Ecco come (e perché) il viaggio diventa un'esperienza “onlife”

Human technology e sostenibilità ambientale: sono solo due delle parole chiave che segneranno l'evoluzione del settore turistico nei prossimi anni e saranno al centro della 12ma edizione di Bto-Buy tourism online, che si terrà alla Stazione Leopolda di Firenze il 12 e 13 febbraio.

Un evento che, quest'anno, trarrà forte ispirazione dall' Onlife Manifesto redatto dalla Commissione Europea per spiegare le dinamiche della società interconnessa, andando ad approfondire alcune delle tendenze legate ai viaggi che derivano dalla pervasività del digitale nella vita quotidiana delle persone. “Si sta guardando – ci ha spiegato Francesco Tapinassi, Direttore Scientifico di Bto (marchio di proprietà di Toscana Promozione Turistica e Camera di Commercio di Firenze) – alla possibilità di creare nuove esperienze rimettendo l'essere umano al centro, sfruttando la tecnologia come elemento abilitatore e non sostitutivo della relazione fisica con il viaggiatore”. L'intelligenza artificiale e i servizi digitali in genere, insomma, non possono e non devono prendere completamente il posto degli operatori del turismo ma essere strumento “amico”. Anche per una questione di opportunità.

I flop di digitale estremo e fisico (non innovativo)
“Il 60% del fatturato del settore travel a livello globale – precisa infatti Tapinassi al Sole24ore.com – deriva dal mondo offline e solo nel 2025 possiamo pensare ad un'equa spartizione del mercato fra il canale online e il canale delle agenzie tradizionali. Il fallimento di Thomas Cook, il più vecchio tour operator al mondo, è in tal senso emblematico come lo è del resto il flop del primo hotel completamente robotizzato”. Se le macchine e gli algoritmi di machine learning possono sicuramente migliorare la qualità dell'offerta dei viaggi, è altrettanto vero che l'assistenza di personale in carne ed ossa è preferibile (nella maggior parte dei casi almeno) a quella di una chatbot. “Digitale e fisico – aggiunge ancora Tapinassi – sono due componenti che possono vivere in modo complementare perché non sono in contraddizione: il compito essenziale della tecnologia è quello di innovare continuamente il livello di servizio interpretando i bisogni e le preferenze del consumatore, senza sostituire la figura umana”. In altre parole, il consiglio che arriva dal direttore scientifico di Bto è quello di cavalcare l'onda (del digitale) ma senza farsi travolgere, perché la tecnologia ha comunque dei limiti e presenta anche dei rischi legati a un suo utilizzo non consapevole.

I benefici dell’innovazione
“Il saldo – conclude Tapinassi – è sin d'ora positivo perché sono tangibili, per i viaggiatori in particolare, i benefici introdotti dai siti di comparazione dei prezzi, dagli strumenti di navigazione o dalle app per gestire le prenotazioni direttamente dallo smartphone. L'innovazione, in alcuni casi, viaggia a velocità diverse da Paese a Paese e un esempio evidente è la diffusione dei servizi di mobile payment in Cina, che cambia drasticamente il modello organizzativo e operativo di chi offre servizi di travel. Ma è un processo irreversibile, che richiede cultura”.

A Firenze i big player
La due giorni di incontri e dibattiti dedicati agli operatori del settore avrà per l'appunto come “fil rouge” l'analisi di come le nuove tecnologie ci hanno reso sempre più connessi ma al tempo stesso dipendenti dal digitale. Sul palco, per parlare di innovazione e ospitalità ci saranno alcuni tra i più importati attori del settore travel (da Google a Booking.com, da Hospitalitynet a TripAdvisor, da Skyscanner a Just Eat) e marchi di primo piano del mercato nazionale e internazionale come Best Western Italia (che illustrerà le iniziative “Stay for the Planet” e “StayPlasticLess”), Marriott e Accor Hotel con il Planet 21, progetto di sensibilizzazione verso un'esperienza di soggiorno sempre più attenta al pianeta . Quattro, invece, i percorsi tematici di Bto2020: hospitality, dedicato all'hotellerie indipendente e di catena; destination, per la governance e il marketing territoriale delle destinazioni; digital strategy & innovation, con contenuti trasversali rivolti a manager del turismo, consulenti e web agency; food & wine, pensato per gli operatori della ristorazione e dell'agroalimentare e in cui si parlerà della ricetta del successo del turismo enogastronomico.