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Bollette luce e gas: dall’allaccio ai reclami, tutto quello che c’è da sapere

Cambio fornitore, guasti, reclami, e ancora, bonus sociale e offerte: ecco quali sono gli strumenti e le informazioni indispensabili per gestire al meglio la propria fornitura di energia elettrica e gas.

di Celestina Dominelli


Bollette, tutto quello che c’è da sapere per difendersi dalle trappole

8' di lettura

Dall’allaccio alla scelta di cambiare venditore, fino ai reclami. Sono tanti i tasselli che un consumatore (domestico o non) deve gestire nella fornitura di energia elettrica o gas. In rete, ogni giorno, si moltiplicano i portali che si propongono di assistere il cliente finale, ma bisogna sapersi districare nella frastagliata offerta esistente. Per avere informazioni puntuali, si può consultare comunque il sito dell’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente (Arera), che ha messo a punto, in sinergia con l’Acquirente Unico, un portale offerte e una piattaforma sui consumi per supportare famiglie e imprese e ha ideato un atlante per guidare i consumatori nel mondo dell’energia. Ecco intanto un decalogo delle situazioni più ricorrenti.

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ALLACCIO : richiesta, tempi ed eventuali indennizzi
Il primo passo di una fornitura è il cosiddetto allacciamento che va richiesto al distributore competente per territorio se il cliente vuole attivarlo ma non ha intenzione di sottoscrivere un contratto di acquisto dell’energia. In questo secondo caso, infatti, il consumatore dovrà contattare un venditore per stipulare il contratto e chiedere l’attivazione della propria utenza. Entro 2 giorni, l’operatore trasmetterà la richiesta al distributore competente per territorio. Si può chiedere indennizzo per eventuale ritardo? Come ricorda anche l’Autorità nel suo sito, bisogna valutare il tipo di lavori necessari per l’allacciamento: si parla, infatti, di lavori “semplici” se limitati alla conduttura in bassa tensione o “presa” o di lavori “complessi” quando non è sufficiente intervenire sulla “presa”, ma bisogna, per esempio, modificare parti della linea elettrica. Se si tratta di lavori semplici, l’allaccio va eseguito entro 10 giorni lavorativi dalla data di ricevimento dell'accettazione del preventivo, entro 50 giorni, invece, in presenza di lavori complessi. L’indennizzo si può chiedere solo per ritardi nei lavori semplici.

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BONUS SOCIALE: chi ne ha diritto, come attivarlo e quanto vale
È uno sconto sulla bolletta di luce e gas che si può chiedere se si versa in condizioni di disagio economico o in presenza di famiglie numerose. Il bonus elettrico è attivabile anche in situazioni di disagio fisico, vale a dire quando si è costretti a ricorrere ad apparecchiature elettromedicali indispensabili per il mantenimento in vita (un ricorso che deve essere documentato da una certificazione rilasciata dall’Asl). Si può chiedere il bonus (elettrico o gas) se si fa parte di un nucleo familiare con indicatore Isee non superiore a 8.107,5 euro o se si hanno più di 3 figli a carico e indicatore Isee non superiore a 20mila euro. Quanto vale il bonus?
In caso di disagio economico, il valore dello “sconto” per la bolletta dell’elettricità è aggiornato ogni anno dall'Autorità in modo da produrre un taglio del 30% circa sulla spesa media annua (tasse incluse) e varia a seconda dei componenti. Per il gas, invece, il risparmio è del 15% circa sulla spesa media annua e anche questo varia a seconda del tipo di utilizzo della fornitura, del numero di persone residenti nella stessa abitazioni e della zona climatica di residenza.

CONSUMI: come conoscerli e controllarli
Grazie al Portale consumi, il sito istituzionale realizzato in base alle disposizioni previste dall’Autorità, tutti i consumatori possono accedere ai dati relativi loro alle forniture di energia elettrica e di gas naturale, compresi i propri dati di consumo storici e le principali informazioni tecniche e contrattuali. Per l'accesso servono le credenziali sicure dello Spid (il Sistema pubblico di identità digitale), con nome utente, password e la generazione di un codice temporaneo di accesso. Ad alimentare le informazioni accessibili con il Portale è il Sistema informativo integrato (Sii) gestito dall'Acquirente Unico. Il Sii dispone di una banca dati a livello nazionale dei punti di prelievo e dei dati identificativi dei clienti con l'obiettivo di garantire la fluidità nello scambio dei dati e la loro qualità.

