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Con un numerino in fila come all’ufficio: il fallimento della cultura digitale

Cronaca di una mattinata di attesa per il bonus mobilità. Evidentemente la Pubblica amministrazione non ha capito ancora la lezione del digitale e si limita a replicare l'esperienza fisica in digitale con risultati disastrosi

di Pierangelo Soldavini

5' di lettura

La piattaforma al sito bonusmobilita.it per ottenere il bonus mobilità è operativa alle 9,00. Ma la speranza è l'ultima a morire e alle 8,35 provo a entrare: fino alla sera precedente era impossibile collegarsi, risultava un link inesistente, ora invece mi fa accedere. Sia mai che abbiano anticipato l'accesso.

Mi si presenta una pagina con una torta verde con indicato la disponibilità: il “plafond” è di 215 milioni di euro, per il momento l'erogato è pari a zero - e spero bene!... Subito sotto c'è un testo che indica le tappe che ci aspettano nella caccia al tesoro che si sta aprendo. I 500 euro appaiono sempre più un miraggio anche per i più fiduciosi.

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Viene indicato che alle 9,00 si potrà accedere alla sala d'attesa virtuale, dove alle 9,30 - chissà mai perchè mezz'ora dopo e non subito - sarà assegnato un posto in coda, il classico numerino di qualsiasi ufficio pubblico.

Posso immaginare la reazione di mio figlio 27enne che, già scettico prima di partire di fronte a tutte le difficoltà, si trova davanti a tutte queste lungaggini burocratiche, lui che è abituato che il digitale è una strada semplice e senza alcuna frizione… al primo ostacolo si getta la spugna.

Mi chiedo se chi organizza questo tipo di lotterie si pone qualche problema mettendosi dall'altra parte.

Faccio i calcoli: se anche fossi fortunato almeno fino alle 10 sono impegnato per rimanere in coda, probabilmente ancora di più. Mio chiedo se qualcuno ha pensato che nella mattinata di un martedì qualunque le persone potrebbero anche avere da lavorare e non possono permettersi di stare davanti al computer per un'ora almeno, ma probabilmente molto di più.

Però chi ha ideato tutto questa lotteria mette le mani avanti immediatamente: “«Si ricorda che il contributo potrà essere erogato fino ad esaurimento dei fondi disponibili; pertanto, l'ingresso alla sala d'attesa virtuale e il posto in coda non garantiscono il rimborso o la generazione del buono mobilità».

Insomma, voi rimanete qui, ma non abbiate troppe speranze!

Alle 9 provo a entrare ma è impossibile, la pagina non si aggiorna, il sito non è raggiungibile. Ritorna la schermata precedente, ma mi accorgo solo dopo che sul mio portatile sotto mi si chiede se ho Spid e l'opzione di registrarmi… anche qui devo rifare per un po' di volte.

Alla fine mi compare una nuova schermata con un messaggio più rassicurante: sono “in attesa di accedere al sito”, ma subito dopo un messaggio minaccioso: quando sarà il mio turno avrò a disposizione 20 minuti per fare il tutto! Non mi sento proprio a mio agio…

Rimango davanti alla schermata, non succede niente. Mi salva il figlio, al quale io ho girato un link di accesso perché lui non riusciva in alcun modo, avvisandomi che devo aggiornare la pagina.

Così alle 9,34 ho il mio numerino: 178.239! Mi sento rinfrancato: siamo in tanti ma almeno ho una certezza, sono un numero e ho un numero. I calcoli che avevo fatto dicevano che i fondi sarebbero bastati per 600mila acquisti. Dovrei riuscire a rientrarci!

Mi chiama un collega: dopo lunga attesa è il 400millesimo e rotti in lista d'attesa: lui rischia di più. E non può sapere che non ci sarà una lista d'attesa: una volta esauriti i fondi odierni si chiude, ci si penserà a riaprire se, come promesso dal ministero, si troveranno altri fondi per soddisfare le richieste rimaste escluse.

