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Bollette: dai guasti alle sanzioni per chi paga in ritardo, ecco la guida che spiega cosa fare

Dai tempi per chiedere un allaccio alle regole che disciplinano reclami e recessi: ecco come districarsi tra i tanti problemi in cui ci si imbatte nella fornitura di energia

di Celestina Dominelli

Bollette, tutto quello che c’è da sapere per difendersi dalle trappole

Dai tempi per chiedere un allaccio alle regole che disciplinano reclami e recessi: ecco come districarsi tra i tanti problemi in cui ci si imbatte nella fornitura di energia


7' di lettura

Dall’allaccio alla richiesta di bonus sociale, dai guasti alle sanzioni che scattano se si paga in ritardo una bolletta della luce o del gas. Sono tante le situazioni in cui un consumatore (che sia una famiglia o un’impresa) deve districarsi e tanti i portali che si offrono di fornire informazioni e di assistere il cliente finale. Per chi cerca una bussola in rete, può essere senz’altro utile consultare il sito dell’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente (Arera), che ha peraltro predisposto, in asse con l’Acquirente Unico, un portale offerte per confrontare tutte le proposte presenti sul mercato dell’energia e una piattaforma sui consumi per supportare famiglie e imprese. Ecco intanto una guida per affrontare le problematiche più frequenti.

ALLACCIO: come si richiede, tempi e indennizzi
La richiesta va inoltrata al distributore competente per territorio se il cliente vuole attivarlo ma non ha intenzione di sottoscrivere un contratto d’acquisto dell’energia. Se invece vuole anche il contratto, dovrà contattare un venditore e chiedere l’attivazione della propria utenza. In questo caso, è il venditore a trasmettere la richiesta al distributore competente per territorio entro due giorni lavorativi. Il distributore deve mettere a disposizione il preventivo al venditore entro 15 giorni lavorativi e il venditore deve inviarlo entro 2 giorni.

Si può chiedere un indennizzo per eventuali ritardi? Bisogna valutare il tipo di lavori necessari per l’allacciamento: se si tratta di lavori “semplici” (o presa) - limitati cioè alla conduttura in bassa tensione - l’allaccio va eseguito entro 10 giorni dalla data di ricevimento dell’accettazione del preventivo; se si tratta di lavori “complessi” - cioè non basta intervenire sulla presa ma bisogna, per esempio, modificare parti della linea elettrica -, il termine sale a 50 giorni. In caso di ritardi nell’allacciamento da parte del distributore, si può chiedere un indennizzo ma solo per lavori semplici.

BONUS SOCIALE: chi ne ha diritto e come fare per ottenerlo
È uno sconto sulla bolletta di luce, gas e acqua che si può chiedere se si versa in condizioni di disagio economico (o fisico, quando cioè si è costretti a ricorrere ad apparecchiature elettromedicali indispensabili per il mantenimento in vita) o in presenza di famiglie numerose. Si può richiedere il bonus se si fa parte di un nucleo familiare con indicatore Isee non superiore a 8.265 euro o se si hanno almeno4 figli a carico e un indicatore Isee non superiore ai 20mila euro. Anche i titolari di reddito o pensione di cittadinanza possono accedere al beneficio.

Quanto vale il bonus? Gli importi variano a seconda della tipologia dello sconto: per l’elettricità gli importi dipendono dal numero dei componenti della famiglia e sono aggiornati annualmente dall’Autorità per l’energia. Per il gas, invece, il valore dipende dal tipo di utizzo della fornitura, dalla numerosità della famiglia e dalla zona climatica di residenza. Gli importi possono comunque essere consultati sul sito dell’Arera. Quanto al bonus acqua, garantisce la fornitura gratuita di 18,25 metri cubi di acqua su base annua per ogni componente della famiglia anagrafica dell'utente, pari a 50 litri/abitante/giorno.

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GUASTI: durata e possibili rimborsi
I rimborsi possono essere chiesti in presenza di interruzioni del servizio non programmate e senza preavviso lunghe (sopra i 3 minuti) che superino i tempi standard fissati dall’Autorità per l’energia. Questi ultimi variano a seconda della numerosità dei Comuni (più di 50mila abitanti, tra 5 milia e 50mila e sotto i 5 mila). Nel primo caso, il tempo massimo di ripristino non deve superare le 8 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio); nel secondo e nel terzo caso, non oltre le 12 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio).

In caso di interruzioni di durata superiore al tempo previsto dagli standard, il cliente domestico o non domestico con potenza inferiore o uguale a 6 kW ha quindi diritto a un indennizzo automatico di 30 euro, aumentato di 15 euro ogni ulteriori 4 ore di interruzione, fino a un tetto massimo di 300 euro. L’indennizzo non esclude, se ci sono i presupposti, l’eventuale risarcimento del danno secondo quanto fissato dal codice civile. I tempi massimi di ripristino non si applicano invece nei casi di evacuazione della popolazione per effetto di provvedimenti della pubblica autorità competente in caso di calamità naturali, limitatamente agli utenti interessati da tali provvedimenti.