GRUPPO D’ACQUISTO: obiettivi e regole
Per gestire la propria fornitura di energia elettrica e gas, è possibile aderire anche a un gruppo d’acquisto. Quest’ultimo ha l’obiettivo di selezionare o più venditori che hanno il compito di vendere energia elettrica o gas ai clienti finali aderenti al gruppo. Dopo aver selezionato le offerte commerciali più vantaggiose, il gruppo d’acquisto le sottopone ai suoi membri che possono stipulare il contratto alle condizioni previste. Per scegliere un gruppo d’acquisto è possibile consultare l’apposito elenco pubblicato sul sito dell’Autorità che ha messo a punto delle linee guida ad adesione volontaria per i gruppi in modo che gli aderenti siano sempre supportati e assistiti. Le linee guida fissano infatti delle regole comportamentali alle quali i gruppi, che scelgono di aderire, devono uniformarsi inizialmente per almeno due anni.

GUASTI: durata e possibili rimborsi
Le interruzioni del servizio non programmate e non precedute da preavviso si suddividono, secondo l’Autorità, nel seguente modo: lunghe, se di durata superiore a 3 minuti; brevi, se durano più di un secondo ma meno di 3 minuti (eventualmente identificati in base all'intervento di dispositivi automatici); transitorie, se di durata non superiore a un secondo (identificata in base all'intervento di dispositivi automatici). Esistono dei tempi prefissati per il ripristino? Sì, ma variano a seconda della numerosità dei Comuni (più di 50 mila abitanti, tra 5mila e 50mila, e sotto i 5mila). Nel primo caso, il tempo massimo di ripristino non deve superare le 8 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un’ora dal ripristino provvisorio); nel secondo e nel terzo caso, non oltre le 12 ore consecutive (o non consecutive se interviene una seconda interruzione entro un'ora dal ripristino provvisorio). I clienti domestici o non, con potenza inferiore o uguale ai 6 kilowatt, possono chiedere un indennizzo in caso di interruzioni che superino i tempi standard fissati dall’Autorità.

MOROSITÀ: cosa succede se si paga una bolletta in ritardo
Cosa può succedere se si paga una bolletta dopo la scadenza indicata? Se si tratta di un cliente in tutela (con contratto a condizioni regolate dall’Autorità), il venditore può chiedergli gli interessi di mora, per i giorni di ritardo, a un tasso pari al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea (Bce) aumentato del 3,5%, come ricorda l’Authority nella sezione ad hoc del suo portale. Il venditore può richiedere anche il pagamento delle sole spese postali per l’invio del sollecito. Se il cliente è un buon pagatore (cioè ha pagato le bollette entro la scadenza nell'ultimo biennio), per i primi 10 giorni di ritardo deve pagare solo il tasso di interesse legale. Se, invece, il ritardo scatta per un contratto nel mercato libero, il venditore può chiedere solo gli interessi di mora e le spese eventualmente previste dal contratto. E quando scatta la sospensione della fornitura? Per attivarla, il venditore - che non può mai sospenderla ai clienti “non” disalimentabili - deve costituire il cliente in mora, inviandogli, all’indirizzo corretto, una raccomandata (non è necessario l’avviso di ritorno) o una Pec che specifichi il termine ultimo di pagamento della bolletta non pagata. Il confronto è regolato da tempi e regole stringenti fissate dall’Autorità: se i venditori non li rispettano, sono obbligati a corrispondere un indennizzo al cliente.

OFFERTE E PREZZI: ecco il portale per orientarsi
Per potersi orientare tra le tante offerte disponibili sul mercato e individuare la proposta in linea con le proprie esigenze, i consumatori possono consultare il “Portale Offerte”, il sito pubblico, voluto dall’Autorità e realizzato e gestito dall’Acquirente Unico, che, grazie a un motore di ricerca semplice e intuitivo, offre una serie di informazioni utili sui mercati energetici e sulle novità legislative previste. Sul portale si possono poi confrontare le offerte di elettricità e gas. Nel caso in cui, il consumatore non individui un’offerta sul mercato libero in grado di intercettare le sue esigenze, può consultare le cosiddette offerte Placet (a prezzo libero a condizioni equiparate di tutela): dal 1° gennaio 2018, tutti i venditori di elettricità e gas del mercato libero sono infatti obbligati a proporle: Le offerte Placet sono caratterizzate da condizioni contrattuali prefissate definite dall’Autorità, ma da prezzi liberamente stabiliti dal venditore. Il consumatore può infine optare anche per un gruppo d’acquisto (si veda voce apposita del decalogo).

