Come ottenere rimborsi quando la tv in streaming non funziona (e non è colpa vostra?)

Netflix si blocca sul più bello delle serie e non è colpa della nostra connessione internet. Oppure ci capita con le partite sul Dazn, che però nega tutto e non ci vuole pagare gli indennizzi. Per questi o altri problemi con operatori di streaming (come anche Amazon Prime, tra gli altri) o paytv (come Sky) da qualche giorno è possibile avviare una procedura di conciliazione gratuita tramite sito Conciliaweb. E così provare a fare valere i propri diritti, riguardanti tanti possibili disservizi, anche di tipo amministrativo (addebiti errati ad esempio).
È una novità che discende da modifiche normative entrate in vigore nel 2021 con il decreto sul nuovo Testo unico dei servizi di media audiovisivi: le procedure di conciliazione così si sono estese anche a questi servizi, mentre prima erano applicabili solo agli operatori telefonici.

Per prima cosa è obbligatorio sporgere reclamo presso l'operatore, tramite i canali previsti. Si noti che Dazn ha un modulo ad hoc per gli indennizzi, di recente semplificato (dopo molte proteste che ne facevano notare l'abnorme macchinosità). Se l'operatore non risponde o non dà risposte soddisfacenti, dopo 30 giorni dal reclamo è possibile avviare una procedura di conciliazione gratuita. Il modo più facile per farlo è appunto Conciliaweb. Dopo essere entrato nella pagina all’indirizzo www.Conciliaweb.agcom.it o dal sito dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni www.agcom.it, l’utente dovrà inserire le credenziali Spid (sistema pubblico di identità digitale) o accedere tramite Cie (carta identità elettroniche) online, un po’ come farebbe su un sito della PA. A questo punto bisogna andare nella sezione Servizi di Media Audiovisivi e cliccare su Nuova conciliazione. Le schermate che seguono sono abbastanza lineari. Bisogna inserire i propri dati, descrivere il problema, allegare documenti tra cui quello sul reclamo che abbiamo sporto. Interessante il menu a tendina con i possibili disservizi, dove si trovano sia problemi in fattura e servizi non richiesti sia questioni tecniche come difficoltà di accesso alla piattaforma e mancato rispetto degli standard minimi di qualità del servizio. Gli standard di qualità purtroppo al momento sono indicati solo da Dazn; a quanto si apprende, infatti, per gli altri servizi di streaming è ancora in arrivo un nuovo regolamento Agcom (Autorità garante delle comunicazioni) che fissi questi parametri, che riguardano ad esempio la perdita di risoluzione o il blocco immagine. In ogni caso, Agcom consiglia di inserire comunque l'istanza di conciliazione, anche per questi problemi, con tutti i soggetti inclusi sulla piattaforma. Bisogna anche specificare le proprie richieste, l'ammontare dell'indennizzo e l'iban per il bonifico.

Dopodiché – come avviene anche per le conciliazioni con gli operatori telefonici - nei primi 20 giorni dalla presentazione dell’istanza telematica, utente e operatore possono dialogare tramite la piattaforma per scambiare eventuali proposte di accordo. Questa negoziazione diretta non è obbligatoria. Trascorsi i 20 giorni, o non appena una delle parti si rifiuti di proseguire nella negoziazione, è possibile procedere con la conciliazione.A questo punto per alcune materie c'è la procedura semplificata. Ad esempio per questioni amministrative.Per altri casi è prevista la conciliazione in udienza, alla quale si potrà partecipare accedendo alla stanza virtuale in videoconferenza, cliccando sul link che viene comunicato via mail e presente nel fascicolo elettronico. Il sistema chiederà eventualmente di scaricare il componente aggiuntivo Webex. È possibile chiedere che l’udienza venga differita, ma non fissare autonomamente una nuova data. Per l’udienza di conciliazione è possibile delegare un’altra persona, inserendone il codice fiscale. Si noti che, affinché la delega sia valida, il delegato stesso dev’essere preventivamente registrato in ConciliaWeb.A un certo punto il conciliatore farà proposte, che le parti possono accettare o rifiutare.

Se la conciliazione fallisce, gli utenti possono attivare una diversa procedura, detta di definizione, sempre tramite Conciliaweb. Il pulsante Nuova Definizione e alla destra di Nuova Conciliazione. Lo si può fare non appena fallisce la conciliazione ed entro 30 giorni. Entro sei mesi l'Autorità definirà la controversia, esprimendo le proprie decisioni.

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