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Customer service, vince la relazione diretta

3' di lettura

I mesi di permanenza tra le mura domestiche ce lo hanno dimostrato una volta di più: semplificare la gestione della casa e degli apparecchi al suo interno è una priorità per godersi la vita quotidiana. Risolvere velocemente i disguidi tecnici in cui capita di imbattersi può fare davvero la differenza sulla qualità delle nostre giornate, lasciandoci liberi di dedicare ad altro il nostro tempo e i nostri pensieri.

Quando qualcosa si guasta, infatti, la paura più grande è spesso quella di dover affrontare un iter complesso e fatto di lunghe attese, che partono dal recupero della garanzia, per poi chiamare l'assistenza, attendere, spiegare tutto a un operatore (oppure a un bot) e sperare che l'interlocutore riesca a capire effettivamente quale sia il problema e a suggerire una soluzione.

Rivolgersi con fiducia a qualcuno che sappia rispondere velocemente e con sicurezza al nostro bisogno è il primo passo per risolvere un problema senza stress. Per questo aziende come Whirlpool hanno compreso quanto sia importante curare questo momento così delicato e importante della relazione con i propri clienti, investendo in servizi di assistenza in grado di non perdere nemmeno una chiamata e rispondere al maggior numero di richieste.

I veri protagonisti sono oggi la soddisfazione delle persone e la relazione diretta, che Whirlpool cura in modo particolare, tanto che nel 2021 si è confermata Top Service posizionandosi per la quarta volta al vertice delle classifiche nello studio dell'Istituto Tedesco Qualità e Finanza che analizza il livello di soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto.
Il riconoscimento ha premiato i notevoli sforzi e investimenti messi in atto dall'azienda in particolare nell'ultimo anno. Un anno in cui la pandemia ha incrementato l'uso degli elettrodomestici e di conseguenza la richiesta di informazioni per un loro utilizzo ottimale, a cui si sono aggiunte le richieste di intervento e assistenza tecnica.

Il consumer service di Whirlpool non solo ha gestito le numerose richieste – mediamente 4.000 consumatori su tutto il territorio nazionale ogni giorno – ma ha anche introdotto nuove risorse nella sede di Fabriano per il servizio clienti.

“A inizio anno abbiamo ampliato il team di servizio clienti con una crescita a doppia cifra di oltre il 15% rispetto al 2020, in modo da ottenere un livello di risposte in prima battuta pari al 95%, che è il nostro target per il 2021. Il restante 5% si divide tra restare in attesa o chiedere di essere richiamato. Infine, l'azienda ha investito sulla rete di centri di assistenza, andando ad aumentare del 20% le persone preposte al loro coordinamento. Le due strutture sono infatti strettamente interconnesse.” afferma Eleonora Morettini, Consumer Service Senior Manager Italia e Iberia di Whirlpool.

D'altra parte, la passione per il consumatore è uno dei valori dell'azienda e l'investimento reale è tangibile: oltre 150 persone nel consumer service Italia di Whirlpool fra call center, dipartimento tecnico di qualità, marketing e logistica interna e oltre 240 centri assistenza autorizzati sul territorio nazionale con circa 900 tecnici, più lo staff necessario a coordinare il tutto. Questo consente di essere presenti in modo capillare sul territorio e arrivare ogni giorno in casa di 1.400 consumatori, raggiungendo oltre mezzo milione di visite ogni anno.

Il consumatore può contattare Whirlpool tramite live chat che risponde dall'Italia, oppure tramite e-mail, Whatsapp, un numero di telefono (02.2030) oppure tramite un servizio di call-back prenotando la richiamata. Il cliente conclude la chiamata o con un problema risolto o con un appuntamento con un tecnico verso cui è guidato con messaggi di promemoria e avvisi sulla spedizione di eventuali pezzi di ricambio, fino alla risoluzione del problema. Un servizio che permette rapidità nei tempi d'intervento: nell'85% dei casi è possibile fissare appuntamenti entro 48 ore dalla richiesta.

L’azienda offre anche un servizio di “Call Avoidance”, con cui gli operatori guidano il cliente in micro-operazioni – come, per esempio, la pulizia del filtro della lavatrice – che portano a un'immediata soluzione del problema nel 20% delle chiamate. Questo perché, fra le altre cose, gli operatori seguono una formazione continua che fa di loro dei veri consulenti specializzati sul prodotto e nella gestione del consumatore.

Grazie alla loro preparazione, gli operatori del contact center sono pronti a rispondere a ogni domanda o curiosità sui prodotti anche da parte degli addetti ai lavori come punti vendita, cucinieri e distributori.

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