Covid-19 e tecnologia

Emergenza sanitaria e non solo: il Comune di Milano adesso risponde su WhatsApp

Il Comune di Milano ha lanciato lo “020202” su WhatsApp, un chatbot automatizzato che permetterà ai cittadini di ottenere, 24 ore su 24, risposte alle domande più frequenti sull'emergenza coronavirus

di Biagio Simonetta

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Il Comune di Milano ha lanciato lo “020202” su WhatsApp, un chatbot automatizzato che permetterà ai cittadini di ottenere, 24 ore su 24, risposte alle domande più frequenti sull'emergenza coronavirus


3' di lettura

Nell'epoca del distanziamento sociale, della paura del contagio e della convivenza con un virus, la digitalizzazione sta rivestendo un ruolo sempre più strategico nella quotidianità di ognuno di noi. Lo abbiamo notato, ad esempio, con le app che eliminano le code al supermercato o negli uffici pubblici. Oppure con le app per la consegna del cibo a domicilio. Ma le implementazioni sono veramente tante.

L'ultima è targata Comune di Milano, che grazie a Facebook ha lanciato un servizio che va al di là della pandemia: è lo “020202” su WhatsApp, un chatbot automatizzato che permetterà ai cittadini di ottenere, 24 ore su 24, risposte alle domande più frequenti sull'emergenza coronavirus, notizie aggiornate su Milano e informazioni accurate sulle attività commerciali aperte, i servizi pubblici disponibili, gli spostamenti consentiti e la viabilità, oltre alle esigenze di persone con disabilità. Saranno, inoltre, disponibili informazioni sanitarie e su decreti, ordinanze e circolari. Un servizio che fa di Milano la prima città in Europa ad utilizzare WhatsApp per comunicare e dare indicazioni ai cittadini.

Come funziona

Il funzionamento è quello di una banale chat di WhatsApp. Per utilizzare il servizio è sufficiente salvare il numero 020202 tra i propri contatti e scrivere la parola “Ciao” in un messaggio di WhatsApp. L'assistente virtuale si attiverà indicando una serie di opzioni tra cui scegliere per ottenere una risposta immediata. Fra queste: Servizi di supporto alla cittadinanza; Ripresa della attività economiche; Servizi pubblici e luoghi di culto; Spostamenti consentiti; Viabilità e parcheggi; Persone con disabilità; Aiutare la città di Milano; Informazioni sanitarie; Decreti, ordinanze e circolari. Ad ognuna delle opzioni è assegnata una lettera. E basterà digitare quella lettera come risposta per proseguire.

La prova

Abbiamo provato a seguire il percorso sulle informazioni sanitarie, e il servizio ci fornisce tutti gli elementi utili anche in caso di sintomi.

In presenza di domanda a cui il chatbot non è in grado di rispondere, lo stesso indirizzerà l'utente alle notizie online del Comune di Milano. Il servizio è stato implementato sulla versione WhatsApp Business API, utilizzando la piattaforma di comunicazione globale di Infobip per consentire la condivisione di informazioni tempestive sulla gestione dell'emergenza COVID-19 nella Città di Milano.

«Grazie alla collaborazione con Facebook – ha detto l'assessora alla Trasformazione digitale, Roberta Cocco – presentiamo ai cittadini l'assistente virtuale del Comune di Milano. Un sistema semplice e intuitivo per fornire tutte le informazioni utili in un momento così delicato direttamente sul loro smartphone. È un modello già utilizzato dall'Oms e dalla Gran Bretagna per rispondere alle domande più frequenti legate al coronavirus e Milano è la prima città d'Europa a sperimentare questa interazione. I contenuti sono stati selezionati in base alle informazioni più richieste al nostro infoline 020202 e saranno costantemente aggiornati per offrire informazioni puntuali sui servizi e le attività della città. I cittadini potranno anche proporre idee e suggerimenti o darci il loro parere attraverso il breve questionario disponibile dopo l'utilizzo».

Il lavoro di Facebook

Il servizio è stato sviluppato gratuitamente da Facebook e Infobip che hanno risposto al bando “Alleanza per #milanodigitale” rivolto a soggetti pubblici e privati che vogliano donare all'Amministrazione comunale progetti tecnologici e digitali volti al miglioramento della città e dei servizi rivolti ai cittadini e ai city user. E proprio da Facebook, attraverso le parole del Country Director, Luca Colombo, arrivano ulteriori dettagli: «In momenti difficili come questi – ha detto Colombo – le persone usano WhatsApp più che mai per connettersi, sostenere i propri cari e le loro comunità e condividere informazioni. Siamo quindi felici di poter fornire al Comune di Milano uno strumento di comunicazione utile ed efficace per rispondere alle domande dei cittadini, con informazioni attendibili, tempestive e costantemente aggiornate che permettano alle persone di vivere la città in modo consapevole e sicuro».

«In questo periodo particolare – ha detto invece, Silvio Kutic, Amministratore Delegato di Infobip – i Governi e le Pubbliche Amministrazioni hanno necessità di accesso a canali per la distribuzione di informazioni chiare ed immediate. E siamo orgogliosi di fornire questo servizio unitamente all'assistenza nella gestione degli aggiornamenti e alla competenza tecnica per il bene e la sicurezza della comunità».

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