Verso la transizione a Ita

Alitalia, test call center: due ore e mezza per informazioni su un biglietto, senza successo

Abbiamo contattato i numeri indicati sul sito (800650055 e 06/65640): nel primo caso dopo un’ora siamo riusciti a metterci in contatto con un’operatrice, che ci ha suggerito di chiamare il secondo numero. Questo secondo tentativo è “naufragato”: dopo un’ora e mezza

di Andrea Carli

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3' di lettura

Contattare il call center Alitalia in questi giorni è un'esperienza ai limiti dell'odissea, nella migliore delle ipotesi o, nella peggiore, di un nuovo episodio di “missione impossibile”, la saga interpretata da Tom Cruise. Occorre avere tempo a disposizione (tanto) e pazienza (anche in questo caso è meglio abbondare).

Il “test call center” a cui siamo ricorsi per capire a che punto siamo, anche in vista della transizione a Ita, la nuova compagnia tutta pubblica che ha in programma di volare al posto di Alitalia dal 15 ottobre, si conclude con una pesante insufficienza. Un’ora per parlare con l’operatore nel primo caso; comunicazione interrotta dopo un’ora e mezza nel secondo. Fonti dell’azienda ammettono che il call center «è in un momento di sofferenza», dovuto in gran parte alla «mole delle richieste di rimborsi e sulla sorte dei crediti del programma MilleMiglia».

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Le indicazioni, in teoria, ci sono. Sul sito di Alitalia si legge infatti che «Alitalia offre ai passeggeri in possesso di un biglietto per voli con data di viaggio entro il 14 ottobre 2021; per/da qualsiasi destinazione/origine in tutto il mondo; che sono cancellati forme di assistenza e rimborso». «Per la modifica o cambio della prenotazione - si legge ancora - i passeggeri possono chiamare il Call Center dall’Italia al numero verde 800650055, dall’estero al numero +39 0665649 o ai numeri locali consultabili qui (segue elenco, ndr), oppure possono rivolgersi all’Agenzia di viaggio che ha emesso il biglietto».

Primo tentativo: numero verde per richiesta rimborso

Proviamo a chiamare il numero verde 800650055. “Attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7”, così si legge. Chiamiamo dal cellulare, il che significa che andremo a pagare 16 cent alla risposta + 95 cent/minuto o 15 cent alla risposta + 98 cent/minuto a seconda dell’operatore telefonico; la tariffazione della chiamata ha inizio solo dalla risposta dell’operatore). Il primo tentativo scatta alle ore 12:11 di mercoledì 8 settembre. Batteria del cellulare all’80%.

Ore 12:12, messaggio registrato: «Operatori momentaneamente impegnati»

Un messaggio registrato ci fa sapere che «gli operatori sono momentaneamente impegnati. Alitalia si scusa per l’attesa. Le risponderà il primo operatore possibile». Analoga indicazione in lingua inglese. Ok, attendiamo. Musica in sottofondo. Ritmo incalzante. Meno male... Ignoriamo ancora, ma lo scopriremo presto, che il messaggio sarà un temibile refrain.

Dopo un’ora la risposta dell’operatrice

Alle 13:11 risponde un’operatrice. È passata un’ora. da quando ci siamo messi al telefono. Il tono della voce tradisce una certa stanchezza. Non è scortesia, si ha piuttosto la sensazione che dall’altra parte ci sia una persona che vive in prima persona le difficoltà e le incertezze connesse a questa fase di transizione. L’operatrice ci spiega che «per i biglietti acquistati sui canali di vendita Alitalia, i passeggeri possono chiamare dall’Italia il Call Center dall'Italia al numero 06/65640 (opzione 4). Per biglietti acquistati in agenzia di viaggio, e per i biglietti che fanno parte di un pacchetto turistico i passeggeri possono contattare direttamente il proprio agente di viaggio, tour operator o intermediario che ha venduto il pacchetto».

Secondo tentativo: cambia il numero, ma la musica (e l’attesa) è la stessa

A questo punto non resta che chiamare il servizio assistenza indicato dall’operatrice: 06/65640 (opzione 4). Una veloce pausa caffé e si torna alla carica. Ore 13:15. Ancora un messaggio registrato. «Per rimborso tasse - spiega -, rimborsi per rinuncia volontaria e per confermare il volo di ritorno qualora non si sia effettuata o non si effettuerà l’andata, prema 4». Fatto. A far capire (e temere) che la musica - non solo quella in sottofondo - potrebbe essere la stessa che ha accompagnato il primo tentativo mattiniero è il messaggio che giunge implacabile a stretto, strettissimo giro: «Gli operatori sono momentamente impegnati. Alitalia si scusa per l’attesa. Le risponderà il primo operatore disponibile». C’è da aspettare. Ore 14 e 15. È trascorsa un’ora. Ma mentre nel primo tentativo dopo questo arco temporale una risposta è arrivata, in questo secondo tentativo «gli operatori sono momentaneamente (anche sull’uso di questo avverbio un ragionamento andrebbe fatto...) impegnati». Si comincia a temere di non udire mai la voce di questo «primo operatore disponibile» che, stando a quanto assicura il messaggio registrato, dovrebbe rispondere. A un certo punto, alle 14 e 50, la comunicazione si silenzia. Nessuna musica di sottofondo, nessuna voce che annuncia la risposta dell’operatore. Dopo un’ora e 34 al telefono siamo costretti ad attaccare. La batteria del cellulare nel frattempo è scesa al 57 per cento.

E se valutasse la qualità del servizio?

Nota finale di cronaca: una volta composto il numero del call center, per la seconda volta, un messaggio - rigorosamente registrato - chiede se si vuole essere richiamati al termine della chiamata con l’operatore. Il motivo? Esprimere un giudizio sulla qualità del servizio. Dopo minuti interminabili trascorsi alla cornetta, senza sapere se qualcuno alla fine risponderà, più che un’opportunità la proposta sembra una minaccia. O una presa in giro.

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