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Banche in crisi di reputazione: un italiano su due le tradirebbe per il Big Tech

Una ricerca di Reputation Institute spiega come mai le banche rischiano di perdere metà dei clienti a vantaggio dei grandi colossi tecnologici

di Vito Lops


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(REUTERS)

3' di lettura

Un italiano su due abbandonerebbe la propria banca per il mondo del Big Tech. Sceglierebbe in sostanza di acquistare servizi e/o prodotti finanziari dai colossi tecnologici (come Facebook, Google e Amazon) che si stanno approcciando all'universo del digital banking.

Il dato – che emerge dal Reputation Outlook 2000, una ricerca condotta tra fine dicembre e inizio gennaio 2020 da Reputation Institute sulla base di un campione rappresentativo della popolazione italiana tra i 18 e i 64 anni – certò non farà piacere alle banche che negli ultimi anni, proprio per risultare più competitive nel mercato digitale, hanno investito moltissimo nello sviluppo tecnologico e nell'innovazione.

Le banche hanno puntato tutto sulla digitalizzazione ma se un italiano su due è disposto a “tradirle” verso il Big Tech vuol dire che nel loro processo di trasformazione e rinnovamento hanno dimenticato qualcosa. E questo qualcosa – altro dato rilevante che emerge dalla ricerca di Reputation Institute, realtà globale che si occupa della misurazione della reputazione di oltre 7mila aziende mondiali – è accompagnare la digitalizzazione dei servizi con una rinnovata vicinanza a un cliente che rivendica maggior semplicità e trasparenza nell'utilizzo di servizi e prodotti finanziari.

L'ATTEGGIAMENTO DEGLI ITALIANI ALL'INGRESSO DEL BIG TECH NEL MONDO DEI SERVIZI FINANZIARI

Un italiano su due lascerebbe un player bancario per comprare un prodotto/servizio finanziario da Big Tech. (Fonte: Reputation Institute)

L'ATTEGGIAMENTO DEGLI ITALIANI ALL'INGRESSO DEL BIG TECH NEL MONDO DEI SERVIZI FINANZIARI

Le banche risultano carenti in particolare in termini di attenzione alle persone (l'84,2% ritiene che le banche abbiano sviluppato prodotti digitali ma il 39% ha incontrato difficoltà nel loro utilizzo), di trasparenza (il 62,3% ha riscontrato condizioni non allineate alle aspettative, ad esempio l'aumento del canone nei servizi di base) e di accessibilità dei servizi (solo il 27,6% ritiene che accedere a servizi bancari specifici sia un'operazione facile).

«Negli ultimi 12 mesi la percezione del settore è peggiorata per il 28% dei clienti bancari in Italia – spiega Fabio Vertoruzzo, client service director area finance di Repution Institute -. E' interessante notare che i tre principali motivi del peggioramento non riguardano l'innovazione tecnologica e la digitalizzazione dei servizi, ovvero i settori su cui hanno investito gli istituti di credito. I motivi del peggioramento reputazionale riguardano, oltre ai continui scandali e fallimenti e su questo punto si pensi al recente caso della Banca popolare di Bari, la percezione che la banca soddisfi prima i propri bisogni e poi quelli del cliente e la scarsa trasparenza ed eticità. E su questi aspetti quindi che le banche dovranno lavorare, anche nella comunicazione, per migliorare la propria reputazione agli occhi dei clienti».

Dalla ricerca emerge inoltre che le banche sono percepite ancora avide, molto centrate sui loro obiettivi. I progressi, invece, rilevati dal 10% del campione rappresentativo, sono legati alla digitalizzazione dove oggi il settore è considerato maggiormente moderno e innovativo. «A conti fatti, lavorando solo sulla digitalizzazione – prosegue Vertoruzzo - le banche negli ultimi anni hanno lavorato sui punti di forza riconosciuti dell'avversario, il Big Tech, perdendo di vista l'attenzione al cliente, il rapporto umano, la centralità dei bisogni del cliente e il crescente bisogno di consulenza che è emerso dalla nostra analisi, come elemento per costruire una fiducia distintiva».

Per i clienti è più importante sentirsi ascoltati e seguiti, percepire che i propri bisogni vengano prima degli utili della banca rispetto ad avere l'app più aggiornata del mercato. Competere in un settore sempre più innovativo e complesso è una questione di reputazione. È questa, in conclusione, la leva su cui dovrebbero puntare le banche per conquistare nuovi clienti. E, soprattutto, per non perderli.

Per approfondire
Banche, come è cambiato il business dal 2008 spiegato in un grafico

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