Luce e gas, ecco perché crescono i reclami sulle bollette

Più chiamate dalle zone periferiche delle città e dai piccoli Comuni
Le famiglie che negli ultimi dodici mesi hanno fatto ricorso al servizio di call center risultano per il 6,8% del servizio elettrico (7,4% nel 2017) e il 5,7% per quello gas (era il 5,3% nel 2017) con percentuali differenziate per area territoriale: più numerose, in sostanza, nelle zone periferiche dell’area metropolitana e nei piccoli Comuni rispetto alle grandi città, caratterizzate dalla presenza di maggiori sportelli e punti di contatto dei venditori e quindi da più possibilità alternative al ricorso al call center.

In cima alle telefonate la necessità di sbrigare una pratica
Per quanto riguarda i motivi delle chiamate, il ricorso ai call center nel 2018 è motivato, come detto, nel 38% dei casi dall’esigenza di sbrigare una pratica (era il 36% nel 2017), nel 32,5% dei casi dalla necessità di acquisire un’informazione (il 37,7% l’anno prima), mentre il 23,9% chiama per risolvere un problema (il 23% nel 2017) e 5,6% per un reclamo (a fronte del 4% l’anno precedente).

Fatturazione e contratti tra i motivi più frequenti
Se poi si analizzano le ragioni in dettaglio della chiamata (che possono essere anche più di una), la prima voce è rappresentata da richieste di informazioni /pratiche sulle bollette (44% delle chiamate), seguono la necessità di ottenere chiarimenti e informazioni su come si stipula un nuovo contratto o si subentra in una fornitura precendentemente intestata a un altro cliente (17,1%) e la modifica o cessazione di un contratto (che passa al 14,5% dall’8,2% dell’anno prima) e la comunicazione dei dati di misura (12,9%). A seguire, con percentuali meno significative, sono motivo del ricorso al cell center e le richieste riferite a offerte commerciali (2,9%), la richiesta di informazioni sulle tariffe (2,2%), la richiesta di appuntamento o visita di un tecnico (1,7%) o il sollecito per appuntamento non rispettato (0,4%). Tra i motivi residuali, figurano le comunicazioni di disservizi, guasti e blackout e solleciti sulle raccolte punti fedeltà che in totale si attestano all’8 per cento.

Crescono le risposte più veloci e risolutive
Analogamente a quanto registrato negli anni precedenti, i giorni in cui si registra il maggior numero di chiamate sono i primi quattro della settimana (lunedì-giovedì) in cui viene effettuato il79,4% delle telefonate, mentre gli accessi del venerdì sono molto al di sotto dei giorni precedenti (14,5%). Solo il 5,5% circa delle chiamate viene fatta di sabato (era il 4,6% nel 2017), mentre è stabile la percentuale delle chiamate domenicali (0,7%) che risulta del tutto residuale. Quanto alla velocità nella risposta, dalle interviste emerge che il 93,7% dei clienti sono riusciti a parlare con un operatore al primo tentativo (l’84,7% nel 2017) mentre nel 21,9% dei casi (15,3% l’anno prima) il cliente aveva già chiamato il call center (una o più volte). E la chiamata è stata risolutiva? L’Arera ha indagato anche questo aspetto e ha scoperto che per l’80,1% degli intervistati una sola telefonata è risultata sufficiente (77,8% nel 2017), mentre il restante 19,9% del campione complessivo ha dovuto chiamare più volte (il 22,2% nel 2017).