FASE 2

Dalla decontaminazione al self check-out: ecco come gli hotel si preparano a riaprire

Pasti in camera e contatti ridotti al minimo con il personale grazie alla tecnologia: i protocolli adottati dalle catene Best Western e NH Hotel

di Gianni Rusconi

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Best Western Hotel a Trieste

Pasti in camera e contatti ridotti al minimo con il personale grazie alla tecnologia: i protocolli adottati dalle catene Best Western e NH Hotel


4' di lettura

Grandi e piccoli alberghi, boutique hotel, ma anche bed & breakfast e agriturismi: per tutte le strutture di accoglienza le parole chiave dei prossimi mesi saranno soprattutto pulizia, igienizzazione, sanificazione. In una parola sicurezza, per il personale e per gli ospiti. Ma quali sono le misure da adottare e come dovranno essere seguite per escludere potenziali rischi di nuovi contagi? Per il momento, in attesa di precise direttive governative e del già annunciato protocollo di Federalberghi, gli operatori si stanno muovendo in autonomia rispetto a una direttrice comune, e cioè quella tracciata dall'Organizzazione Mondiale della Sanità in un documento pubblicato a fine marzo (“Operational considerations for COVID-19 management in the accommodation sector”), in cui sono dettagliate le pratiche igieniche e di comportamento da osservare.

Un “diario” per le attività quotidiane
Hotel e strutture varie dovranno dotarsi di strumenti e procedure specifiche in vista dell'eventuale riapertura estiva ed elaborare un vero e proprio piano d'azione (in linea con le indicazioni delle autorità sanitarie locali) volto a garantire la sicurezza delle persone. Molti gli obblighi di natura sanitaria cui attenersi, insomma, dal trattamento di tessuti e lenzuola alla gestione dei rifiuti potenzialmente a contatto con il virus per arrivare alla compilazione di un “diario quotidiano” in cui annotare le attività intraprese (sanificazioni e tipologia dei disinfettanti usati, personale che ha condotto le operazioni e altro). Nel documento stilato dall'Oms sono inoltre indicate le modalità d'uso delle attrezzature per le colazioni e i buffet così come le prescrizioni per la sanificazione di aria e superfici e i criteri di distanziamento sociale per i servizi di ristorante e aree bar.

NH Hotel Group certifica le proprie strutture
Sviluppare un protocollo di diagnostica che permetterà di riprendere l'operatività alberghiera garantendo il rispetto delle raccomandazioni sanitarie. È questo il piano varato da NH Hotel Group, in collaborazione con uno specialista su scala mondiale nel campo dei servizi di analisi e certificazione come Sgs, per certificare le proprie strutture. Il programma comprende la revisione e l'adeguamento di tutte le misure di decontaminazione degli alberghi, una formazione ad hoc dei collaboratori e il controllo: il tutto sarà funzionale a ricevere il “marchio” di ambienti sani e igienizzati nel momento in cui torneranno ad accogliere i clienti. Il progetto, avviato presso gli hotel NH Collection Barbizon Palace di Amsterdam (attualmente già operativo) e NH Nacional di Madrid, fa pendant con l'altra priorità del gruppo, e cioè la riprogettazione dell'esperienza degli ospiti per garantire il rispetto dei requisiti di sicurezza e distanziamento sociale. L'intervento riguarderà tutti i processi operativi tradizionali, dal check-in al buffet, e la digitalizzazione, come confermano i portavoce, avrà un ruolo sempre più centrale in questa fase di cambiamento.

Best Western: menu online e tappetini igienizzanti nella hall
Protezione dello staff e dei clienti e sanificazione rigorosa di tutti gli spazi sono dogmi per tutte le grandi strutture alberghiere in vista della riapertura. In casa Best Western, le contromisure al coronavirus contemplano innanzitutto l'uso dei dispositivi di sicurezza (mascherine e guanti monouso, la cui fornitura è stata negoziata a livello di Gruppo) sia nella reception che negli spazi comuni, la presenza di gel disinfettante a base alcolica in tutte le aree aperte ai clienti e tappeti igienizzanti agli ingressi degli hotel. Nel protocollo inviato (in modo non vincolante) ai circa 180 alberghi affiliati in Italia figurano inoltre la voce “pulizia delle camere” (da effettuarsi con prodotti certificati dal Ministero della Salute), l'accesso scaglionato agli ascensori, la segnaletica verticale e orizzontale per guidare e distanziare gli ospiti, i para-fiato in plexiglass. Al posto del buffet sono invece raccomandati servizi al tavolo o in camera, e proprio nelle camere dovrebbero sparire carta e pubblicazioni extra (la guida ai servizi e i menu saranno disponibili online). La catena, come ha spiegato il Chief Marketing Officer, Sara Digiesi, non emetterà a favore delle proprie strutture una certificazione per abilitarne la riapertura ma continuerà ad effettuare controlli di qualità per verificare che le procedure siano seguite in modo adeguato. Il vero valore aggiunto alla gestione del post Covid-19 della catena, assicura la manager sono le tecnologie a supporto di tutte le fasi della relazione con il cliente

Customer journey solo digitale, fra chatbot e Messenger
“Avevamo già in uso una serie di soluzioni pre pandemia”, conferma Digiesi al Sole24ore.com, “a cominciare dal Web check-in, il cui utilizzo pensiamo possa aumentare sensibilmente da qui in avanti. Per affrontare la situazione abbiamo ottimizzato tutti gli applicativi web based esistenti con l'obiettivo di migliorare il customer journey tramite mail, il sistema Messenger di Facebook o anche Sms, potenziando nel frattempo il ricorso alle chatbot sin dalla fase di prenotazione. Fino a due mesi fa solo l'11% delle conversazioni con gli assistenti virtuali venivano trasferiti agli operatori fisici: non sappiamo come questa pratica evolverà nei prossimi mesi”. Dentro gli hotel, il punto di partenza del cambiamento è sicuramente il distanziamento sociale e da qui nasce l'idea di un aiuto “full digital” per staff e cliente per facilitare lo scambio di informazioni senza contatto fisico. “C'è un nuovo modello da costruire”, dice ancora Digiesi, “perché siamo in un vero e proprio momento di service ri-design, dal momento in cui l'ospite entra nella struttura fino a quando ne esce”.

Dai pagamenti in remoto alle smartworking room
Dobbiamo aspettarci dunque robot e totem sanificatori davanti agli ingressi? Non sembra questo lo scenario, almeno in casa Best Western. I prossimi mesi, piuttosto saranno l'occasione per passare dalla fase di sperimentazione di alcuni strumenti digitali all'utilizzo pervasivo degli stessi come abilitatori di alcuni processi chiave, come il pagamento. Il cliente, questo lo scenario che ci aspetta, riceverà la sera prima della partenza un pre-conto da autorizzare; seguirà una mail con le indicazioni per il pagamento online via carta di credito (BW ha in essere una partnership con Nexi) e quindi l'invio della fattura o della ricevuta fiscale che permetterà di completare il check-out in modalità “contact less”.

Un'altra iniziativa che Best Western ha messo in campo per affrontare l'emergenza Covid-19, infine, si chiama SmartWorking Room e interessa per il momento 35 hotel in più di 20 città italiane (fra cui Milano, Roma, Torino, Ferrara, Vicenza, Viterbo e Ragusa). Si tratta di camere, perfettamente sanificate, trasformate in uffici e pensate per i professionisti che, dovendo continuare a lavorare in remoto, hanno necessità di privacy e servizi (connessione Wifi ad alta velocità, prese multiple, concierge) non accessibili presso la propria abitazione.

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