Mercato dell’energia

Luce e gas, ecco perché crescono i reclami sulle bollette

In aumento i contatti collegati alla necessità di risolvere un problema. E la fetta principale delle chiamate arriva dalle zone periferiche delle grandi città e dai piccoli Comuni

di Celestina Dominelli


Bollette luce e gas, più pratiche e reclami ai call center

3' di lettura

Sempre più chiamate per sbrigare una pratica o per un reclamo relativi a una bolletta, meno frequenti quelle per acquisire un’informazione o per una consulenza. E, in cima ai motivi, spicca la richiesta di delucidazioni o assistenza sulle bollette. L’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente (Arera) fotografa così, nell’ultimo Rapporto annuale sulla qualità dei servizi telefonici delle aziende di vendita di elettricità e gas, lo stato dell’arte delle telefonate ricevute dai call center degli operatori: 52 milioni quelle arrivate nel 2018, complessivamente in calo soprattutto per i venditori che hanno sviluppato altri mezzi di contatto (servizi web e applicazioni per cellulari).

GUARDA IL VIDEO - Bollette luce e gas, più pratiche e reclami ai call center

GUARDA IL VIDEO - Bollette, tutto quello che c’è da sapere per difendersi dalle trappole

Il monitoraggio dell’Arera
Il Rapporto fornisce un quadro sulla qualità dei servizi telefonici in base ai dati comunicati dagli operatori con almeno 50mila clienti. Si tratta delle chiamate tra il consumatore e il proprio fornitore in relazione alle utenze attive. Dal documento firmato dall’Arera sono infatti escluse sia le telefonate al pronto intervento sia quelle con cui i cittadini ricevono proposte di operatori concorrenti. Contestualmente, come avvenuto negli anni precedenti, l’Autorità ha continuato a monitorare anche l’indice complessivo di soddisfazione attraverso un’indagine ad hoc - che ha coinvolto 26 aziende per complessivi 48 milioni di clienti luce e gas - in modo da fornire un quadro più completo sull’evoluzione delle esigenze di mercato, le preferenze dei clienti e spunti per lo sviluppo di ulteriori servizi graditi alla clientela.

PER APPROFONDIRE - Bollette, ecco come tenere sotto controllo i consumi di luce e gas

Più chiamate dalle zone periferiche delle città e dai piccoli Comuni
Le famiglie che negli ultimi dodici mesi hanno fatto ricorso al servizio di call center risultano per il 6,8% del servizio elettrico (7,4% nel 2017) e il 5,7% per quello gas (era il 5,3% nel 2017) con percentuali differenziate per area territoriale: più numerose, in sostanza, nelle zone periferiche dell’area metropolitana e nei piccoli Comuni rispetto alle grandi città, caratterizzate dalla presenza di maggiori sportelli e punti di contatto dei venditori e quindi da più possibilità alternative al ricorso al call center.

In cima alle telefonate la necessità di sbrigare una pratica
Per quanto riguarda i motivi delle chiamate, il ricorso ai call center nel 2018 è motivato, come detto, nel 38% dei casi dall’esigenza di sbrigare una pratica (era il 36% nel 2017), nel 32,5% dei casi dalla necessità di acquisire un’informazione (il 37,7% l’anno prima), mentre il 23,9% chiama per risolvere un problema (il 23% nel 2017) e 5,6% per un reclamo (a fronte del 4% l’anno precedente).

Fatturazione e contratti tra i motivi più frequenti
Se poi si analizzano le ragioni in dettaglio della chiamata (che possono essere anche più di una), la prima voce è rappresentata da richieste di informazioni /pratiche sulle bollette (44% delle chiamate), seguono la necessità di ottenere chiarimenti e informazioni su come si stipula un nuovo contratto o si subentra in una fornitura precendentemente intestata a un altro cliente (17,1%) e la modifica o cessazione di un contratto (che passa al 14,5% dall’8,2% dell’anno prima) e la comunicazione dei dati di misura (12,9%). A seguire, con percentuali meno significative, sono motivo del ricorso al cell center e le richieste riferite a offerte commerciali (2,9%), la richiesta di informazioni sulle tariffe (2,2%), la richiesta di appuntamento o visita di un tecnico (1,7%) o il sollecito per appuntamento non rispettato (0,4%). Tra i motivi residuali, figurano le comunicazioni di disservizi, guasti e blackout e solleciti sulle raccolte punti fedeltà che in totale si attestano all’8 per cento.

Crescono le risposte più veloci e risolutive
Analogamente a quanto registrato negli anni precedenti, i giorni in cui si registra il maggior numero di chiamate sono i primi quattro della settimana (lunedì-giovedì) in cui viene effettuato il79,4% delle telefonate, mentre gli accessi del venerdì sono molto al di sotto dei giorni precedenti (14,5%). Solo il 5,5% circa delle chiamate viene fatta di sabato (era il 4,6% nel 2017), mentre è stabile la percentuale delle chiamate domenicali (0,7%) che risulta del tutto residuale. Quanto alla velocità nella risposta, dalle interviste emerge che il 93,7% dei clienti sono riusciti a parlare con un operatore al primo tentativo (l’84,7% nel 2017) mentre nel 21,9% dei casi (15,3% l’anno prima) il cliente aveva già chiamato il call center (una o più volte). E la chiamata è stata risolutiva? L’Arera ha indagato anche questo aspetto e ha scoperto che per l’80,1% degli intervistati una sola telefonata è risultata sufficiente (77,8% nel 2017), mentre il restante 19,9% del campione complessivo ha dovuto chiamare più volte (il 22,2% nel 2017).

Riproduzione riservata ©
Per saperne di più

loading...

Brand connect

Loading...

Newsletter

Notizie e approfondimenti sugli avvenimenti politici, economici e finanziari.

Iscriviti
Loading...