Il monitoraggio retail

Bollette luce e gas, l’Arera: oltre 426mila reclami nel 2020

Nel rapporto 2020, l’Authority per l’energia fotografa l’andamento dell’indice di reclamosità nei due mercati e la capacità di risposta dei venditori: ecco come è andata

di Celestina Dominelli

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2' di lettura

Nel 2020 sono stati oltre 186mila i reclami, su 29,6 milioni di utenti serviti, inviati ai venditori di energia elettrica dai clienti domestici, con un tasso di reclamosità, che misura il rapporto tra reclami e clienti serviti, dello 0,8% nel mercato libero e dell 0,5% nella maggior tutela. È quanto emerge dal monitoraggio Retail dell’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente, che fornisce uno spaccato sia sul mercato elettrico che su quello del gas.

Restando sempre al primo, il rapporto spiega che per i non domestici (Bt altri usi), diminuisce sia nel mercato libero 1,8% (-0,1%) sia nella maggior tutela 1,4% (-0,5%): è quindi più che doppia rispetto a quella rilevata per i domestici. In soldoni, 79,2 mila reclami, rispetto ai circa 6,9 milioni di clienti serviti. Nel segmento della media tensione per altri usi, è invece in aumento e più elevata che per altre tipologie di cliente 5,9% (+1%), per un totale di 32mila reclami su 106mila clienti serviti.

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Le risposte dei venditori

Nel documento, viene poi esaminata anche la capacità di risposta ai reclami che è aumentata per tutte le tipologie di cliente rispetto all’anno prima con valori più elevati nel mercato libero che per la maggior tutela. Per i clienti domestici a 88,6% (+9%) nel mercato libero e a 82,2% (+15,1%) nella maggior tutela; per i Bt altri usi a 84,7% (+12,1%) nel mercato libero e a 77,8% (+19%) nella maggior tutela; per gli Mt altri usi a 77,6% (+14,9%) nel mercato libero.

Le rettifiche di fatturazione

Il monitoraggio fotografa inoltre le rettifiche di fatturazione e di doppia fatturazione che, nel 2020, sono state nel complesso esigue e in diminuzione sia nel mercato libero (circa 7.100) che in maggior tutela (circa 600). Quanto ai contratti contestati, nel 2020 sono stati presentati circa 1.700 reclami (di cui 1.350 dai domestici), pari allo 0,04% dei contratti conclusi nello stesso periodo (circa la metà rispetto all’anno precedente). Di questi, l’83,5% è stato accolto. I reclami accolti hanno portato a procedure di ripristino solo in 800 casi e a procedure analoghe al ripristino in 18 casi.

L’indice di reclamosità nel mercato del gas

Passando al gas, l’indice di reclamosità è diminuito sia nel mercato libero dove ha raggiunto il minimo dal 2012, pari all’1,1% (-0,1%) sia nel servizio di tutela, 0,5% (-0,1%). Il numero dei reclami, presentato nell’ultimo anno da tali clienti (in larga parte domestici) è in leggera diminuzione, circa 157.600, il 77,7% dei quali è relativo al mercato libero.

La capacità di risposta dei fornitori

La capacità di risposta ai reclami è elevata e in aumento rispetto all’anno prima. I venditori hanno inviato una risposta nel rispetto degli standard previsti dall’Autorità all’87,5% (+7%) dei reclami ricevuti nell’ambito del mercato libero e nell’87% (+3,1%) di quelli della maggior tutela. I reclami si riferiscono soprattutto a questioni legate alla fatturazione, il 51,1 per cento. Con le rettifiche di fatturazione che sono anche qui esigue e in diminuzione sia nel mercato libero (circa 7.500) che nel servizi di tutela (circa 5.400). Infine il capitolo dei contratti contestati: nel 2020 ha interessato lo 0,12% dei contratti conclusi, con circa 2.200 casi su oltre 1.800.000 contratti.

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