse - spiega -, rimborsi per rinuncia volontaria e per confermare il volo di ritorno qualora non si sia effettuata o non si effettuerà l’andata, prema 4». Fatto. A far capire (e temere) che la musica - non solo quella in sottofondo - potrebbe essere la stessa che ha accompagnato il primo tentativo mattiniero è il messaggio che giunge implacabile a stretto, strettissimo giro: «Gli operatori sono momentamente impegnati. Alitalia si scusa per l’attesa. Le risponderà il primo operatore disponibile». C’è da aspettare. Ore 14 e 15. È trascorsa un’ora. Ma mentre nel primo tentativo dopo questo arco temporale una risposta è arrivata, in questo secondo tentativo «gli operatori sono momentaneamente (anche sull’uso di questo avverbio un ragionamento andrebbe fatto...) impegnati». Si comincia a temere di non udire mai la voce di questo «primo operatore disponibile» che, stando a quanto assicura il messaggio registrato, dovrebbe rispondere. A un certo punto, alle 14 e 50, la comunicazione si silenzia. Nessuna musica di sottofondo, nessuna voce che annuncia la risposta dell’operatore. Dopo un’ora e 34 al telefono siamo costretti ad attaccare. La batteria del cellulare nel frattempo è scesa al 57 per cento.

Nota finale di cronaca: una volta composto il numero del call center, per la seconda volta, un messaggio - rigorosamente registrato - chiede se si vuole essere richiamati al termine della chiamata con l’operatore. Il motivo? Esprimere un giudizio sulla qualità del servizio. Dopo minuti interminabili trascorsi alla cornetta, senza sapere se qualcuno alla fine risponderà, più che un’opportunità la proposta sembra una minaccia. O una presa in giro.