Spesso chi lavora nel mondo delle vendite, BtB o BtC che sia, deve affrontare il tema delle obiezioni dei clienti e della difficoltà che hanno i venditori nel gestirle. I clienti sono sempre più informati e preparati, fanno confronti e pongono domande anche complesse. I venditori non sempre riescono a leggere le domande del cliente come un segnale positivo del processo di acquisto o come un’occasione per approfondire la relazione e per trovare ganci su cui costruire la trattativa. Al contrario, spesso le interpretano come un ostacolo, a volte insormontabile, e un segno che la vendita non andrà a buon fine.

Credo sia importante dare a chi vende alcuni suggerimenti e tecniche per lavorare sulle obiezioni del cliente, ma credo che crei maggior valore e sia estremamente più efficace lavorare sul loro approccio alla vendita e soprattutto sulle convinzioni che - attraverso la loro esperienza lavorativa - i venditori rischiano di aver costruito nella loro mente.

Le convinzioni sono un legame tra fatti che creiamo noi, sulla base delle nostre opinioni e idee e che consideriamo vero, univoco e universale (ad esempio “se il cliente si dimostra dubbioso su una caratteristica del prodotto significa che non si fida della nostra azienda e non c’è possibilità di accordo”); oppure sono il risultato di una generalizzazione di un fatto specifico, ossia quando trasformiamo un concetto che è stato vero in una singola situazione in una verità valida per tutte le situazioni simili che incontriamo successivamente (ad esempio, “i clienti che partono con una domanda sul prezzo alla fine non comprano: sono qui solo per fare dei confronti”).

Tutti noi abbiamo delle convinzioni su fatti del mondo o su noi stessi che per noi sono vere e valide. É lecito averle e soprattutto normale: le convinzioni sono idee e pensieri che nascono dalle nostre esperienze, da ciò che ci è stato insegnato, dai racconti che abbiamo sentito e dai concetti che abbiamo sviluppato nel tempo. Nascono come idee e pensieri e diventano convinzioni con il passare del tempo, quando le rendiamo non più solo un’idea ma una certezza, una verità assoluta. E in quel momento possono diventare un po' pericolose.

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Le convinzioni hanno infatti un grande potere: quello di condizionare le nostre decisioni e i nostri comportamenti. Se al dubbio del cliente lego - come nell'esempio fatto sopra - l’idea di mancanza di fiducia e di rispetto, il mio approccio nel portare avanti la trattativa sarà sicuramente poco efficace. Allo stesso modo, se sono convinto che una domanda sul prezzo è il segnale di una relazione che non va a buon fine, la mia determinazione ed energia nel gestire la risposta e il cliente saranno molto basse.

Aiutare i venditori nel riconoscere come si pongono di fronte alle obiezioni e come le interpretano, cercando di capire quali convinzioni scatenano nei loro pensieri è il primo passo per individuare le migliori strategie per la loro gestione. Questo può infatti dare loro modo di apprendere come lavorare sulle proprie convinzioni limitanti, quelle che sono da ostacolo rispetto ad una azione attiva e positiva. Possono cioè imparare metodi per metterle in dubbio e per migliorare la propria efficacia, come ad esempio farsi delle domande ad hoc, per smontare la specifica convinzione; allenare la creatività per individuare nuovi possibili legami tra fatti, utili a sostituire l’iniziale convinzione; utilizzare esperienze positive del passato per costruire un nuovo punto di vista.

Concentrare l’attenzione dei venditori sulle proprie convinzioni più che sulle obiezioni del cliente diventa anche un modo per mettere in primo piano la loro diretta responsabilità nella costruzione di una relazione positiva e di valore con il cliente. Il focus passa da come reagire ad una domanda a come impostare e sviluppare il rapporto con il cliente e con le sue legittime esigenze.

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