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Bollette, maggior tutela o mercato libero? App, portale e call center: ecco gli strumenti per evitare i raggiri

L’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente ha ampliato il novero degli strumenti che possono sostenere la scelta dei consumatori finali: l’ultima novità riguarda il servizio di conciliazione. La fine della maggior tutela slitta al 1° gennaio 2023 

di Celestina Dominelli

Bollette elettriche: cosa cambia dal 1° luglio per voltura e cambio fornitore

5' di lettura

La fine della maggior tutela slitta al 1° gennaio 2023, ma l’ennesimo rinvio non ha scoraggiato la corsa ad accappararsi nuovi clienti con pratiche estremamente aggressive e telefonate di zelanti operatori che invitano ad accelerare il passaggio al mercato libero pena l’interruzione della fornitura.

Ecco perché l’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente ha ampliato ulteriormente il novero degli strumenti che i consumatori possono utilizzare per formulare al meglio le proprie scelte di consumo energetico e per difendersi dai tentativi di raggiri.

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Come risolvere le controversie

L’ultima novità riguarda il servizio di conciliazione che consente ai clienti finali di risolvere le controversi con gli operatori e i gestori, gratuitamente e comodamente da casa o in mobilità, avvalendosi dell’assistenza di un conciliatore terzo e imparziale.

È infatti possibile scaricare la nuova App “Servizio conciliazione”, vale a dire la versione mobile della piattaforma con il proprio cellulare o tablet, e accedere direttamente alla propria area riservata per risolvere ancora più rapidamente eventuali contrapposizioni con i venditori.

Come funziona il servizio? Il cliente, in caso di errori in bolletta o altre contestazioni, deve inviare prima un reclamo all’operatore e, se la risposta ricevuta non è soddisfacente o in assenza di replica, può attivare on line il servizio collegandosi al sito www.sportelloperilconsumatore.it, partecipando direttamento o facendosi rappresentare da un delegato (per esempio, un’associazione di consumatori). Nel 2020, come comunicato dall’Arera nei giorni scorsi, il servizio di conciliazione ha consentito a clienti e utenti di recuperare oltre 10,3 milioni di euro con oltre 18mila domande presentate.

Come orientarsi tra le tariffe

Per chi intende trovare una nuova offerta, la legge Concorrenza del 2017 ha previsto la nascita del Portale offerte luce e gas (www.ilportaleofferte.it), la piattaforma informatica realizzata e gestita dall’Acquirente Unico sulla base delle disposizioni dell’Autorità presieduta da Stefano Besseghini, che consente di comparare tutte le proposte luce e gas presenti sul mercato. Si tratta dell’unico comparatore pubblico disponibile sul web.

Per poter confrontare le diverse offerte, il cliente finale deve fornire alcune informazioni reperibili nella sua bolletta: dal consumo annuo di gas e/o energia elettrica al codice di avviamento postale (non tutte le offerte sono disponibili lungo l’intera penisola), fino al consumo per fasce orarie (nel caso dell’elettricità). Queste informazioni permettono di al consumatore di visualizzare le offerte disponibili nella zona dove è collocata la sua utenza e di ottenere per ogni offerta una stima della spesa annua cui andrebbe incontro scegliendo l’una o l’altra proposta.

Come muoversi in caso di difficoltà nella scelta

Se la ricerca non avesse esito positivo o il consumatore non fosse in grado di trovare una proposta in linea con il proprio profilo di consumo, è possibile optare per una tariffa Placet (prezzo libero a condizioni equiparate di tutela), offerte del mercato libero a prezzo fisso o variabile.

Le offerte Placet non prevedono la fornitura congiunta di energia elettrica e gas naturale: il cliente può, tuttavia, sottoscrivere due distinti contratti di offerta Placet, uno di energia elettrica e uno di gas naturale, con lo stesso venditore. I contratti delle offerte Placet hanno durata indeterminata con condizioni economiche che si rinnovano ogni 12 mesi.

Resta sempre valida la facoltà del cliente di sciogliere il proprio contratto (recedere) e cambiare il proprio venditore o tipo di contratto con lo stesso venditore con le tempistiche e le modalità indicate nel contratto. Alla base di queste offerte, che hanno condizioni economiche liberamente stabilite dai venditori, vi sono una struttura di prezzo e una serie di condizioni contrattuali definite dall'Autorità .

