Covisian approda nel metaverso, la nuova frontiera del customer care

La customer experience ha assunto negli anni un ruolo determinante nello sviluppo del business delle aziende, favorire il coinvolgimento del cliente è diventato uno dei driver di sviluppo su cui tutto il mercato sta puntando.

Su questa linea si sta muovendo anche Covisian, azienda leader nel settore BPO dalla forte vocazione internazionale. Già attiva nel supportare le aziende nelle fasi di customer journey seguendo un approccio strategico che utilizza canali digitali e tradizionali, Covisian ora si pone un nuovo obiettivo: il lancio del primo customer care nel metaverso con un’offerta pensata per i clienti che vogliono cogliere questa opportunità.

Oggi il Gruppo Covisian conta oltre 23000 dipendenti e 38 sedi tra Italia, Spagna e America Latina, dove si lavora all’esportazione dei modelli e delle tecnologie sviluppate, e vanta un parco clienti di oltre 150 aziende che operano nel settore assicurativo, bancario passando per la grande distribuzione, fino alla pubblica amministrazione.

Quella di Covisian è una sfida rappresentata dall’individuare nuovi canali digitali allo scopo di migliorare l’esperienza dei propri clienti e diversificare i mercati, una nuova frontiera del customer care che coinvolge ora la realtà virtuale. In quest'ottica Covisian sta mettendo in atto una serie di scelte consapevoli per soddisfare le esigenze di nuovi clienti interessati alla ricerca di soluzioni innovative, in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori.

Di tutto questo ne abbiamo discusso con Gabriele Moretti, Fondatore e Presidente di Covisian, uno degli imprenditori più lungimiranti del nostro Paese in materia di innovazione tecnologica nel settore del BPO, in grado di anticipare i tempi e capace di essere sempre “un passo avanti”.

“Dopo internet, gli smartphone, i social media, l'intelligenza artificiale, oggi approdiamo nel metaverso. L'adozione massiva di queste tecnologie immersive, che di fatto trasportano le persone in altri mondi, avrà un impatto sull'umanità ben più profondo di quello che internet e i social hanno avuto fino ad oggi.” dichiara Gabriele Moretti “Da venticinque anni faccio l'imprenditore nel mondo dei servizi di customer care e ho vissuto numerose rivoluzioni tecnologiche che ci hanno portato di volta in volta a reinventare la nostra azienda per mantenere o accrescere la posizione sul mercato. In merito al metaverso abbiamo subito colto le opportunità, attivando il nostro Innovation Lab di Milano dove facciamo indossare diversi tipi di visori per testare le nuove customer experience che stiamo progettando”.

A dimostrazione che i sogni creano la nostra realtà, quasi tutte le ultime innovazioni si ispirano a romanzi di fantascienza o a videogame, così anche la parola ‘metaverso' nasce da un romanzo cyberpunk di Neal Stephenson (Snow Crash) del 1992. Il termine è l’unione di meta e verso, che insieme indicano il concetto di ‘universo oltre'.

“Oggi si discute di metaverso attraverso i numerosi podcast sul web, dove si fa riferimento a romanzi cyberpunk, videogame o film di fantascienza. C'è chi come David Chalmers sostiene interessanti argomentazioni sul metaverso, considerandolo migliore rispetto alla realtà fisica, altri come Paolo Benanti descrivono questo nuovo spazio come un'utopia, un futuro senza posto, dove il sogno rischia di diventare incubo. Spero che ci sia il tempo a tutti i livelli per ragionare a fondo sulle conseguenze sociali e per definire le giuste regole e assicurare che tutto questo non sia, come profetizzano numerosi pensatori, un ulteriore passo sulla strada che trasformerà l'homo sapiens in una nuova specie.”.

Non esiste “il metaverso” ma esistono molti metaversi: mondi simulati ai quali un utente può accedere e agire secondo regole diverse da quella della realtà fisica e sociale in cui l’uomo vive. Il metaverso non nasce in questi giorni, giochi di simulazione ci sono da molti anni ma a differenza degli anni passati oggi la tecnologia permette esperienze immersive sempre più realistiche. Basti pensare alle attività commerciali al suo interno che utilizzano sistemi di nft e cryptovalute: pare proprio che abbia tutte le caratteristiche per essere la cosiddetta ‘next big thing'.

“E' importante che le aziende non si facciano trovare impreparate a cogliere le nuove opportunità ma è anche fondamentale che siano consapevolmente nella diffusione di una tecnologia che si potrebbe rivelare pericolosa. Credo che la strada giusta sia quella di presidiare le tecnologie emergenti e di costruire team multidisciplinari che facciano sperimentazione ma che si pongano anche delle domande più profonde”, continua Moretti - “Anche sul metaverso noi di Covisian puntiamo sul principio adottato per l'intelligenza artificiale, ‘inoltre non invece' in cui crediamo profondamente e che poniamo come linea guida della nostra attività”.

“Quello che Covisian vuole realizzare sono delle vere e proprie esperienze di vita – prosegue Moretti- Vivere e lavorare nel mondo reale facendo dei passaggi nei metaversi laddove le leggi della fisica siano una limitazione: per un appassionato di auto potrebbe essere un tour in un museo di auto storiche oppure, per gli amanti della storia, una passeggiata nella Roma antica “

Come ’gite virtuali’, dove ci sarà bisogno di un nuovo tipo di assistenza e in cui gli agenti di Covisian forniranno customer experience oggi inimmaginabili, un modello che può funzionare però solo se ben integrato con il lavoro in presenza, dove empatia e socializzazione possono beneficiare di milioni di anni di evoluzione.

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