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Alle banche serve una svolta industriale: il digitale non basta, ci vuole l’agilità delle Fintech

La ricerca di EY: nel mondo post-Covid non solo digital banking e smart working, da rivedere i processi produttivi. «Agire come start up, focus sul cliente e più rapidità nel lancio di nuovi prodotti e servizi, anche non tradizionalmente bancari»

di Alessandro Graziani

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(tofu_khai1980 - stock.adobe.com)

La ricerca di EY: nel mondo post-Covid non solo digital banking e smart working, da rivedere i processi produttivi. «Agire come start up, focus sul cliente e più rapidità nel lancio di nuovi prodotti e servizi, anche non tradizionalmente bancari»


4' di lettura


La crisi indotta dalla pandemia ridurrà la redditività delle banche, con la caduta del Roe dal 7% allo 0-1% atteso per il 2020, e impatterà sul modello di business accentuando i servizi digitali che i clienti hanno dimostrato di gradire anche se la filiale resterà centrale e l'evoluzione del modello distributivo sarà multicanale.

La vera novità “industriale” per il settore bancario sta piuttosto nell'agilità nel lancio di nuovi prodotti e servizi finanziari, anche non tradizionalmente bancari, che stanno portando le banche a reagire e ad agire come una start up del Fintech.

«Act like a startup: gli istituti finanziari, anche i più tradizionali, sono stati costretti a lanciare prodotti e implementare procedure in tempi record, aumentando la loro flessibilità anche grazie ad una compliance più proattiva». Sono queste le principali indicazioni che emergono dalla nuova ricerca “Covid19-Banking challenges and the New Normal” realizzata da EY anche tramite un Osservatorio dedicato, che analizza gli impatti che il Covid-19 ha avuto e avrà su banche e fintech suggerendo una roadmap di iniziative per essere competitivi in quel che si prospetta come il “New Normal”.

«Le banche si trovano ad affrontare una sfida senza precedenti. Solo le più lungimiranti riusciranno a coniugare la gestione della contingenza transitoria con la capacità di interpretare il cambiamento come acceleratore di un intenso processo di evoluzione del business model. Il digitale giocherà sicuramente un ruolo chiave in tale processo evolutivo» afferma Filippo Mastropietro, Partner Responsabile Digital Advisory, Financial Services in Italia di EY.

La ricerca di EY parte dall’impatto che la crisi pandemica sta avendo sulla redditività del sistema bancario. «Il ROE, cresciuto negli ultimi anni fino a raggiungere il 7%, si attesterà quest’anno tra lo 0 e l’1%, e si prevede un aumento delle rettifiche del 40%/50% e una perdita dei profitti pre-tax del 40%/60%».

Quale è stata e sarà la reazione industriale delle banche alla crisi? «A seguito di un primo momento in cui le banche hanno interrotto tutte le campagne commerciali per concentrarsi sulle iniziative del decreto “Cura Italia” e “Liquidità” - si legge nella ricerca di EY - si intravedono adesso iniziative originali e innovative, a sostegno di specifiche categorie di cliente e di posizionamento del brand».

A seguito dell’incremento dell’adozione dell'home banking (20%), pur se il numero delle operazioni effettuate è in calo, l'84% delle banche ha dichiarato di voler velocizzare il processo di digitalizzazione nella relazione con i clienti. ll rapporto con la clientela nel «New Normal» sembra non essere destinato a tradursi in una relazione al 100% digitale.

«Solo il 16% dei clienti si aspetta che le nuove modalità di effettuare operazioni bancarie e di interagire con la banca sperimentate durante il lockdown saranno permanenti». Le filiali bancarie restano dunque al centro della strategia multicanale, che sarà implementata seguendo l'efficacia delle modalità di lavoro agile sperimentate durante il lockdown. L'impatto organizzativo delle nuove modalità di lavoro è destinato a non essere temporaneo poiché oggi «quasi il 100% dei dipendenti delle banche sono abilitati allo smart working (e il 75% lo sta effettivamente praticando) e gli strumenti di web collaboration diventeranno strutturali sia nella relazione con il cliente che nella operatività quotidiana». E l'evoluzione tecnologica e dei modelli organizzativi - osservano da EY - non dovrà essere gestita a “silos” ma come un'unica strategia congiunta.

I cambiamenti dei processi organizzativi dunque non sono temporanei ma strutturali, tanto che «l’84% delle banche intervistate ha avviato una rivalutazione delle priorità strategiche di medio-lungo periodo - spiegano da EY - e i nuovi modelli di business prevedono maggior attenzione alla protezione, sia della salute che dei risparmi dei clienti, i quali sosterranno maggiormente lo sviluppo del margine da servizi».

Già oggi l'84% delle banche intervistate da EY ritiene sia necessario aggiornare la propria gamma prodotti, mentre il 67% sta esplorando opportunità di partnership per il lancio di nuovi prodotti e servizi anche non tipicamente bancari. Se il rapporto con la clientela nel «New Normal» sembra non essere destinato a tradursi in una relazione al 100% digitale, la cosiddetta «customer-centricity sarà il vero pilastro permanente a cui fare riferimento: che sia fisico o digitale, l'engagement va ripensato su misura del cliente, ripensando completamente l'architettura della distribuzione tradizionale».

Il modello della custode centricity è tipico delle nuove società Fintech a cui le banche - secondo EY - dovrebbero ispirarsi. «Le FinTech, avendo fatto dell'agilità il proprio cavallo di battaglia, sono state in media meno impattate dalla crisi, riuscendo anche, in alcuni casi, a guadagnare importanti quote di mercato. In particolare grazie alla forte crescita del digital lending, che in alcune FinTech ha registrato un incremento dal 100% al 300% dei volumi».

D'altra parte, guardando all'evoluzione dei servizi finanziari in un orizzonte di medio termine, «l'incremento dell'e-commerce, l'utilizzo di servizi solo-digitali come il food delivery, l'aumento generale dei pagamenti digitali come conseguenza delle misure di lockdown ha accelerato il processo che nel giro di qualche anno ci porterà a diventare una cashless society - concludono da EY - un trend oggi aggredito da fintech e istituti di pagamento ma ancora poco esplorato dalla maggior parte degli incumbent».

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