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È meglio gestire le obiezioni, oppure prendere atto della (dura) realtà?

Nelle relazioni con i clienti si deve superare lo spesso malcelato desiderio di risolvere le controversie utilizzando tecniche narrative

di Massimo Calì *

27 giugno 2023

4' di lettura

In aula e in azienda, trattando di relazioni (di vendita, ma non solo), affronto con frequenza ovvia la gestione delle obiezioni. Fin qui, nulla di nuovo. Quello che rilevo, non senza stupore, è la numerosità degli esempi di “verità oggettive” che i partecipanti mi riportano come obiezioni difficili da gestire. È vero che, soprattutto in ambito relazionale, si comprende nell’obiezione anche questa fattispecie (Treccani definisce l’obiezione un argomento che si contrappone ad un’opinione, un’affermazione o a una presa di posizione altrui); la cosa che stupisce (almeno me) è il genuino disorientamento che emerge nel gestire la realtà stessa, e il malcelato desiderio di riuscire a risolvere una realtà scomoda con qualche tecnica narrativa.

Mi spiego con un esempio: “io mi trovo in difficoltà quando il cliente mi obietta che i miei maglioncini costano di più, che la mia polizza prevede una franchigia più alta, che i miei tempi di consegna sono più lunghi” (eccetera, a seconda dei vari mercati). La prima cosa che faccio quando sento i contenuti dell’obiezione è semplicemente chiedere: “Ed è così?”. Quando la risposta è “Beh.. sì”, il disorientamento dei miei interlocutori e la difficoltà su come “superare l’obiezione” diventano davvero palpabili. Da cui la mia considerazione: non parliamo più solo di “tecniche comunicative” per gestire un’obiezione ma di come farsi (anche) carico del fare i conti con la realtà.

Con ordine, partiamo dagli aspetti comunicativi. Certo che è più facile se la cosa che il cliente mi sta dicendo è “falsa” o almeno in parte sbagliata. In tal caso il Manuale Mondiale Assoluto & Infallibile della Gestione delle Obiezioni recita: puoi specificare o dimostrare. Specifico, quando aggiungo qualche dettaglio significativo già sufficiente a far cambiare la percezione e la convinzione; dimostro, quando fornisco dati e prove sufficienti a far cambiare idea al cliente, sempre che l’obiezione non sia figlia di un convincimento valoriale ma di un fatto che può essere confutato.

In tal caso mi resta da salvaguardare l’amor proprio del cliente, che ha tutto diritto di avere una informazione sbagliata o di non aver capito alcuni dettagli della mia offerta ma, come dicevamo, a tutti suona più praticabile.

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Quando invece ciò che il cliente rileva è sostanzialmente vero, i casi non sono infiniti. Posso imparare (io o qualcuno per me in azienda) a selezionare i clienti, in modo da andare ad offrirmi solo a quelli per i quali quell’aspetto effettivamente non è importante; oppure sparare nel mucchio, cioè offrire a tutti i clienti che incontro, disinteressandomi delle obiezioni e sperando che ce ne saranno una quantità sufficiente ai quali quella caratteristica non importa.

In alternativa, mi conviene concentrarmi sulla ristrutturazione: il Manuale Mondiale di cui sopra suggerisce di trovare qualche elemento, nel prodotto / servizio, che sia importante per il cliente e renda possibile una compensazione o un superamento dell’ostacolo (“è vero quello che mi sta dicendo, al tempo stesso consideri che..”).

Cosa metto nella ristrutturazione? Posso concentrarmi sulla conoscenza del prodotto e del servizio per cui riesco non solo a rispondere ma magari ad “anticipare” la questione (opzione raccomandabile soprattutto quando la verità scomoda sappiamo che tanto verrà velocemente a galla): “guardi, molti clienti mi dicono che il prezzo del maglioncino / la franchigia / i tempi di consegna non sono quelli che desidererebbero, ma al tempo stesso le posso sottolineare che …”. In questo caso il limite sta nel fatto che, non conoscendo quel singolo cliente, la “compensazione” che propongo potrebbe non interessare affatto.

In alternativa, mi adopero per conoscere talmente bene il cliente da capire (e saper spiegare anche a lui) perché per lui quell'aspetto che non posso rendere disponibile è meno importante di altri che invece offro (si chiama persuasione ed è nobile, se ti faccio vedere un valore, per te, dove tu non lo stai vedendo).

Certo, rimane la possibilità che il prezzo del mio maglioncino / franchigia / tempi di consegna non siano quelli che i clienti vogliono; che non esistano clienti al mondo per cui questa cosa non sia fondamentale; che non ci sia assolutamente niente che possa compensare. In questo caso allora il tema non è più di “gestione della obiezione” ma appunto di accettazione della (dura) realtà. Conviene farsene una ragione, cercare di capire come risolvere la “mancanza”, o accettare che non si avranno abbastanza clienti, almeno per quel maglioncino.

Come tutte le difficoltà può non essere facile da digerire, soprattutto se vissuta (a torto o ragione) come una condizione esterna alla propria sfera di influenza (non sono io che decido, e nemmeno posso influire in alcun modo, sul prezzo, sulla franchigia, sui tempi di consegna e su nessun altro aspetto del servizio). Ma anche in quel caso, rimane comunque almeno una cosa da fare, che è chiedermi: “mi conviene peggiorare la situazione minimizzando l’importanza della mancanza o provando ad andare oltre a forza di chiacchiere (se non posso convincere, confondo)?”.

Questioni etico morali soggettive a parte, se il cliente si accorge subito (delle chiacchiere), oltre a non comprare l’ho probabilmente perso per sempre; se anche funziona a breve (il cliente intanto compra), quando poi si accorge arrivano i reclami, le lamentele, l’insoddisfazione, il passaparola e le recensioni negative. Conviene davvero?

* Partner di Newton Spa

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