Non solo Covid

Così rispondo agli hater sui social (e neutralizzo gli insulti)

Gestire commenti inappropriati su Facebook, Instagram, Twitter o LinkedIn può non essere facile. Ma si può fare, con tanta pazienza e alcuni accorgimenti, per costruire la propria community

di Marco lo Conte

(AFP)

6' di lettura

Ebbene sì, non è un algoritmo che risponde ai commenti degli utenti sulla pagina Facebook del Sole24Ore, ma un giornalista. O per meglio dire un gruppo di giornalisti ed esperti guidati da un coordinatore (il sottoscritto), che nel tempo hanno condiviso e messo in campo una serie di procedure da adottare per dialogare sui social, derivanti dal piano editoriale del giornale.

Tecniche e strategie frutto di un lavoro di ascolto di anni messe a punto per interloquire con gli hater presenti sulle pagine social del Sole 24 Ore, così come i (potenziali) lettori del giornale.

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L'obiettivo? Portare il più possibile la conversazione nell'alveo del confronto e del dibattito, escludendo (il più possibile, ma Superman non è ancora dei nostri…) gli eccessi e le volgarità che pullulano sui social.

Possibile? Difficile di sicuro. Ma non mancano le sorprese e i piccoli e significativi riconoscimenti come quello dello screenshot qui sopra che ogni tanto arrivano.

Come si cerca di ottenere questo risultato? Difficile definire in un manuale operativo completo tutte le regole di moderazione dei commenti su Facebook, soprattutto, ma anche su Instagram, Twitter o LinkedIn: le notizie cambiano così come il clima sociale, l'opinione pubblica è mutevole, cambiano le parole chiave, i trend così come cambia – fattore assolutamente non trascurabile - l'algoritmo dei social che in certe fasi penalizza le notizie (anche le nostre), altre invece valorizza alcuni tipi di contenuti informativi, come per esempio quelli sul covid o i vaccini.

Tuttavia ci sono dei punti fermi che costituiscono la relazione tra una testata giornalistica e i suoi lettori e, conseguentemente, anche la relazione con i suoi follower su una piattaforma social, specchio dell'identità di una testata e della relazione che intende avere con il suo pubblico. Punti fermi che, volendo, possono anche tradursi in un decalogo operativo, a patto di considerare una piccola premessa.

Giocare in trasferta

Non è facile perforare la bolla informativa o confirmation bias, in cui molti vivono. Cos'è? Dicono gli esperti che è la tendenza a nutrirsi sui social media di informazioni tendenzialmente affini a come già la si pensa, scartando i punti di vista differenti. Chi vive in questa bolla informativa dà sostanzialmente per assodato e scontato il proprio punto di vista, mentre gli appare surreale quello difforme degli altri.

Una premessa d'obbligo per un giornale come il Sole 24 Ore che fornisce il quadro generale di ciò che ci accade intorno – statistiche, indagini complessive, dati – mentre i social sono il regno del particolare, della condivisione di ciò di cui si è diretti testimoni. Un conto sono i social media, un conto sono i mass media come il nostro, due dimensioni che, spesso, non si incontrano: se due negozi della mia via hanno chiuso, come fa l'Istat a sostenere che il Pil sale dell'1%? Il ben noto effetto Dunning-Krueger fornisce un’ulteriore interpretazione di questa tendenza.

Una delle tante vignette sulla diatriba massmedia vs. social media del disegnatore Duke, pubblicata su Twitter

La forza della gentilezza

Educazione e rispetto sono scelte di vita e professionali. L’unica scelta conseguente è rapportarsi con i lettori in modo gentile. La gentilezza è un’arma infallibile, anche sui social, anche nei confronti di chi offende: evita il conflitto e disarma chi si prende la briga di accusare una testata come la nostra di un'ampia serie di presunte nefandezze: “Gentile lettrice/lettore, La ringraziamo per il suo contributo che ci consente di migliorare costantemente il nostro lavoro. Nel caso dovesse ravvedere errori di varia natura nei nostri articoli, non esiti a segnalarceli. Cordialmente”.

Ovviamente la gentilezza non basta: assiso sul suo divano, l'hater ama accusare giornali come il nostro di esprimere opinioni invece che riportare fatti e quando vengono riportati i fatti attraverso dati attribuiti a soggetti di diversa natura (istituzioni, università, centri di ricerca) l'hater ha buon gioco nell'accusare il giornalista di turno di aver fatto da passacarte acritico della notizia. E qui inevitabilmente occorre rammentare una regola principe, che qui viene ricordata da due lettori che così commentano l'esternazione esagitata espressa in un commento.

