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Bollette, ecco perché i consumatori reclamano sui contratti di luce e gas

In cima alle lamentele, resta la fatturazione seguita dalle problematiche relative al contratto e al mercato. In calo gli indennizzi automatici: nel 2018 sono stati erorgati circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto al 2017)

di Celestina Dominelli


Bollette, tutto quello che c’è da sapere per difendersi dalle trappole

3' di lettura

L’Autorità per l’energia, l’ambiente e le reti (Arera), che firma il documento, ci tiene a fare una premessa: come emerge da diverse indagini, l’ultima svolta tra dicembre 2018 e gennaio 2019, oltre l’88% dei clienti elettrici e gas domestici è «neutrale o soddisfatta» per il servizio di fornitura dell’energia. C’è però un piccolo esercito di consumatori insoddisfatti che si rivolgono ai venditori con un reclamo scritto: oltre 507mila ai quali si affiancano poco meno di 283mila richieste scritte fatte pervenire ai loro venditori (550 di cui 266 attivi nel mercato elettrico e e nel gas, 199 operanti solo nel primo e 85 nel secondo).

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Reclami e richieste di informazioni in calo
I numeri sono contenuti nel “Rapporto annuale su reclami e risoluzione delle controversie” relativo al 2018 e consultabile sul sito web dell’Arera. Sia per i reclami, sia per le richieste di informazione scritti si registra una diminuzione rispetto al 2017, rispettivamente -8,9% e -22,7% nel mercato libero, -17,4% e -16,4% in quello tutelato. In controtendenza solo i reclami dei clienti elettrici alimentati in media tensione (in genere utenze professionali) i cui contratti presentano maggiore complessità. In sostanza, com’era già emerso nel 2017, si conferma che i segmenti di mercato con un numero più contenuto di clienti, ma con contratti più complicati, presentano indici di reclamosità e capacità di risposta peggiori.

La fatturazione in cima alle lamentele
Ma per cosa reclamano i consumatori? In cima alle proteste, resta la fatturazione: il 45% dei reclami nei confronti dei venditori, il 52% delle procedure di conciliazione presso il servizio di conciliazione e il 48& delle quelle presso altri organismi accreditati. Inoltre, il tema è indicato nel 56,2% dei casi come l’argomento della contestazione dai clienti che sono stati intervistati dall’Arera nell’ambito della propria indagione di customer satisfaction per la qualità della risposta ai reclami scritti.

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Gli altri nodi: contratti e problematiche legate al mercato
Oltre che su aspetti legati alla fatturazione, i clienti finali presentano reclami su problematiche del contratto (per esempio, recesso, volture e subentri, modifiche contrattuali, 14%), connesse al mercato (cambio fornitore, presunti contratti non richiesti, condizione economiche dei nuovi contratti, 8%) o alle procedure di morosità e sospensione (8%). I clienti elettrici e gas non presentano poi le stesse priorità e questo anche in relazione alle caratteristiche dei due settori. Un esempio? La fatturazione e la misura gas sono più problematiche per i clienti gas (51,6% dei reclami di fatturazione contro il 39,9% di quelli elettrici e 9% dei reclami di misura contro il 3,6% di quelli elettrici), mentre i temi della qualità tecnica (attivazioni, lavori, continuità e altre prestazioni della distribuzione diverse dalla misura) sono più presenti nelle lamentele dei clienti elettrici rispetto a quelli gas.

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Il capitolo degli indennizzi
Nel 2018, sottolinea l’Arera, sono stati erogati ai clienti indennizzi automatici per circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto al 2017), cui vanno aggiunte le risorse recuperate dai clienti finali attraverso il ricorso alle procedure conciliative, che ammontano complessivamente a ulteriori 5,6 milioni di euro. Il servizio Conciliazione dell’Arera- istituito dall’Autorità per mettere a disposizione dei clienti finali di energia elettrica e gas una procedura di risoluzione di controversie con gli operatori mediante l'intervento di un conciliatore - vede un numero stabile di domande rispetto al 2017, circa 10.700, con un tasso di accordo pari al 66 per cento.

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