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Digital transformation, un modello uniformato grazie al cloud

di Antonio Dini

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3' di lettura

I dati sono il vero asset, su cui fare leva per fornire assistenza e suggerimenti alla clientela. La trasformazione digitale di Amplifon, il più grande rivenditore al mondo di apparecchi acustici fondato a Milano nel 1950 dal britannico Algernon Charles Holland, passa attraverso una serie di passaggi chiave che l'azienda ha chiamato “One Amplifon Transformation”. «Il progetto – dice Gabriele Chiesa, Cio di Amplifon – è nato la scorsa primavera con l'obiettivo di uniformare il modello operativo di tutti i paesi in cui siamo presenti, le attività finance, procurement e gestione del capitale umano».

In Italia Amplifon ha 550 negozi e 3mila Amplifon Point, mentre nei 29 paesi in cui è presente ha un totale di 11mila negozi e 16mila dipendenti. Quotata in Borsa, ha registrato nel 2018, anche grazie a un’acquisizione in Spagna, un fatturato di 1,37 miliardi, in crescita del 10,6% a cambi costanti rispetto all’anno precedente.

«Abbiamo fatto due trasformazioni – dice Chiesa – una di backoffice ridisegnando i processi, armonizzandoli e semplificandoli. Da tanti modelli trasversali siamo passati a uno globale trasversale, che ci ha permesso di liberare il tempo dei dipendenti e permettere loro di lavorare su cose di più alto lavoro automatizzando quelle più facili».

La seconda trasformazione è culturale: Amplifon ha cambiato le tecnologie e quindi il modo di lavorare: «È il change management. Informare e allineare le persone che lavorano nell'azienda, ingaggiandole in modi nuovi». Dal punto di vista tecnologico il lavoro è stato fatto con Deloitte come partner per la system integration usando, tra le altre, la piattaforma Oracle come tecnologia cloud di base.

«La chiave è il cloud», dice Chiesa. Dall'azienda al rapporto con i produttori - Amplifon acquista da produttori terzi gli apparecchi acustici - e poi distributori e negozi, sempre più orientati ai servizi grazie alla raccolta e interpretazione delle informazioni della clientela. Cosa vuole, di cosa ha bisogno, cosa ha già fatto e quando.

Il futuro? Dopo essersi concentrati sui processi e sui clienti, il futuro sono i prodotti. Perché quello che Amplifon vende sono apparecchi acustici che possono trasformarsi in auricolari smart sempre connessi. Con app per il telefonino che permettano ad esempio di regolare il volume in maniera più comoda o verificare la batteria (in futuro tutti gli apparecchi diventeranno ricaricabili) e lo stato complessivo dell'apparecchio. Ma anche per trasformarle in qualcosa di molto più che non un semplice “hearing aid”: «Collaboriamo molto con i produttori per influenzarci e farci dare di più. Ma abbiamo anche un sacco di idee per il futuro. La cosa più banale? Integrare la sintesi vocale e il traduttore di Google dentro gli apparecchi acustici». E poi la biometria e la salute: aggiungendo piccoli sensori si possono trasformare gli apparecchi acustici in sistemi per monitorare la salute del paziente, più e meglio di uno smart watch: battito cardiaco, pressione, temperatura e molto altro.

La sfida di domani? «Completare la trasformazione dei processi, trasformare i negozi, lavorare sull'esperienza cross channel. Sempre seguendo le indicazioni del nostro Ceo, Enrico Vita: concretezza e portare a casa i risultati in tempi brevi».

L'arma segreta? I programmatori e tre data scientist in un gruppo guidato dal chief marketing officer Alessandro Bonacina, «che fanno data insight molto potenti con l'obiettivo di capire le opportunità di business e comprendere fenomeni prima ignoti».
Il cloud è la risposta al bisogno di flessibilità e alla necessità di crescere ma anche di cambiare costantemente direzione sperimentando, mantenendo una elevata velocità. «Un progetto su cloud richiede meno investimenti e tempi brevissimi sia per partire che per essere eventualmente fermato se non funziona».

E l'intelligenza artificiale? «C'è e ci sarà sempre più. Nei bot per chattare con i clienti e quindi gestire parte delle relazioni con la clientela. Ma anche per il forecast e lo spending, gli approvvigionamenti e i pagamenti ai fornitori».

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