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Codice di condotta e operatori certificati per smascherare i call center molesti

In arrivo un protocollo di autoregolamentazione tra febbraio e marzo. Addetti ai lavori e committenti devono puntare a creare un ambiente protetto

di Camilla Curcio

(fizkes - stock.adobe.com)

3' di lettura

Il telemarketing aggressivo continua a essere inarrestabile. Non è riuscita ad arginarlo neppure l’attivazione del nuovo Registro pubblico delle opposizioni che, a partire dal 27 luglio 2022, consente agli iscritti di inserire su un database il proprio numero di telefono (fisso o mobile) e bloccare una volta per tutte le chiamate moleste dei call center. Eppure, a giudicare dai reclami accumulati negli ultimi mesi, pare proprio che il sistema non funzioni come previsto e siano ancora diverse le falle da risolvere.

Segnalazioni in aumento col modulo online del Garante

Oltre alle lamentele del pubblico poco dopo il lancio, ad accendere i riflettori sulla scarsa efficacia del Rpo è stata la recente messa in opera, sul sito del Garante della privacy, di un nuovo servizio telematico per la segnalazione delle chiamate indesiderate. Sistema che, velocizzando le procedure di analisi dei grandi flussi e snellendo la burocrazia da smaltire, sembra aver spinto sempre più persone a denunciare l'insistenza degli operatori in grado di aggirare le norme. Da novembre 2022, tramite un modulo online , che sostituisce definitivamente la documentazione cartacea, l’utente può informare l’Authority sull'attività illecita di quelle aziende che ricorrono a strategie poco ortodosse per bombardare anche chi si è iscritto al registro. Dall’utilizzo di centralini extra Ue, dunque esonerati dall’obbligo di cancellare i recapiti inseriti nel Rpo, a chiamate mute, voci robotiche (robocall) e numeri camuffati che rendono quasi impossibile identificarne l’intestatario, fino a software difficili da rintracciare e multare con sanzioni amministrative pecuniarie fino a 20 milioni di euro. O, per le imprese, fino al 4 per cento del fatturato totale annuo.

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Una volta inoltrati, i dati vengono processati in modo automatizzato. Motivo per cui i form devono essere compilati con estrema cura ed attenzione: non è possibile inserire elementi generici o inviare reclami che non riportino nel dettaglio numero di telefono della compagnia, oggetto della promozione, data e ora della chiamata.

Contrastare i “sottoscalisti” con il Codice di condotta

Scoraggiare il mercato dei “sottoscalisti” e di quanti operano ai limiti della legalità è l’obiettivo da mettere a segno per restituire al registro delle opposizioni l’efficacia che ha sulla carta. Un problema che numerose associazioni del settore hanno cercato di affrontare con la redazione del Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, il cui testo definitivo dovrebbe arrivare tra febbraio e marzo di quest’anno. «Esiste una quantità rilevante di attori poco visibili, che non risultano neppure iscritti al registro degli operatori di comunicazione (Roc) e che lavorano con materiale sensibile acquisito illegittimamente da una sorta di mercato nero dei dati», spiega Fabrizio Vigo, vicepresidente di Dma Italia, una delle associazioni che ha partecipato al tavolo di lavoro, e ceo di SevenData. Ma, per quanto si muovano sottobanco, un modo per provare a contrastarli c’è: «Serve la collaborazione di tutti i player del settore, dai provider ai contact center», chiarisce Vigo, «gli addetti ai lavori devono costruire un ambiente protetto, verificando la certificazione degli operatori attraverso l’adesione al codice, e i committenti devono impegnarsi ad accettare contratti solo dai soggetti in regola».

Potenziare gli strumenti degli organi di controllo

Oltre all’adesione volontaria al Codice, che rimane lo strumento potenzialmente più utile per mettere i bastoni tra le ruote a chi viola le regole, per Vigo potrebbe essere risolutivo anche incrementare le risorse e gli strumenti messi a disposizioni degli organi di controllo. «Sicuramente dare più poteri di verifica e indagine al Garante è importante, anche se è bene ricordare che, col Codice, l’attività diretta di vaglio sui circuiti mainstream spetta all’organo di monitoraggio, mentre l’Authority si concentra unicamente sulle situazioni più critiche, che coinvolgono quanti non aderiscono al protocollo di autoregolamentazione», sottolinea il vicepresidente, «Però, penso che potenziare anche gli organici di altre strutture come quelle della Guardia di Finanza possa aiutare a contrastare il malaffare e prestare il fianco a chi, invece, fa bene il mestiere».

Il dovere dell’utente

E gli utenti, in tutto questo, come possono proteggersi? «Quando si viene “molestati” è necessario rivolgersi direttamente, al netto degli strumenti messi a disposizione tramite il nuovo registro e senza troppa indecisione, al Garante della privacy con istanze puntuali o, facendo riferimento ai codici di condotta, fare in modo che il reclamo raggiunga rapidamente gli organismi preposti al monitoraggio».

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