sbagliando si impara

Conflict management: una risorsa per affrontare l’oggi e preparare il futuro

È fondamentale, soprattutto per la leadership, sviluppare le competenze trasversali appropriate per una risoluzione dei conflitti efficace e duratura

di Eva Campi *

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(AFP)

È fondamentale, soprattutto per la leadership, sviluppare le competenze trasversali appropriate per una risoluzione dei conflitti efficace e duratura


4' di lettura

Sarete d’accordo con me che questo periodo di cambiamento e transizione, senza precedenti, si sta protraendo più di quanto immaginassimo. In questi mesi, mentre ci stiamo adattando alle realtà della Covid-19, siamo costantemente consapevoli di quanto sia impegnativo e stressante essere sollecitati su molti fronti, contemporaneamente. Questo stress accumulato influisce sui comportamenti nostri e degli altri e può creare attriti nei rapporti di lavoro (e non solo), manifestandosi sotto forma di conflitto.

Di solito ci piace pensare che il conflitto se ne andrà o migliorerà se lo lasciamo calmare da sé. Sfortunatamente, questo accade raramente. Al contrario, perdere di vista l’insorgere di un potenziale conflitto può avere impatti molto negativi, deteriorare la fiducia e, spesso, anche determinare la rottura di relazioni e rapporti. Un conflitto sano, vale a dire un conflitto che emerge e si palesa nelle sue poliedriche sfaccettature, dovrebbe essere ben accetto nei nostri luoghi di lavoro e in ogni relazione, purché venga mantenuta la prospettiva della costruttività.

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Discutere idee diverse ci consente di condividere informazioni, collaborare con gli altri e trovare non solo la soluzione migliore, ma anche qualcosa di innovativo. Impegnarsi in un dialogo rispettoso per raggiungere una soluzione creativa è il risultato promettente della risoluzione del conflitto.Tuttavia, se un disaccordo non può essere risolto in modo produttivo, il conflitto può intensificarsi, creando esiti negativi. il più delle volte questi sono anticipati da dei segnali di allarme che indicano quando il contrasto si sta accentuando.

Quali possono essere questi segnali? Eccone alcuni a titolo di esempio:
1. L’attenzione si sposta dall'identificare il problema al diventare personale. “Pippo è irragionevole con la sua aspettativa di poter rispettare questa scadenza”.
2. Le persone si scoraggiano (frustrano) a causa del dialogo in corso e diventano riluttanti a discutere la questione. “A che serve tenere un’altra riunione, non possiamo andare da nessuna parte così”
3. Si formano gruppi o coalizioni e le persone coinvolte convincono gli altri a unirsi alla loro parte, in contrapposizione con un’altra fazione. “Non sei d'accordo sul fatto che il nostro team leader ci stia portando su una strada sbagliata?”.
4. Molto tempo e impegno vengono spesi per proteggere il gruppo e le sue opinioni. I membri del team si distraggono e trascorrono del tempo in discussioni in piccoli gruppi oppure a porte chiuse.
5. Le persone diventano apertamente ostili o isolate. Ciò può essere espresso attraverso comportamenti inappropriati come commenti negativi, toni troppo accesi, abbandono brusco delle riunioni o evitando discussioni e interazioni con alcuni membri del team.

Quando questi segnali iniziano a diventare dei comportamenti ricorrenti, il trigger emotivo della rabbia può essere la miccia che innesca l'escalation conflittuale. Le condizioni che generalmente causano l'insorgenza della rabbia sono:
1. La frustrazione dovuta al non ottenimento di ciò che vogliamo o di ciò di cui sentiamo il bisogno, soprattutto se ci aspettiamo di riceverlo.
2. Sentire che gli altri non ci rispettano o non si preoccupano di cosa pensiamo o di come ci sentiamo.La rabbia è un ostacolo significativo da superare quando si cercano di risolvere situazioni di conflitto. È fondamentale riconoscere e comprendere le condizioni e i fattori scatenanti la rabbia in modo da determinare la misura in cui il conflitto si intensifica o si attenua.

Appare superfluo affermare che, in questo momento, ciascuno di noi può attingere facilmente alla rabbia sedimentata nel proprio “pozzo” emotivo. Viceversa, può essere meno intuitivo riuscire ad avere una rappresentazione chiara di tutte le sfumature che la rabbia possa assumere sia in noi che negli altri. La rabbia può manifestarsi in tutta la sua potenza espressiva, dalla mimica facciale riconosciuta da tutte le culture del globo, al diverbio verbale e (ahimè) fino alla violenta gestualità; ma può, altresì, essere silente, refrattaria, nascosta e nondimeno distruttiva.

Soltanto un’intelligenza emotiva allenata può essere in grado, soprattutto adesso, di mettersi in relazione con la rabbia a 360° e, poiché il conflitto sarà sempre presente nelle relazioni umane, è fondamentale, soprattutto per la leadership, sviluppare le competenze trasversali appropriate per una risoluzione dei conflitti efficace e duratura. Ciò comporta, in primis, una messa in discussione della propria capacità di comunicare con gli altri, soprattutto ora in cui gran parte delle nostre relazioni di vita sono mediate da schermi di pc e smartphone.

La tentazione di lasciar correre e minimizzare alcuni atteggiamenti o comportamenti che in realtà ci lasciano insoddisfatti, dubbiosi e critici è un’abitudine ricorrente in molti rapporti tra le persone. In questi casi, si nutre spesso l’aspettativa di poterne parlare con l’interessato in un’altra occasione migliore, magari di persona. Penso che ciascuno di noi abbia provato quanto sconfortante sia accorgersi che certe occasioni, poi, non arrivando mai (anche perché non ci pensiamo nemmeno a crearle!) sono alla base di conflitti senza possibilità di risoluzione che comportano malessere, rallentamenti di ogni tipo, insuccesso.

Secondo il Global Capital Report del 2018, condotto tra gli Stati Uniti e il Canada dall’Istituto CCP, sette dipendenti su dieci considerano la gestione dei conflitti un’abilità di leadership “molto” o “criticamente” importante, mentre il 54% dei dipendenti pensa che i manager potrebbero gestire meglio le controversie affrontando le tensioni di fondo prima che le cose vadano di male in peggio.

Se questo valeva nel mondo organizzativo ante Covid, non possiamo sottovalutare l’importanza che il conflict management assume in questo particolare momento, sia come risorsa facilitante per affrontare la situazione che stiamo vivendo, sia come fattore che determinerà il modo in cui saremo e ci relazioneremo nel dopo.

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