eCommerce: perché le recensioni negative possono essere un’opportunità

C’era un tempo in cui le recensioni erano materia abbinata a film o a libri. Da qualche anno, con l’avvento di nuove piattaforme digitali, il mondo delle recensioni è invece esploso: oggi recensiamo un ristorante dal nostro smartphone, oppure diamo un giudizio su un negozio, su un volo, su un servizio qualsiasi. Di fianco a questo fenomeno è cresciuto il business delle recensioni false, autentica piaga di alcuni settori. Per i professionisti, però, il vero problema (o fose l’opportunità) è la gestione dei feedback negativi.

Quando una recensione è negativa, infatti, può influire sulla scelta di altri clienti. Tuttavia, non occorre farne un dramma: le statistiche dicono infatti che il 68% dei consumatori si fida maggiormente delle recensioni se vede che sono sia positive che negative. Per Claudio Ciccarelli, country manager di Trustpilot per l’Italia, esistono però cinque motivi per gestire al meglio proprio le recensioni negative. Vediamoli.

1) È meglio sapere cosa pensano i consumatori del brand ed esserne consapevoli
Se qualcuno parla di un’azienda in modo negativo, magari chi ne è a capo desidera sapere che cosa pensa e perché. Quando le persone lasciano recensioni negative, significa che si può ancora recuperare il rapporto con loro. C’è un motivo per cui usano il proprio tempo per lasciare una recensione. Infatti, Trustpilot ha scoperto che più della metà sia delle donne (51%) che degli uomini (53%) lascia dei commenti negativi sulle aziende semplicemente per informare la comunità online. Aiutare l’azienda a migliorare il proprio prodotto o servizio è un’altra ragione rilevante.

2) I feedback negativi danno la possibilità di mostrare il proprio impegno a fornire una customer experience di rilievo

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Al giorno d’oggi, l’85% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza del cliente fornita da un’azienda, e il 76% afferma che il servizio clienti dimostra l’importanza che un business dà ai propri clienti: i visitatori che si imbattono in un commento negativo sono più propensi ad acquistare da uno shop se ha gestito nel miglior modo una problematica.