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Coronavirus, la conferenza annullata e poi ripristinata è solo l’ennesimo scivolone

Comunicare in situazione di crisi significa avviare una comunicazione strategica: è questo che sembra mancare al momento

di Marco Lombardi *

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4' di lettura

La notizia del giorno sul coronavirus è prima la sospensione, fino a data da destinarsi, della quotidiana conferenza stampa al Dipartimento della Protezione Civile: Angelo Borrelli è febbricitante ma il Dipartimento conferma che continuerà a diffondere le informazioni sulla crisi attraverso il proprio ufficio stampa. Poi, però ci si mette una toppa annunciando che la conferenza si terrà al solito, intervenendo il direttore operativo D’Angelo.

È palese che si tratta dell’ennesimo atto di mala gestione comunicativa della crisi. Per fortuna c’è stata la correzione di rotta in extremis: come tutti, il capo della Protezione Civile non è insostituibile, anzi un’adeguata catena di comando e controllo che considera la possibilità di inevitabili “perdite interne” ha già pronto il piano alternativo. Invece l’incontro in sé è insostituibile. La soluzione alternativa con il Direttore non doveva avere tentennamenti, ma essere annunciata come immediato anti-epiretico per Borrelli, senza indugi e senza comunicati successivi che evidenziano uno netto sbandamento della gestione.

D’altra parte, la sospensione della conferenza stampa a tempo indeterminato, sostituita dalla impersonalità istituzionale dell’ufficio stampa, avrebbe lasciato un importante vuoto, malgrado Borrelli, a cui facciamo tutti gli auguri e rispettiamo il lavoro, non si sia mai posto con quella leadership che ne impone l’esclusiva presenza. Perché questo è sempre stato il suo physique du rôle e perché la medesima conferenza si è sempre organizzata con una presenza di comprimari, ciascuno specialista in un ambito specifico.

La questione della conferenza prima cancellata e poi ripristinata, tuttavia, è u n ulteriore svarione in una più che traballante organizzazione soprattutto della comunicazione di questa crisi. Una comunicazione che doveva essere al centro delle preoccupazioni della governance per la specificità di questo evento che è molto più simile al Chernobyl del 1986 che non ai terremoti degli ultimi decenni. Il disastro nucleare di quel 26 aprile, in Ucraina, si manifestava nei suoi effetti immediati, nella maggior parte dei Paesi, solo attraverso la narrazione mediale: la radioattività dispersa non si vede, né si tocca, né puzza o si sente: esiste se si racconta nella “catastrofe informativa”.

Certo allora eravamo in un regime comunicativo differente dall’attuale e alcuni Paesi, come la Francia ma non solo, tennero strategicamente una comunicazione di basso profilo dell’evento e delle sue ricadute. Altri, come l’Italia, ne esasperarono le caratteristiche emergenziali e le conseguenze sul lungo periodo. Come sappiamo questo portò all’abrogazione per referendum (1987) della costruzione delle centrali nucleari in Italia.
Purtroppo, da allora poco è cambiato se non, in maniera drammaticamente rapida, il sistema tecnologico della comunicazione, che ha ulteriormente enfatizzato gli errori della mancata comunicazione strategica della crisi.

A distanza di tanti anni è desolante vedere come si sia imparato poco, pochissimo, qualche volta niente. Spesso ci si trova di fronte a due drammatiche percezioni: la prima che comunicare efficacemente sia una dote naturale: o ce l’hai oppure no. La seconda che basti saper comunicare bene per saper comunicare in una situazione di crisi. Due idee sbagliatissime che stanno alla base della pessima comunicazione delle crisi. Innanzitutto, la comunicazione si impara, come ogni cosa: per qualcuno sarà più facile, per qualcuno meno, ma come ogni disciplina appoggia certo su delle doti ma richiede conoscenze e competenze, che si apprendono. In secondo luogo, la crisi è un oggetto di gestione altamente specifico, con caratteristiche che lo distinguono dalla cosiddetta normalità e che richiedono metodologie e strumenti adeguati. Comunicare in situazione di crisi significa avviare una comunicazione strategica, quindi orientata a un obiettivo, che sappia promuovere comportamenti adeguati nella popolazione per rispondere alla specifica situazione di difficoltà in cui si trova.

Quanto ampiamente discusso, pubblicato, imparato e, in parte, messo a regime nella Protezione Civile, è stato tralasciato per abbandonarsi a una mediatizzazione, soprattutto “social” senza coordinamento. Ciò significa promuovere la vulnerabilità delle vittime che sono tali soprattutto perché vivono una situazione di minaccia, incerta nel suo manifestarsi e nei suoi esiti. Una incertezza che prima si combatte rispondendo alla domanda “cosa è successo?” e poi solo dopo alla domanda “cosa devo fare?”: ogni crisi, soprattutto quella inattesa, richiede prima una riposta cognitiva e poi operativa, per facilitare l’azione di chi è coinvolto. D’altra parte, la coerenza che è l’arma per stabilizzare il pubblico, che in questo caso è anche vittima, è completamente mancata e neppure cercata: nelle prime settimane tutti i media hanno quotidianamente dato interpretazioni confliggenti degli eventi, gli uni contro gli altri, e anche contro sé stessi, di giorno in giorno; gli scienziati, i medici, che sono percepiti come la fonte di massima fiducia in quanto tecnici e disinteressati, si sono accapigliati in pubblico costruendo le loro tifoserie, poi replicate attraverso i social; il governo della crisi ha incastrato da solo il futuro del Paese dando ai competitor europei la narrativa per chiuderci dentro ai nostri confini, visto che da bravi lo avevamo fatto da soli e per primi, mentre da loro c’era solo l’influenza.

Insomma, questa conferenza abituale quotidiana che si cancella senza alternative e si ripristina più tardi, nel momento in cui la comunicazione istituzionale cercava di riconquistare la fiducia perduta nelle settimane precedenti, conferma la mancanza di una gestione della crisi competente e adeguata all’evento drammatico che stiamo vivendo. Ma in questa fase in cui la collaborazione è necessaria, almeno riconosciamo che hanno messo una toppa all’ultimo minuto.

*Direttore del Dipartimento di Sociologia Università Cattolica del Sacro Cuore

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