lo studio

Ecommerce e resi, per le imprese i costi aumentano del 30%

di Valeria Zanetti

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La pandemia sta tenendo lontani i clienti dai negozi e potenziando l'utilizzo di ecommerce portando alla luce anche alcuni punti critici come quello dei resi. Ora molte aziende cercano soluzioni su come trattare le restituzioni


3' di lettura

La pandemia ha tenuto i clienti lontani da negozi e centri commerciali, avvicinandoli invece all’esperienza dell’acquisto online. Il lockdown primaverile ha contribuito ad incrementare la schiera di compratori digitali che ora sono quasi 30milioni in Italia. Con l’avvicinarsi del Natale molti si procureranno i regali da mettere sotto l’albero con un clic e carta di credito. Passate le Feste, però, le aziende del commercio su web dovranno affrontare la questione dei resi, che saranno necessariamente più numerosi rispetto agli anni passati.

Dinamica e costi della cosiddetta reverse logistics sono stati analizzati da uno studio condotto da Ivan Russo, docente di Economia e gestione delle imprese all’Università di Verona; Daniel Pellathy, della Grand Valley State University e Ayman Omar, American University di Washington. Il lavoro, pubblicato sul Journal of Supply Chain Management, tra le principali riviste della logistica e gestione della catena di fornitura al mondo, ha coinvolto otto imprese di elettronica e elettrodomestici e dei servizi logistici conto terzi in Usa e Europa, attraverso 25 interviste realizzate con i senior manager chiamati a spiegare come la terziarizzazione nella gestione dei resi possa risultare efficiente. La ricerca è stata realizzata con elementi raccolti prima della pandemia. Nel periodo successivo, i problemi si sono accentuati.

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Ivan Russo. Docente di Economia e gestione delle imprese a Verona

«Gestire i resi è diventata una voce di costo sempre più rilevante per le imprese che operano online, ma è un elemento determinante per la soddisfazione dei clienti, oltre a tempi e costi di consegna. Per questo, molte aziende cercano nuove soluzioni per trattare le restituzioni, cresciute del 30% su base annua», spiega Russo. «In primavera, quando i negozi erano chiusi in tutta Italia, gli acquisti in e-commerce sono esplosi. Probabilmente in questi giorni si assisterà ad un trend simile», avverte. Dopo le Feste inizieranno le restituzioni di articoli che non corrispondono alle aspettative o difettosi. «Solitamente il reso è gratuito e consentito per settimane, ma per i retailer e le imprese manifatturiere la gestione della logistica di ritorno è tre volte più costosa di quella distributiva», afferma Russo. Molto dipende dal genere acquistato. Fino a inizio marzo gli oneri si sono limitati alla rimessa a nuovo di imballaggio e packaging, alle attività di ricezione e controllo qualità del prodotto restituito, stoccaggio in magazzino e pratiche amministrative connesse, oltre al trasporto.

In seguito, per molti articoli, soprattutto di abbigliamento, si sono aggiunte le voci extra costo di sanificazione. Se il cambio non è possibile, occorre restituire al cliente il prezzo pagato. Infine, per elettrodomestici ed elettronica, la normativa Ue prevede in aggiunta la garanzia per due anni a carico del venditore, per prodotti che vanno dal mouse da 15 euro alla Tv da qualche migliaio di euro. L’extra costo in questi casi diventa determinante per stabilire se la vendita effettuata è vantaggiosa per l’azienda. «È evidente che l’e-commerce su cui molte attività si sono lanciate nel lockdown non è alla portata di tutti», osserva Russo. Diverse imprese hanno già deciso di terziarizzare la gestione dei resi. La ricerca mette in luce due propensioni. «Le imprese meno disposte a cedere il controllo del processo hanno evidenziato l’aspettativa di raggiungere obiettivi di efficienza», scrivono gli autori, «al contrario, chi è ben disposto verso questa soluzione desidera attivare una collaborazione all’insegna dell’innovazione», che consenta di mettere a fuoco soluzioni inedite e convenienti.

Da ultimo occorre anche valutare l’impatto che l’e-commerce e la gestione dei resi potrà avere sull’ambiente e sulla mobilità nelle città. «Con colleghi dell’università di Verona e statunitensi stiamo raccogliendo dati in queste settimane sull’incremento di traffico determinato dai furgoncini addetti alle consegne, che ora non è particolarmente impattante solo perché smart working e paura del contagio riducono i flussi verso le città», rileva. Non sarà così per sempre. Molto si risolverebbe se l’ultimo miglio della consegna non venisse completato, almeno per una parte dei compratori, recapitando non a domicilio o negli uffici, dove la maggior parte dei clienti riceve i propri pacchi, ma in locker, armadietti collocati in locali adibiti al ritiro e apribili con codice personalizzato. «Occorre ora individuare con quale meccanismo far propendere il consumatore verso questa soluzione, offrendogli dei vantaggi nell’acquisto e allo stesso tempo decongestionando il traffico», conclude Russo.

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