RECESSO: come e quando attivarlo senza incorrere in problemi
Il consumatore ha il diritto di far scattare il cosiddetto “recesso”: può quindi chiudere il contratto di fornitura in essere per cambiare venditore e stipulare un nuovo contratto oppure per interrompere la fornitura. Il recesso si può attivare in qualsiasi momento, bisogna solo rispettare un termine di preavviso e non può essere sottoposto a penali né a spese di chiusura. Il termine di preavviso per il recesso è di 3 settimane: il recesso deve essere quindi comunicato al venditore uscente entro il giorno 10 del mese che precede la data del cambio venditore. Per i clienti domestici, fa osservare l’Autorità, «il recesso al vecchio venditore sarà comunicato solo dopo che siano trascorsi, se applicabili, i 14 giorni previsti per l'esercizio del diritto di ripensamento dal nuovo contratto». Il recesso non comporta l’interruzione della fornitura perché il venditore entrante deve occuparsi di garantire il trasporto e la consegna dell'elettricità o del gas fino al contatore del suo nuovo cliente. Se, invece, con il recesso s’intende interrompere la fornitura, il cliente deve comunicarlo direttamente in forma scritta con preavviso non superiore ad un mese: in questo caso il recesso decorre dalla data di ricevimento della comunicazione da parte del venditore.

RECLAMO: moduli, tempi e conciliazione
Chi subisce un disservizio, può presentare un reclamo personalmente o tramite un rappresentante o un’associazione dei consumatori. Per il reclamo, il consumatore può anche far ricorso al modulo che i venditori devono rendere disponibile e stampabile sul sito web, con accesso dalla home page e recandosi presso gli sportelli distribuiti sul territorio. Il reclamo può essere presentato in forma libera, purché contenga alcune informazioni minime, e va inviato ai recapiti indicati dal venditore in bolletta. Va, infatti, ricordato che il venditore è tenuto a evidenziare nella bolletta i recapiti per la presentazione di reclami scritti o richieste di informazioni. Quali sono i tempi di risposta ai reclami? La risposta scritta motivata al reclamo deve essere inviata al cliente entro 30 giorni solari dal giorno in cui è stato ricevuto il reclamo scritto. Se si superano i 30 giorni, il venditore deve liquidare al cliente, nella prima bolletta utile, un indennizzo che varia a seconda dei giorni di ritardo nella risposta (da 25 a 75 euro). Attenzione, però, l’indennizzo è pagato per un solo reclamo per anno solare. Se il problema non trova soluzione con un reclamo, il cliente può attivare lo strumento della conciliazione, istituito anche presso l’Autorità. È bene, infine, ricordare che oggi un cliente del servizio elettrico o di quello gas non può rivolgersi al giudice ordinario se prima non ha svolto un tentativo di risolvere la controversia tramite conciliazione.

VOLTURA: a chi si richiede e quanto tempo occorre
La voltura è il passaggio della titolarità di una fornitura da un cliente ad un altro con il medesimo venditore con cui è possibile negoziare anche nuove condizioni contrattuali, senza interrompere l’erogazione di energia elettrica e di gas.La richiesta va presentata al venditore che sta già erogando il servizio, secondo le modalità previste dallo stesso. Quali sono i tempi? Il venditoredeve comunicare al cliente finale l’accettazione della voltura entro 2 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta completa. Se tutto è regolare, per la registrazione della voltura occorrono almeno 2 giorni lavorativi dalla comunicazione del venditore. Il tempo tecnico minimo è quindi di 4 giorni lavorativi dalla richiesta del cliente.Il subentro, a differenza della voltura, è l'attivazione della fornitura da parte di un nuovo cliente e con qualsiasi società di vendita in seguito alla cessazione del contratto da parte del precedente cliente, che ha richiesto anche la disattivazione del contatore. Sia la voltura sia il subentro hanno dei costi che variano a seconda del tipo di mercato (tutelato o libero).

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