Tlc e CALL CENTER

Allo studio un piano su produttività dei call center e stabilizzazione dei livelli occupazionali

A breve partirà confronto tra Asstel, sindacati e governo

di Simona Rossitto

3' di lettura

Nuove politiche industriali per il settore dei call center, puntando ad aumentare competenze e produttività, e stabilizzando l'occupazione. A breve partirà su questi temi il confronto di Asstel e sindacati col governo, dando seguito a quanto previsto per il comparto nel contratto collettivo nazionale delle telecomunicazioni di recente siglato. D'altronde, per capire meglio lo scenario, è da tener in conto che si prevede come le interazioni digitali dovute alla nascita di nuovi servizi in settori puramente digitali e in settori tradizionali crescano di circa il 25% p.a. fino al 2026. E ci si aspetta, inoltre, che la semplicità del servizio digitale stimoli i consumatori creando nuovi volumi pari a circa il 13% del totale delle interazioni.

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Di Raimondo (Asstel): «settore delle tlc in profonda trasformazione»

Gli ultimi mesi, afferma Laura Di Raimondo, direttrice generale di Asstel, «si sono dimostrati decisivi per lo sviluppo di conoscenze e competenze digitali, il settore delle telecomunicazioni è protagonista di un profondo processo di digitalizzazione e trasformazione tecnologica, che interessa trasversalmente tutte le aziende della filiera e anche il settore del customer care». La trasformazione digitale, aggiunge Vito Vitale, segretario generale della Fistel Cisl, «rappresenta una sfida, ma allo stesso tempo un'opportunità per i contact center e i business process outsourcing in Italia, attualmente in forte evoluzione. Il rilancio dovrà basarsi su due elementi fondamentali per la competitività: tecnologia e formazione. Investire in queste due aree significa colmare il divario che esiste tra il nostro Paese e il panorama internazionale della customer care, che non ci permette di raggiungere i tassi di crescita a doppia cifra raggiunti dal settore fuori dai confini nazionali».

Vitale (Fistel): «senza reskilling occupazione nei call center a rischio»


Attualmente, il comparto dei contact center in outsourcing impiega oltre 80mila lavoratori. «Uno studio recente – aggiunge Vitale - sostiene che, tra questi, circa 20mila rischierebbero di essere ridondanti già nel 2022, qualora non si attuassero politiche di re-skilling e di ammodernamento delle competenze. Non voglio entrare nel merito dell'analisi, vorrei solo dire che abbiamo bisogno di una nuova visione che metta al centro le persone, anzi, l'umanesimo digitale. Occorre anche un salto di qualità nel modo di pensare di certe aziende, che non possono focalizzarsi solamente sul taglio dei costi nel breve periodo».
Un altro degli elementi caratterizzanti il nuovo contratto collettivo nazionale delle tlc riguarda il fondo bilaterale di solidarietà. «Per essere operativo – spiega Di Raimondo - sono ancora necessari dei passaggi istituzionali come prevede la normativa, dopodiché sarà finanziato con risorse delle aziende, per due terzi, e dei lavoratori, per un terzo. Servirà a supportare e accompagnare la trasformazione delle nostre imprese sia per gli investimenti necessari per implementare una nuova organizzazione del lavoro, sia per quelli relativi ai percorsi di formazione continua e professionale. La capacità di azione del fondo sarebbe sicuramente di portata maggiore attraverso un sostegno pubblico che dia ampio respiro alle necessità della filiera tlc che ha dimostrato di essere un asset strategico del Paese».

DigitEconomy.24 / 5G, Fwa e risorse del Recovery fund

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Asstel: usare Recovery Fund anche per la formazione digitale

In generale il settore delle telecomunicazioni, come certificato dai dati Agcom che rilevano un calo del 5,8% nei ricavi nel giro di cinque anni, ha subito un brusco calo, stretto tra una competizione sfidante e la necessità di investire nel 5G. «Le risorse europee del Recovery Fund – prosegue Di Raimondo - devono essere spese correttamente, anche in programmi di formazione digitale. Le parole d'ordine sono fiducia, responsabilità e inclusione. Fiducia nel senso di responsabilità del lavoratore e inclusione come asset per un'organizzazione immaginata in ottica di uguaglianza, dove tutti abbiano le stesse opportunità. Ma per conseguire questo obiettivo è importante investire sulle reti di tlc, sulla banda ultra-larga e 5G. Questo è l'impegno che si sono assunte tutte le imprese della filiera». Sulla stessa linea il sindacato: «la trasformazione digitale sarà possibile solo se tutti gli operatori proseguiranno con investimenti in infrastrutture di rete e copertura 5G per abilitare i servizi di nuova generazione e puntare alla riduzione del digital divide che durante il lockdown ha isolato 13 milioni di cittadini. L'impegno del Governo sarà indispensabile per indirizzare le risorse del Recovery Fund per digitalizzazione e formazione. Questa – conclude Vitale - potrebbe essere l'occasione per una riforma organica degli ammortizzatori sociali e delle politiche attive al fine di tutelare i lavoratori della filiera tlc, soprattutto dei customer care».

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