Dal boom dell'e-commerce alla “scoperta” dei prodotti su Facebook e Instagram

Non è stato solo un momento di crisi, di disorientamento, di difficoltà. Il lockdown, che per molti brand ha significato crollo di vendite e di affari, ha anche costretto molte aziende a guardare oltre il loro business tradizionale. Ritrovandosi per un lungo periodo banditi dalla realtà fisica di negozi e grandi magazzini, servizi fisici e prodotti sugli scaffali, diversi imprenditori hanno dirottato la loro attenzione sulla realtà digitale, dove si sono messi a caccia di nuovi clienti e nuovi affari. E, sorpresa, spesso li hanno trovati.

Anche alle persone infatti è stato a lungo vietato di girare per la città, entrare in negozi “fisici e cercare il prodotto, o il servizio, di cui avevano bisogno. Rimaneva però a portata di mano per tutti quello strumento chiamato web, che viaggia tra telefono, pc, tablet. E proprio su quel veicolo, anche chi prima era più refrattario, ha scoperto che può trovare quello che cerca e scoprire nuovi prodotti. Insomma, nel lockdown si sono create le condizioni per le aziende di avvicinare nuovi acquirenti. O meglio, di capovolgere la prospettiva tradizionale del business: sono passate dal servizio al cliente alla “scoperta” da parte del cliente.

E hanno riscontrato che l'acquisto di un prodotto è un processo che viene da lontano. L'acquisto è infatti soltanto l'ultimo passo di un percorso originato da un desiderio che nasce, cresce e infine si realizza nel contratto finale con il fornitore. Un lungo percorso in cui basta inserirsi con la proposta giusta al momento giusto (ed è molto più facile nel mondo digitale) per trovare un terreno fertile per i propri affari. Ecco perché, per esempio, video promozionali lanciati in rete da brand specializzati utilizzando piattaforme social hanno creato le condizioni per molte aziende di costruirsi nuove vaste platee di acquirenti.

“In otto settimane abbiamo realizzato quello che in condizioni normali avrebbe richiesto tre anni di tempo – dice Lubomira Rochet, chief digital officer di L'Oreal -. Tra la fine di marzo e la fine di maggio le vendite e-commerce di L'Oreal sono cresciute del 53% rispetto all'anno precedente e circa il 20% dei suoi ricavi oggi sono generati da website brandizzati e partner di negozi al dettaglio online”. Il successo nel cosmo che ruota intorno all'online ha sorriso anche a molti brand italiani. Come Pan di stelle, che ha lanciato su Facebook un video promozionale sulla sua crema spalmabile al cacao diventato ben presto virale tra il popolo del Web e grazie al quale le vendite della crema sono raddoppiate. O come il marchio di cosmetica made in Italy Skin Labo, che ha fatto viaggiare via Facebook i suoi annunci per varcare i confini del suo Paese, lanciando i suoi prodotti con successo sul mercato spagnolo. Amena, invece, il marchio low cost iberico di tlc, ha colto l'occasione del lockdown per diffondere annunci, video, promozioni sulle Storie di Instagram e su Facebook. Il risultato: ha accresciuto le intenzioni di vendita tra i clienti del 76%.

Questi e molti altri sono stati i gruppi che hanno puntato sulla “scoperta” da parte del cliente: un processo in cui i social possono giocare un ruolo fondamentale sia nell'incrociare i prodotti con i giusti profili, sia nel proteggere la privacy dei clienti. Anche perché grazie all'intelligenza artificiale e al machine learning, sui social non sono le persone a trovare i prodotti, ma i prodotti ad essere esposti alle persone giuste.

Insomma, difficile trovare una realtà in cui promozione, esposizione, fornitura siano interconnesse meglio rispetto al mondo social. Che assicura il piacere dello shopping togliendo qualsiasi seccatura. Dai cataloghi su misura alla presentazione chiara e dettagliata del prodotto, raggiungibile in un click, fino al trattamento sicuro dei dati personali, con un sistema di condivisioni via mail che passa attraverso i CRM, garantendo quindi la privacy degli utenti.

Sempre la realtà social ha tutti gli strumenti per rendere lo shopping veloce e senza intoppi. I passaggi complicati, le opzioni di pagamento o di consegna limitate disturbano. Il venditore deve offrire la sua merce su un piatto d'argento: acquisto in un click, registrazione facile, servizi consegna veloci e pratici. Senza dimenticare il passo successivo: quello della fidelizzazione. Con messaggi di conferma acquisto, supporto per la spedizione, accesso agevolato al servizio clienti. D'altra parte, proprio i numeri legati alla messaggistica online confermano i buoni margini di guadagno offerti.

In Italia 55 consumatori su cento (sessanta tra i 18-34enni) hanno usato servizi di messaggistica per contattare un business e 58 su cento lo hanno fatto per la prima volta dopo l'inizio della pandemia. Tutte opportunità che il mondo digitale può offrire molto più facilmente di quello “reale”.

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