ServizioContenuto basato su fatti, osservati e verificati dal reporter in modo diretto o riportati da fonti verificate e attendibili.Scopri di piùLa tutela dei consumatori

Bollette luce e gas: dai contratti non richiesti ai call center aggressivi, come difendersi

Dieci domande e risposte per capire come tutelarsi da chiamate insistenti e dall’attivazione fraudolenta di nuovi servizi

di Celestina Dominelli

Mercato libero delle bollette, occhio agli inganni: c'è tempo fino a gennaio 2024

3' di lettura

Sulle bollette di luce e gas si è scatenata da tempo la corsa di call center e operatori porta a porta chiamati a conquistare ulteriori fette di utenti con nuove offerte. Ma questa ricerca si trasforma in un pressing molto aggressivo contro cui l’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente e l’Antitrust hanno da poco stretto un’alleanza per aiutare gli utenti, con una campagna ad hoc “Difenditi così”, a conoscere i propri diritti, soprattutto se alle prese con telefonate indesiderate e con l’attivazione di contratti non richiesti. Ecco, dunque, un agile vademecum in dieci domande e risposte per difendersi dalle situazioni più sgradevoli.

1) Cosa posso chiedere quando mi viene sottoposto un nuovo contratto?

L’utente ha diritto ad ottenere tutte le informazioni utili che ti servono per comprendere esattamente le caratteristiche dell'offerta. Per elettricità e gas il venditore deve metterti a disposizione anche la Scheda di confrontabilità e la Scheda sintetica, in modo da illustrare in maniera chiara e concisa i contenuti del contratto.

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2) Posso avere una copia del contratto concluso con il venditore?

Assolutamente sì. L’utente ha il diritto di ricevere una copia del contratto concluso con il venditore. La copia del contratto e la conferma del tuo consenso sono necessarie per far valere i tuoi diritti in qualunque sede. I contratti conclusi per via telefonica fanno parte dei “contratti negoziati fuori dai locali commerciali” e puoi per questa ragione esercitare il diritto di recesso.

3) Una volta accettato il contratto posso ripensarci?

Nel caso di contratti stipulati a distanza o fuori dai locali commerciali, hai il diritto di recedere dal contratto, senza obbligo di fornire alcuna giustificazione, entro 14 giorni, comunicando la tua volontà di recedere tramite raccomandata A/R o una pec al fornitore. Il diritto di recesso non si applica nel caso di contratti assicurativi, ai sensi dell'art. 52 del Codice del Consumo.

4) Quando una pratica commerciale può essere considerata aggressiva?

È considerata aggressiva una pratica commerciale che mediante molestie, coercizione o indebito condizionamento può limitare considerevolmente la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio e, pertanto, può indurlo ad assumere una decisione di carattere economico che non avrebbe altrimenti preso. Effettuare ripetute e non richieste sollecitazioni commerciali per telefono, ad esempio, è una pratica commerciale aggressiva, così come millantare l'imminente interruzione di una fornitura o la scadenza di un'offerta per convincere il consumatore a sottoscrivere un nuovo contratto.

5) Come posso difendermi da chiamate frequenti?

Se l’utenza è pubblicata negli elenchi telefonici, puoi chiedere al tuo gestore telefonico che essa venga rimossa dagli elenchi, così da renderla “riservata” e dunque non più visibile. In alternativa, puoi iscriverti al Registro Pubblico delle Opposizioni (Rpo), lasciando così la tua utenza presente negli elenchi telefonici, ma non più utilizzabile per fini promozionali.

6) Cosa posso fare se il mio reclamo non ha ottenuto una risposta soddisfacente?

Quando il cliente non riceve risposta a un reclamo scritto, o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto dall'operatore, può attivare una procedura di conciliazione, anche avvalendosi, se lo desidera, dell'assistenza o rappresentanza da parte di una associazione di consumatori. Resta fermo il suo diritto a ricevere un indennizzo automatico in mancanza di una risposta al reclamo entro i tempi previsti.

7) Devo pagare comunque la bolletta per un servizio non richiesto?

Se si riceve una bolletta da una nuova società di vendita senza aver espresso un consenso al cambio di fornitore, si può chiedere al fornitore che ha inviato la bolletta di fornire la prova del nuovo contratto, inviando un reclamo scritto. Nel caso di attivazione non richiesta si ha diritto a non pagare la fornitura ai sensi dell'art. 66-quinquies del Codice del Consumo.

8) Come posso confrontare le offerte per effettuare una scelta consapevole?

Il cambio di fornitore può effettivamente comportare un risparmio o una fornitura più adatta alle tue esigenze. Per valutare più facilmente le opportunità disponibili è possibile consultare il Portale Offerte di Arera che raccoglie tutte le offerte presenti sul mercato di vendita al dettaglio di energia elettrica e gas, e fornisce informazioni sul loro prezzo e sulle loro caratteristiche fondamentali.

9) Sono obbligato a concludere un contratto per telefono?

Secondo il Codice del Consumo per rendere vincolante un contratto concluso per telefono è necessaria una conferma del consumatore, che deve essere espressa normalmente in forma scritta. Per utilizzare un'altra modalità occorre un espresso consenso, che dovrà essere conservato dalla società di vendita e messo a disposizione del cliente. Se l’utente esprime il consenso al telefono, può chiedere sempre, a sua tutela, se la chiamata viene registrata.

10) C’è il rischio di rimanere senza fornitura quando non si aderisce alla richiesta?

Nessuno rimane senza fornitura di energia elettrica e gas se non per motivi che dipendono dalla sua volontà (ad esempio per disattivazione del punto a seguito di richiesta del cliente finale), nonostante alcuni call center possano dirti il contrario facendo riferimento alla futura cessazione delle tutele di prezzo. E l’utente non è obbligato a scegliere un contratto diverso da quello in corso.

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