Come consultare i propri consumi

Per effettuare una scelta ponderata, è anche possibile consultare i propri consumi. Dal 1° luglio, infatti, è operativo il Portale Consumi dell’Arera consultabile all’indirizzo www.consumienergia.it, che consente ai consumatori di tenere sotto controllo i consumi registrati dalle bollette di luce e gas. Il sito, previsto dalla legge di Bilancio 2018, permette infatti di consultare i propri dati di consumo storici, elettrici e gas, in modo chiaro e fruibile.

Per l'accesso servono le credenziali sicure dello Spid (il Sistema pubblico di identità digitale), con nome utente, password e la generazione di un codice temporaneo di accesso.

Il Portale consente quindi di recuperare tutte le informazioni sui propri contratti di luce e gas: la denominazione del venditore o dei venditori, il tipo di mercato, come pure la data di inizio del contratto di fornitura e, se nota, della conclusione. E poi ci sono i dettagli sui consumi: dallo storico della fornitura alle letture per ciascun punto di prelievo, fino ai consumi calcolati tra due letture consecutive.

Come aderire ai gruppi d’acquisto

Tra le possibili opzioni, c’è anche l'adesione a un gruppo d’acquisto rivolto a clienti finali domestici e piccole imprese che s’impegna ad assicurare informazioni e assistenza agli aderenti secondo le linee guida dell'Autorità. I gruppi d’acquisto puntano a selezionare uno o più venditori per la fornitura di energia elettrica e/o gas naturale ai clienti finali riuniti nel gruppo.

Sono promossi da un “organizzatore” attraverso campagne che possono essere periodiche o permanenti, durante le quali singoli clienti finali possono aderire al gruppo. E, solo aver selezionato le offerte commerciali più vantaggiose, il gruppo d’acquisto le propone ai propri membri che possono stipulare il proprio contratto di fornitura con il venditore alle condizioni stabilite.

Va detto anche che l’Arera ha fissato delle regole di comportamento specifiche cui i gruppi di acquisto che aderiscono devono conformarsi per un periodo iniziale di almeno due anni. Gli aderenti sono accreditati e compaiono in un elenco apposito consultabile sul sito dell’Authority (www.arera.it).

Come trovare informazioni e assistenza

Se il cliente ha invece bisogno di informazioni o chiarimenti può consultare lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, istituito dall’Autorità nel 2009 e gestito in collaborazione con Acquirente Unico Spa, che fornisce informazioni e assistenza ai consumatori di energia elettrica e gas e agli utenti del servizio idrico integrato. Lo sportello mette a disposizione una serie di servizi: il Contact center che risponde a quesiti telefonici e scritti sul funzionamento del mercato, sui diritti dei consumatori e sulle modalità di erogazione dei servizi; il servizio Smart (attivo solo per luce e gas) che permette di ottenere rapidamente informazioni o risolvere controversie su specifiche problematiche; il servizio Reclami attivo per il solo settore del servizio idrico integrato; il servizio Segnalazioni a cui inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità rilevate per la luce, il gas e il servizio idrico; il servizio Help desk che fornisce assistenza qualificata sulla regolazioni dei settori elettrico, gas e idrico, dedicato esclusivamente agli sportelli delle associazioni dei consumatori domestici e non domestici parte di progetti qualificati supportati dall'Autorità.

Come leggere le voci della bolletta

Se, invece, il cliente finale è in cerca di chiarimenti sulle voci della bolletta, è possibile accedere alla Bolletta 2.0 (https://bolletta.arera.it/bolletta20/): una guida informata che contiene un elenco ragionato delle voci di spesa per i clienti del servizio elettrico e del gas, un glossario completo con tutte le informazioni per decodificare la struttura della vostra offerta e altre informazioni, tra cui quelle relative al bonus sociale, uno sconto sulla bolletta, introdotto dal Governo e reso operativo dall'Autorità, per assicurare un risparmio sulla spesa per l'energia alle famiglie in condizioni di disagio economico o fisico e a quelle numerose.

Come esercitare il diritto di recesso

Per attivare il diritto di recesso, vale a dire la possibilità che ha il cliente finale di chiudere il contratto di fornitura in essere per cambiare venditore e stipulare un nuovo contratto oppure per interrompere la fornitura, e per tutte le informazioni relative a contratti, fornitura, diritti, e ancora, guasti e interruzioni, i clienti del mercato elettrico, del gas e dell'acqua possono consultare comunque un vero e proprio Atlante del consumatore che è consultabile sul sito web dell'Arera (https://www.arera.it/atlante/index.htm) e che permette di districarsi agevolmente nel mondo dell'energia.

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