CREATO PER ENEL ENERGIA

Customer experience e customer care: quando eccellenza e innovazione fanno la differenza

4' di lettura

Gli effetti provocati dalla pandemia di Covid-19 hanno una ripercussione diretta su una componente fondamentale della gestione aziendale: la gestione della relazione con i clienti. E non potrebbe essere altrimenti, perché il cliente è sempre più connesso ed esigente. La customer experience e il customer care, che della prima è un pilastro fondante, sono elementi di differenziazione strategici per un brand e hanno un'incidenza determinante sui risultati di business. La discontinuità provocata dallo stato di emergenza sanitaria sta accelerando il processo di trasformazione digitale di molte organizzazioni e si fanno sempre più stringenti le tempistiche per ripensare modelli e processi: la funzione del Customer Service deve di conseguenza fare un ulteriore passo in avanti, proprio perché cambiano le esigenze dell'utenza che è sempre più orientata a un servizio omnicanale, integrato e intelligente.

La cura del cliente diventa un asset strategico
La customer experience è un concetto ampio, che non si limita al processo di acquisto ma somma tutti i momenti di contatto e di relazione tra un marchio e un utente finale, sia esso un singolo consumatore o un'azienda. Dalle modalità attraverso le quali un brand riesce a soddisfare un cliente che si muove sempre più agevolmente fra canali fisici e digitali dipende spesso una buona parte del proprio successo sul mercato. La customer experience e il customer care sono importanti perché sono un fattore primario di fidelizzazione e permettono (quando sono di livello adeguato) di abbattere il tasso di abbandono dei clienti. E più è elevata la qualità di queste due componenti, rispetto a un approccio organico verso la customer centricity, e maggiore è la possibilità di incrementare ricavi e profitti.
La situazione incerta determinata dal prolungarsi della pandemia ha rafforzato un paradigma sempre più definito: il servizio clienti fa del “customer effort score”, e quindi del livello di soddisfazione percepito dal cliente nella risoluzione del proprio caso, un requisito fondamentale. Lo dicono diversi studi in materia, da quali si evince come, in linea generale, molte aziende abbiano maturato piena consapevolezza circa l'evoluzione ad ampio spettro della funzione del customer service, oggi chiamata a disporre di capacità consulenziali e doti di “problem solving” per soddisfare le esigenze specifiche dei clienti (soprattutto nel caso di un'utenza business) con i quali si interfacciano. La nuova sfida del customer service, insomma, è (anche) quella di acquisire un mix di hard e soft skill utile ad incrementare i livelli di customer experience e customer satisfaction di un brand, migliorando la qualità di una componente, la gestione della relazione con il cliente, che la pandemia ha forzatamente riportato al centro.

Servire il cliente con offerte su misura
Enel Energia, la società del Gruppo Enel che opera nel mercato libero con un portafoglio di oltre 12 milioni di clienti fra utenti residenziali e business, propone una gamma di offerte luce e gas studiate per intercettare le necessità di aziende operanti in diversi settori e con diversi fabbisogni energetici Accompagnare le imprese, grandi o piccole, nel loro percorso di trasformazione è un obiettivo che si raggiunge partendo dal mettere loro a disposizione offerte in grado di incontrare le diverse esigenze di consumo.. Inoltre TUTTE LE OFFERTE LUCE DI ENEL ENERGIA PER LE IMPRESE CON POTENZA INFERIORE A 50 kW INCLUDONO ENERGIA CERTIFICATA COME PROVENIENTE DA FONTI RINNOVABILI ATTRAVERSO IL SISTEMA DELLE GARANZIE DI ORIGINE DEL (GSE)

Una rete di vendita a valore aggiunto
Per dare valore alla propria proposta commerciale, Enel Energia si avvale di oltre1.000 negozi presenti su tutto il territorio nazionale e pronti ad affiancare le aziende nella scelta della soluzione più adatta .
Inoltre per essere accanto alla clientela business e rispondere in modo completo alle sue esigenze, Enel Energia coltiva da sempre la sua vocazione al territorio, con un’articolata rete di figure professionali preparate, attente, aggiornate e vicine alle imprese. Tutto è pensato per offrire una “customer experience” di eccellenza e coerente con i valori di vicinanza al cliente, semplicità e chiarezza propri del Gruppo e per creare una relazione duratura con il cliente. Per migliorare ulteriormente il livello del servizio offerto, Enel Energia ha recentemente attivato una nuova area clienti e un numero verde destinati unicamente alle esigenze dell'utenza business. Chiamando il numero verde 800 900 860 -attivo tutti i giorni (festivi esclusi) dalle 7 alle 22 -e premendo il tasto 3 si avrà accesso al ramo dedicato per il business in cui il cliente potrà con l'aiuto di un operatore stipulare, modificare o disdire un contratto, avere informazioni sui consumi e comunicare l'autolettura del proprio contatore e di parlare con un team di consulenti preposti a gestire qualsiasi tipologia di richiesta. La nuova area clienti, invece, è uno spazio innovativo e user-friendly che rende l'esperienza di navigazione online all'interno del mondo di Enel Energia chiara e intuibile: fruibile anche da smartphone e tablet, permette di controllare in modo semplice e veloce le bollette e verificarne la correttezza degli importi, accedere all'archivio delle fatture e verificarne la scadenza, monitorare i propri consumi.

Il progetto Sep4Business: i negozi sono più vicini al cliente
L'approccio omnicanale di Enel Energia per migliorare la gestione della customer experience ha trovato ulteriore applicazione in un progetto pilota lanciato a giugno 2021 e denominato SEP4BUSINESS. L'iniziativa ha interessato inizialmente 44 Spazio Enel Partner (SEP) selezionati e distribuiti omogeneamente a livello nazionale e sarà estesa progressivamente ad ulteriori 200 SEP. L'obiettivo è quello di accreditare i negozi che partecipano al programma come centri di competenza specializzati per il target della clientela business e di renderli un punto di riferimento a nome Enel Energia per le piccole e medie aziende attive su tutto il territorio. La personalizzazione degli spazi fisici del negozio con naming e logo dedicato “spazio impresa”, l'ascolto e la vicinanza al cliente, l'ampia gamma di offerte disponibili, l'affidabilità e la competenza per gestire le esigenze dell'utenza B2B sono i cardini di un progetto ambizioso e che prevede per tutti i consulenti coinvolti presso i SEP una formazione tecnica specialistica sul segmento business, sulle dinamiche di questo settore e sugli strumenti/servizi necessari per supportare al meglio il cliente nel customer journey per la scelta del proprio energy partner di fiducia.

Loading...
Riproduzione riservata ©

loading...

Brand connect

Loading...

Newsletter

Notizie e approfondimenti sugli avvenimenti politici, economici e finanziari.

Iscriviti