Il dato 2020

Bankitalia: dietro al balzo degli esposti dei clienti delle banche il picco delle lamentele per l’accesso ai sostegni Covid

Gli esposti sono stati 11.230 (+36%). Il trend è proseguito nel primo trimestre 2021

di Carlo Marroni

(imagoeconomica)

3' di lettura

Nel 2020 la Banca d'Italia ha ricevuto 11.230 esposti “privatistici”, in aumento del 36 per cento rispetto al 2019, riguardanti prevalentemente lamentele per l'accesso alle misure governative varate per fronteggiare la pandemia. La crescita è proseguita nel primo trimestre del 2021 (2.708 segnalazioni, il 9 per cento in più rispetto al corrispondente periodo del 2020). La relazione della Banca d'Italia rileva che dall'inizio del lockdown e fino ad aprile del 2021 gli esposti collegati all'epidemia di Covid-19 sono stati oltre 6.500. Durante la pandemia sono state segnalate difficoltà economiche e disagi dell'utenza dovuti alla chiusura temporanea degli sportelli delle banche. L'analisi delle lamentele ha contribuito ad affinare le iniziative adottate dalla Banca d'Italia per favorire l'applicazione delle misure governative emergenziali.

Boom degli esposti sull'utilizzo delle carte di credito e i bonifici durante la pandemia

I dati emergono dal monitoraggio avviato dal marzo 2020 delle segnalazioni ricevute dalla Banca d'Italia e dalla Commissione parlamentare di inchiesta sul sistema bancario e finanziario (che pure ha attivato un canale di ascolto). Nel 2020 le lamentele legate alla concessione dei finanziamenti sono state circa il 49 per cento del totale, con un forte incremento rispetto all'anno precedente (70 per cento), riconducibile prevalentemente alle segnalazioni connesse con il Covid-19 (in particolare sui mutui ipotecari e i finanziamenti garantiti). Le segnalazioni sugli strumenti di raccolta (ad es. deposito e conto corrente) sono state circa il 20 per cento del totale (in aumento del 28 rispetto all'anno precedente); per la quasi totalità hanno evidenziato problemi relativi ai conti correnti. Il 14 per cento degli esposti del 2020 ha riguardato strumenti e servizi di pagamento: in quest'area vi è stato un forte incremento (59 per cento in più rispetto al 2019), legato principalmente all'uso di carte di credito e bonifici durante la pandemia.

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In crescita anche le segnalazioni per le truffe online

Il 2020 presenta un aumento significativo delle segnalazioni relative alle truffe online, specie di quelle sui pagamenti digitali. La crescita dipende anche dal maggiore ricorso dell'utenza a transazioni online, per effetto dalle restrizioni indotte dall'emergenza epidemiologica; il fenomeno è proseguito quest'anno. Il tema, oggetto di monitoraggio, è stato segnalato anche dalle associazioni dei consumatori, con le quali sono state concordate iniziative congiunte di informazione. Il ricorso crescente al commercio online ha portato all'attenzione i problemi relativi all'acquisto di card fisiche o digitali (gift card, shopping card, ecc.) utilizzabili per acquisti successivi di altri beni e servizi a condizioni vantaggiose. Dalle segnalazioni è emersa l'esigenza di una maggiore chiarezza sui diritti e sulle tutele dei consumatori, nei casi in cui sorgano problemi sui prodotti acquistati, sulla spendibilità delle shopping card e sul ruolo di tutela della Banca d'Italia. Sono diventate frequenti le segnalazioni presentate da soggetti vulnerabili (chi versa in condizioni, anche temporanee, di disagio economico o sociale), che lamentano l'impossibilità di aprire conti di pagamento e di base.

Quasi la metà delle lamentale ha avuto esito favorevole

Il 45 per cento delle lamentele si è concluso con esito favorevole (in tutto o in parte) per il cliente, anche a seguito delle interlocuzioni della Banca d'Italia con l'intermediario. Il 36 per cento ha avuto un epilogo sfavorevole per il segnalante, mentre il 19 per cento ha riguardato questioni per le quali non è stato possibile individuare l'esito poiché, ad esempio, relative a materie estranee alla competenza della Banca d'Italia o di competenza di altre autorità alle quali è stato trasmesso l'esposto. Il tasso di accoglimento delle segnalazioni da parte degli intermediari è salito a più del 50 per cento per alcune tipologie, quali il rilascio della copia di documentazione, il trasferimento e la chiusura del rapporto, il blocco dell'operatività, nonché l'applicazione

Visco: «Bankitalia ha rafforzato i canali di ascolto»

«Il 2020 è stato un anno difficile per i clienti nelle relazioni con le banche e gli intermediari finanziari, soprattutto per gli effetti della pandemia. La Banca d'Italia - scrive il governatore Ignazio Visco nella presentazione del rapporto - ha rafforzato i canali di ascolto anche attraverso interventi organizzativi: ha istituito un Dipartimento dedicato alla tutela dei clienti e all'educazione finanziaria. Ha attivato una modalità diretta di dialogo con i cittadini che ha consentito di aiutarli a orientarsi tra le diverse misure governative di emergenza offerte al pubblico, di intercettare problemi applicativi, di rafforzare l'azione di intervento nei confronti degli intermediari per favorire maggiore trasparenza e correttezza nella gestione delle richieste di sostegno».

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