MOROSITÀ: cosa succede se si paga una bolletta in ritardo
Cosa accade se si salda una bolletta una volta scaduta? Se si tratta di un cliente in regime di tutela, il venditore può chiedergli gli interessi di mora, per i giorni di ritardo, a un tasso pari al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea (Bce) aumentato del 3,5% come ricorda l’Authority nella sezione ad hoc del suo portale. Il venditore può richiedere anche il pagamento delle sole spese postali per l’invio del sollecito. Se il cliente è un buon pagatore (cioè ha pagato le bollette entro la scadenza nell’ultimo biennio), per i primi 10 giorni deve pagare solo il tasso di interesse legale.

Se il ritardo scatta invece per un contratto nel mercato libero , il venditore può chiedere solo gli interessi di mora e le spese eventualmente previste dal contratto. E se scatta la sospensione della fornitura? Per attivarla, il venditore - che non può mai sospenderla ai clienti “non disalimentabili come quelli che, per esempio, sono connessi a macchine salvavita per ragioni di sopravvivenza - deve costituire il cliente in mora inviandogli, all’indirizzo corretto, una raccomandata (non è necessario l’avviso di ritorno) o una Pec (cioè una posta elettronica certificata) che specifichi il termine ultimo di pagamento della bolletta non versata. Il confronto è regolato da tempi e condizioni stringenti fissate dall’Arera: se i venditori non li rispettano, sono obbligati a corrispondere un indennizzo al cliente.

RECESSO: come e quando attivarlo senza incorrere in problemi
Il consumatore ha il diritto al cosiddetto “recesso”: può cioè chiudere il contratto di fornitura esistente per cambiare venditore e stipulare un nuovo contratto oppure per interrompere la fornitura. Il recesso si puà attivare in qualsiasi momento, bisogna solo rispettare un termine di preavviso e non può essere sottoposto né a spese di chiusura né a penali. Il termine di preavviso per il recesso è di 3 settimane: il recesso deve essere quindi comunicato al venditore uscente entro il giorno 10 del mese che precede la data del cambio venditore.

Per i clienti domestici il recesso al vecchio venditore sarà comunicato solo dopo che siano trascorsi i 14 giorni previsti per l’esercizio del diritto di ripensamento dal nuovo contratto. Il recesso, è bene ricordare, non comporta l’interruzione della fornitura perché il venditore entrante deve occuparsi di garantire il trasporto e la consegna dell’elettricità o del gas fino al contatore del suo nuovo cliente. Se, invece, con il recesso s’intende interrompere la fornitura, il cliente deve comunicarlo direttamente in forma scritta con preavviso superiore a un mese: in questo caso, il recesso decorre dalla data di ricevimento della comunicazione da parte del venditore.

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RECLAMI: moduli, tempi e conciliazione
Chi subisce un disservizio, può presentare un reclamo personalmente o tramite un rappresentante o un’associazione dei consumatori. Per il reclamo, il consumatore può anche utilizzare il modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul sito web (con accesso dalla home page) o recarsi presso gli sportelli distribuiti sul territorio. Il reclamo può essere presentato in forma libera, purché contenga alcune informazioni minime e va inviato ai recapiti indicati dal venditore in bolletta. Quest’ultimo deve infatti evidenziare nella bolletta gli indirizzi per la presentazione di reclami scritti o richieste di informazioni.

Ma quali sono i tempi di risposta ai reclami? La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui è stato ricevuto il reclamo scritto. Se si superano i 30 giorni, il venditore deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo che varia a seconda dei giorni di ritardo nella risposta (da 25 a 75 euro). L’indennizzo è pagato per un solo reclamo per anno solare. Se il problema non viene risolto con il reclamo, il cliente può attivare lo strumento della conciliazione. È utile ricordare che oggi un cliente del servizio elettrico o di quello gas non può rivolgersi al giudice ordinario se prima non ha provato a risolvere la controversia attraverso la conciliazione.

VOLTURA: a chi va presentata la domanda e quanto tempo occorre
La voltura è il passaggio della titolarità di una fornitura da un cliente a un altro con cui è possibilenegoziare anche nuove condizioni contrattuali senza interrompere l’erogazione di energia elettrica e di gas. La richiesta va presentata al venditore che sta già erogando il servizio, secondo le modalità previste dallo stesso.

Quali sono i tempi? Il venditore deve comunicare al cliente finale l’accettazione della voltura entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta completa. Se tutto è regolare, per la registrazione della voltura occorrono almeno 2 giorni lavorativi dalla comunicazione del venditore. Il tempo tecnico minimo è quindi di 4 giorni lavorativi dalla richiesta del cliente. Il subentro, a differenza della voltura, è l’attivazione della fornitura da parte di un nuovo cliente e con qualsiasi società di vendita in seguito alla cessazione del contratto da parte del precedente cliente, che ha richiesto anche la disattivazione del contatore. Sia la voltura sia il subentro hanno dei costi che variano a seconda del tipo di mercato (tutelato o libero).

Per approfondire:

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