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eCommerce: perché le recensioni negative possono essere un’opportunità

di Biagio Simonetta


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3' di lettura

C’era un tempo in cui le recensioni erano materia abbinata a film o a libri. Da qualche anno, con l’avvento di nuove piattaforme digitali, il mondo delle recensioni è invece esploso: oggi recensiamo un ristorante dal nostro smartphone, oppure diamo un giudizio su un negozio, su un volo, su un servizio qualsiasi. Di fianco a questo fenomeno è cresciuto il business delle recensioni false, autentica piaga di alcuni settori. Per i professionisti, però, il vero problema (o fose l’opportunità) è la gestione dei feedback negativi.

Quando una recensione è negativa, infatti, può influire sulla scelta di altri clienti. Tuttavia, non occorre farne un dramma: le statistiche dicono infatti che il 68% dei consumatori si fida maggiormente delle recensioni se vede che sono sia positive che negative. Per Claudio Ciccarelli, country manager di Trustpilot per l’Italia, esistono però cinque motivi per gestire al meglio proprio le recensioni negative. Vediamoli.

1) È meglio sapere cosa pensano i consumatori del brand ed esserne consapevoli
Se qualcuno parla di un’azienda in modo negativo, magari chi ne è a capo desidera sapere che cosa pensa e perché. Quando le persone lasciano recensioni negative, significa che si può ancora recuperare il rapporto con loro. C’è un motivo per cui usano il proprio tempo per lasciare una recensione. Infatti, Trustpilot ha scoperto che più della metà sia delle donne (51%) che degli uomini (53%) lascia dei commenti negativi sulle aziende semplicemente per informare la comunità online. Aiutare l’azienda a migliorare il proprio prodotto o servizio è un’altra ragione rilevante.

2) I feedback negativi danno la possibilità di mostrare il proprio impegno a fornire una customer experience di rilievo

Al giorno d’oggi, l’85% dei consumatori legge le recensioni per determinare la qualità dell’esperienza del cliente fornita da un’azienda, e il 76% afferma che il servizio clienti dimostra l’importanza che un business dà ai propri clienti: i visitatori che si imbattono in un commento negativo sono più propensi ad acquistare da uno shop se ha gestito nel miglior modo una problematica.

3) Le recensioni negative danno la possibilità di trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli
Lasciando una recensione negativa, un cliente irritato sta dando all’azienda un’opportunità per migliorare la situazione. A questo punto è responsabilità dell’e-shopper trasformare il negativo in positivo, facendo cambiare idea al cliente insoddisfatto. Dopotutto, non è così difficile. Un recente sondaggio di Trustpilot ha mostrato come il 55% dei consumatori comprerebbe di nuovo dal negozio da cui ha ricevuto un’esperienza negativa, nel caso in cui quest’ultima venisse gestita al meglio.

4) Agire in base alle recensioni negative può produrre dei benefici a lungo termine per il proprio business

Il 60% dei consumatori ha aspettative più alte sul servizio clienti rispetto a un anno fa. Raccogliendo feedback positivi e negativi, è possibile identificare le aree in cui effettuare miglioramenti e quelle che funzionano già bene, fornendo ai diversi dipartimenti degli obiettivi su cui focalizzarsi. I feedback negativi sono ottimi per ricevere nuove opinioni e capire cosa vogliono e cosa si aspettano i clienti da un’azienda. Può essere difficile adottare il punto di vista di un cliente e, quando si lavora con aziende esterne e appaltatori, è possibile che non si abbia il controllo necessario per assicurarsi che l'esperienza dei clienti sia di altissima qualità.

5) Avere solo recensioni positive può sembrare sospetto

Il 30% dei consumatori pensa che le recensioni online siano false se non ne compare neanche una negativa. Perché un business con tutte le recensioni positive sembra sospetto? Semplicemente perché non è consueto. È impossibile soddisfare tutti. Anche i marchi più grandi e famosi, e con il migliore servizio clienti, a un certo punto riceveranno dei feedback negativi. Le recensioni negative, se correttamente gestite, possono fornire equilibrio, aiutare a creare fiducia e trasformare i visitatori esitanti in clienti.

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