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Contante o carta: cosa cambia per chi chiede resi e rimborsi

I negozi fisici che consentono ai clienti di cambiare o restituire la merce possono prevedere modalità e tempi diversi per i ristori, a seconda del mezzo di pagamento utilizzato

di Dario Aquaro e Maurizio Di Rocco

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I negozi fisici che consentono ai clienti di cambiare o restituire la merce possono prevedere modalità e tempi diversi per i ristori, a seconda del mezzo di pagamento utilizzato


4' di lettura

Contanti, bancomat o carte di credito. Al di là dei possibili incentivi all’uso della moneta elettronica (e degli obblighi fiscali dei commercianti), la scelta del mezzo di pagamento può non rivelarsi «neutra» anche per quel che riguarda le politiche di reso/rimborso applicate dai negozi.
Mentre il Governo ipotizza un doppio bonus a favore dei movimenti tracciabili (una detrazione del 19% sulle spese in settori considerati ad alto rischio di evasione e un cashback tra il 2 e il 4% degli importi spesi con moneta elettronica), ci sono domande basilari che circolano tra i consumatori.

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Perché il cambio del prodotto in negozio è più facile per chi paga in contanti? Perché alcuni negozi chiedono di fare un nuovo pagamento con la carta, prima di rimborsare (a distanza di giorni) il prodotto restituito? E perché altri esercizi rimborsano solo con «buoni acquisto»?

Gli acquisti online
Ferma restando la normativa che tutela dai difetti di conformità dei beni acquistati (con una specifica garanzia per i consumatori), la disciplina del diritto di recesso cambia a seconda che l’acquisto sia effettuato all’interno di un esercizio commerciale oppure a distanza (online o via telefono). Solo in quest’ultimo caso, infatti, la legge stabilisce l’obbligo del venditore di garantire il diritto di recesso del cliente. Perché per le spese a distanza è previsto un vero e proprio «diritto al ripensamento», da esercitare entro 14 giorni dall’acquisto, indipendentemente dai motivi che hanno spinto il cliente a tornare sui suoi passi. Si tratta di un termine minimo: le piattaforme possono offrire periodi di ripensamento più estesi (come Amazon, 30 giorni).

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Le politiche di reso, così come quelle di cambio, sono appannaggio delle aziende. Una volta restituito il prodotto, però, il rimborso del prezzo (comprese le spese di consegna) deve avvenire con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto, come afferma l’articolo 56 del Codice del consumo.

Gli acquisti fisici
Regole differenti per gli acquisti fatti direttamente in negozio. Negli esercizi commerciali la legge non prevede alcun diritto al ripensamento a favore del cliente. Perché si presume che il prodotto sia stato visto, provato e valutato. Ad esempio: se il cliente, tornato a casa, si accorge che il vestito è della taglia sbagliata o la scarpa ha una suola che non è di suo gradimento, non può – di norma – pretendere il rimborso di quanto speso.

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La possibilità di cambiare o restituire la merc e dipende dalla policy adottata dal commerciante. Che può dare ai clienti l’occasione di effettuare un reso, restituendo a sua volta il prezzo versato. Si tratta dunque di un meccanismo che è a discrezione del negoziante: affermare un proprio diritto al ripensamento solo per il fatto di essere consumatore è contrario alla legge. Le modalità di restituzione di quanto pagato e il termine entro cui effettuare il reso dipendono – anche quelle – dalla policy del venditore che, se prevista e opportunamente comunicata prima dell’acquisto, va rispettata.

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Pagamenti e rimborsi
Anche nei casi consentiti dalle policy dei negozianti, però, si possono incontrare difficoltà pratiche legate alle modalità del rimborso. E se non c’è alcun problema per gli acquisti eseguiti in contanti, altrettanto non può sempre dirsi per i pagamenti di tipo elettronico.

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Se l’operazione è stata perfezionata con bancomat tramite Pos, per esempio, la procedura di rimborso è più complessa e dipende molto da quanto nuovo ed evoluto è il dispositivo Pos usato dal commerciante. Per motivi di sicurezza bancaria, infatti, il Pos può stornare solo l’ultima operazione effettuata. Anche se ci sono dispositivi più evoluti (ma più rari) che consentono di effettuare lo storno a distanza di tempo (entro la stessa giornata o dopo alcuni giorni).

Caso ancora diverso, quello delle carte di credito. Perché l’effettivo accredito delle somme sul conto del negoziante avviene a distanza di tempo dalla transazione, e dunque molti esercizi preferiscono attendere la verifica dell’operazione prima di procedere al rimborso. Rimborso che viene comunque solitamente effettuato, anche per ragioni fiscali, con l’invio dell’importo sulla stessa carta usata dal cliente (salvo eventuali commissioni bancarie richieste per l’operazione).

Quanto ai rimborsi fatti tramite «buoni acquisto», si tratta di una prassi (lecita) abbastanza diffusa. Che è certo ammissibile per i resi dovuti ai ripensamenti del cliente su acquisti eseguiti in negozio. Ma non per i resi su acquisti effettuati fuori dai locali commerciali. Né per quelli conseguenti ai difetti di conformità. In questi casi il Codice del consumo non consente mai di evitare il rimborso attraverso la scappatoia dei buoni acquisto.

L’incrocio con i (prossimi) bonus
Le diverse modalità di rimborso e le politiche sui resi applicate dalle aziende incrociano quindi il “bonus tracciabilità” ipotizzato nella Nota di aggiornamento al Def approvata dal Consiglio dei ministri. L’uso di bancomat e carte di credito potrà consentire di agganciare quei 475 massimi di detrazione (il 19% su un tetto di spesa annua di 2.500 euro). O di ottenere quello sconto sul prezzo di acquisto, tramite il cashback: cioè la restituzione sull’estratto conto (dal 2 al 4%) degli importi spesi con moneta elettronica. Quest’ultimo tipo di bonus, in particolare, è già collaudato online dai siti di cashback (Satispay e i suoi fratelli, per intendersi), che guadagnano una percentuale sugli acquisti effettuati dai propri utenti nei negozi convenzionati e riversano poi agli stessi utenti una parte di questo guadagno. Ma è un cashback per utenti già digitali. Mentre la promessa di uno sconto da parte dello Stato, collegato all’uso delle carte di pagamento, farà più difficilmente breccia tra gli amanti del contante. Che per alcuni acquisti potranno sentirsi ancora giustificati nel preferire la moneta «fisica»: l’eventuale rimborso del negoziante si tocca subito con mano.

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