Dall’ascolto attivo alla gestione del silenzio, le «dritte» per un buon navigator

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Le dritte sulla gestione del rapporto con il beneficiario del reddito
Il testo fornisce alcune “dritte” utili al navigator, a cominciare dalla gestione del rapporto umano con il beneficiario del sostegno al reddito. «Per acquisire tutte le informazioni necessarie per conoscere nel dettaglio la condizione esistenziale e professionale del Beneficiario - si legge nel documento -, l’operatore deve saper costruire un rapporto di reciproca fiducia e stima con l’utente. In quest’ottica è necessario che i Centri per l’impiego acquisiscano competenze ed abilità nella gestione del colloquio conoscitivo e degli aspetti emotivi che si manifestano nella relazione». Anche perché il Patto per il lavoro «dovrebbe includere tutte le dimensioni importanti della vita di una persona».

L’«ascolto attivo» e come ottenerlo
Due parole chiave: «Ascolto attivo». A chiarire di che si tratta è lo stesso vademecum: «Il CpI costruisce un rapporto di fiducia, condizione necessaria per poter acquisire tutte le informazioni, manifestando apertamente il suo interesse per ciò che dice il Beneficiario. Questa modalità di relazione è detta ascolto attivo (talvolta ascolto riflessivo)». Ci sono delle tecniche per raggiungere questo tipo di ascolto: «mantenere un’espressione del viso empatica e un linguaggio del corpo attento nei confronti del Beneficiario; fare cenni affermativi con la testa mentre viene mantenuto il contatto visivo; vocalizzare suoni affermativo con la voce (ad es. “mmhmm”); ripetere in maniera riflessiva i principali punti espressi dal Beneficiario; chiarire l’affermazione del Beneficiario mediante espressioni quali, ad esempio, “Se ho capito bene;
Lei ha detto …”; riportare al Beneficiario i sentimenti da lui espressi, ad esempio “Sembra che questo la faccia arrabbiare…”».

Navigator interessato all’interlocutore, mai giudicante
Di qui, l’ennesima dritta per raggiungere l’obiettivo: «La chiave di un ascolto attivo - si legge nel manuale del navigator - è mantenere un atteggiamento non giudicante e mostrare, in maniera naturale e autentica, una sincera preoccupazione per ciò che viene detto. L’aspetto cruciale - rileva ancora il vademecum - è che l’operatore deve essere interessato all’interlocutore, empatico, non invadente e mai giudicante».

Il beneficiario può arrivare a esprimere rabbia repressa
L’ascolto attivo «può condurre alla manifestazione di emozioni rimaste precedentemente inespresse». Il manuale avverte il navigator: «Può darsi che i partecipanti parlino di cose che non hanno mai condiviso prima o che piangano per perdite o difficoltà, o esprimano della rabbia repressa. Nel caso in cui ciò accada, il CpI deve semplicemente accoglierlo come parte di quel processo che conduce un Beneficiario dal passato verso un nuovo futuro».

Come gestire i momenti di silenzio
C’è poi la gestione dei momenti di silenzio. «Come in tutte le conversazioni, anche nel colloquio con il Beneficiario il silenzio è un momento difficile da gestire - si legge nel documento -. Di norma gli operatori dovrebbero evitare di cedere alla tentazione di interrompere il silenzio: consentire all’individuo di raccogliersi in questo stato può generare effetti positivi».