Chi domanda comanda

L'errore peggiore per un social media editor (ossia colui che definisce le strategie) o un social media manager (cioè chi gestisce in prima linea) è andar dietro alle polemiche sollevate ad arte da chi per semplicità chiamiamo hater, rispondendo alle loro domande. A volte strampalate, spesso tendenziose, sono meccanismi depistanti rispetto ai messaggi che intendiamo veicolare con i nostri articoli.

La prima regola dunque è: evitare di interloquire e farsi trascinare in conversazioni depistanti. La seconda regola è: mai dimenticare la prima regola. La terza invece è fare domande, ossia spostare il focus dell'attenzione verso un punto di confort dialettico: non occorre essere esperti in retorica classica o in litigation (ma aiuta, così come a me ha aiutato molto la pratica dell'Aikido, arte marziale che insegna a difendersi dagli attacchi degli avversari scaricando la loro forza verso un punto non pericoloso), ma è indispensabile conoscere la materia del contendere molto bene, meglio di chi si è svegliato la mattina e – ricordando l'apologo della gazzella e del leone – intende far fare a qualcun altro la parte della gazzella, credendosi un leone. Da tastiera, ovviamente.

Aiutare l'hater

Fatica inutile, soprattutto controproducente per chi rischia di essere denunciato per diffamazione o per ingiurie ad esempio. Eh sì perchè quelle stesse miti persone che incontriamo in ascensore, talvolta sui social pensano di poter dare libero sfogo alla propria rabbia come fossero un luogo franco dalla responsabilità di ciò che si esprime (vedi leggi su diffamazione art. 595 codice penale vigente anche su Facebook).

Per questo, quando un social media editor elimina quei commenti, non solo ripulisce la pagina di contenuti indesiderati, ma fa anche un favore all'hater di turno, inconsapevole spesso della potenziale gravità delle sue parole scritte. Secondo alcuni studi esiste una correlazione tra il livello di ineducazione di questo tipo di commenti e l'età e la cultura di chi li scrive: non sono cioè i giovani i più turbolenti sui social ma in proporzione più gli anziani, poco adusi all'etichetta digitale.

Altre volte sono professionisti della polemica o militanti, che in nome di qualche ideologia o convinzione ritengono di dover svolgere una vera e propria missione sulle piattaforme digitali (effetto Blues Brothers: “Siamo in missione per conto di Dio”). Anche qui, la tolleranza non può essere eccessiva. Anche perché la gran parte di chi ci segue sui social è infastidita dalle intemperanze di questi soggetti. Ed è soprattutto a costoro che dobbiamo pensare come pubblico elettivo.

Benaltrismo social

Sulla nostra pagina sono molto frequenti, inoltre, commenti di lettori indispettiti dei temi trattati che ci invitano a occuparci di economia, delle imprese, delle mosse delle banche centrali, della finanza internazionale, invece che di Covid.

Facile rispondere pubblicando nei commenti i nostri articoli più coerenti con le esigenze in qualche modo espresse dagli utenti. Perché la banca dati del Sole 24 Ore rappresenta un'enciclopedia di informazione e conoscenze fondamentali per tutti gli utenti, la cui profondità di analisi e vastità di argomenti è tale che pochi conoscono a fondo.

Il che non vuol dire che non facciamo errori, anzi. Vuol dire che cerchiamo di mantenere dritta la barra della nostra navigazione, per mantenere una relazione fiduciaria con gli utenti delle piattaforme social così come con i lettori del sito, dell'offerta digitale e della versione cartacea del giornale. Relazione che poggia su una serie di pilastri, definiti dall'adesione del Sole 24 Ore al Trust Project, che prevede cura e attenzione dei contenuti, rispetto del lettore, correzione degli errori e scuse al pubblico.

Non solo Covid

L'argomento Covid e piano vaccinale è paradigmatico di quanto detto sinora, ma queste indicazioni sono riferibili un po' a tutti gli argomenti trattati dal Sole 24 Ore e pubblicati sulle nostre piattaforme social.

Ma la presenza costante dell'admin della pagina social, una corretta interazione, un bagaglio storico informativo rilevante, consente alla maggioranza silenziosa che frequenta pagine social come quelle del Sole 24 Ore di uscire allo scoperto e di venire in soccorso del social media editor, rispondendo direttamente a chi insulta e difendendo il nostro brand.

Il che è il miglior risultato che si possa ottenere, dal momento che i follower diventano così membri di una vera e propria community che condivide valori e contenuti del Sole 24 Ore.

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