Il contatore inizia a funzionare e i numeri scendono in fretta: una decina di minuti dopo siamo a 169.689 persone davanti.

L'ufficio stampa del ministero mi rinfranca: tutto ha iniziato a funzionare e le richieste vengono smaltite al ritmo di 800 al minuto. In ogni caso, facendo i conti molto approssimativi, significa che io potrò accedere tra tre ore…

Ma ero stato troppo ottimista: il conteggio è fermo da mezz'ora, alle 10,11 siamo ancora a quota 169.689. Sarà lunga!

Intanto mi metto a lavorare ma non riesco ad ingoiare la rabbia. Confesso: non ho mai fatto un click day, ma ora che ci sono in mezzo non riesco a capacitarmi di come centinaia di migliaia di persone siano oggi impegnate per ottenere al massimo 500 euro, che non sono noccioline, intendiamoci. Ma rischiano di perderci una giornata…

Evidentemente la Pubblica amministrazione non ha capito ancora la lezione del digitale: se ci si limita a replicare l'esperienza fisica in digitale si va incontro a un fallimento totale.

Così è il click day: stiamo replicando una coda fisica con i numerini, come se fossimo in un enorme sala d'attesa virtuale. Invece il digitale richiede un ripensamento complessivo dei processi, da zero, se vuole essere d'aiuto, soprattutto nel rapporto tra Stato e cittadino.

Sarà banale ma continuo a pensare a mio figlio che, come tanti altri della sua generazione, è abituato ad avere un'esperienza liquida online, senza frizioni e senza ostacoli. Così dev'essere, se no diventa non solo inutile ma anche dannoso. Ore 10,33: siamo bloccati ancora al numero che so ormai a memoria.

Ma intanto ho dovuto annullare un appuntamento che avevo per le 11: che diamine, ormai non mollo l'osso.

Poi il processo si sblocca, ma verso le 11,30 inizia a circolare una nuova minaccia che rende impervio il percorso: il sito di Poste ID è inaccessibile e quindi le credenziali Spid della gran parte dei richiedenti non possono essere verificate.

I venti minuti scadono senza che l’utente riesca a caricare la fattura, l'unica è rimettersi in coda!

Alle 13,20 arriva il mio turno. Entro con grande soddisfazione ma altrettanto grande ansia di prestazione: mi prenderà lo Spid.

In effetti mi chiede di connettermi al mio provider: clicco Poste ID e un'ora dopo sono ancora in attesa di risposta… rotella fissa! Che fare?

Le agenzie rilanciano una telefonata di fuoco del ministro dell’Ambiente Sergio Costa ai Ceo di Poste e di Sogei per protestare. Ma il dato di fatto è che tutto è ancora bloccato e nessuno dice cosa si possa fare. Si prosegue la lotteria.

Ore 17: anche il secondo tentativo è andato buco. Riprovo a registrarmi: in coda davanti a me c'è ancora mezzo milione di persone, insomma non sono da solo!

Verifico: dei 215 milioni di euro a disposizione stamane ne sono stati assegnati solo una ventina di milioni. C'è ancora speranza: la lotteria del bonus bici può diventare una buona scusa per stare svegli nella notte elettorale americana!

A mezzanotte sono ancora in coda 100mila persone e i fondi sono più o meno dimezzati, ma tutto procede ancora molto a rilento. Nuovi tentativi vanno di nuovo a vuoto: l’app di Poste ID non vuole saperne di farmi entrare, mi manda codici che poi non riconosce, mi segnala continuamente presunti errori.

Lascio perdere. Proverò nella notte, complice anche la diretta per le elezioni presidenziali americane. In effetti mi sveglio alle 4,45 con un messaggio di mio figlio che si è svegliato appositamente e mi annuncia trionfante di essere riuscito a completare la procedura per tutti e due. Mi ha risparmiato qualche ulteriore arrabbiatura. Posso godermi la diretta elettorale senza ulteriori ansie.

Ma i dubbi su una procedura del genere rimangono tutti validi!


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