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Assistenza virtuale e videochat: da Europ Assistance 200mila casi gestiti dai robot

Gli interventi risolti nel 2019 combinando servizi via app e intelligenza artificiale

di Antonio Larizza

2' di lettura

Servizi via smartphone, assistenti virtuali capaci di riconoscere il linguaggio naturale, un canale WhatsApp. E ancora: video chiamate con un’equipe medica sempre a disposizione, protezione dalle cyber minacce e presto anche un servizio di assistenza remota rivolta a privati per risolvere problemi domestici con pc e stampanti – come avviene negli uffici con il servizo helpdesk – e una piattaforma per il reperimento di badanti per la cura degli anziani.

Divisione italiana all’avanguardia
I servizi di Europ Assistance, la compagnia del gruppo Generali che offre assistenza privata a circa 300 milioni di clienti in 208 Paesi, sono in piena trasformazione digitale. E proprio la divisione italiana guidata da Fabio Carsenzuola – amministratore delegato da luglio 2017 – è il “laboratorio” scelto dalla multinazionale per testare e lanciare servizi avanzati capaci di ridisegnare l’offerta di assistenza, in modo da sfruttare al meglio le potenzialità dei servizi basati sulla combinazione tra digitale, internet e intelligenza artificiale.

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Assistenza multicanale
Il percorso di cambiamento è stato avviato nel 2017, proprio in Italia, dove si è deciso di ridisegnare il servizio di assistenza stradale rendendolo multicanale: oggi il cliente può scegliere la soluzione che preferisce attraverso il canale che preferisce: app mobile per smartphone, messaggistica istantanea, operatore telefonico.

L’app
L’app geo localizza l’auto in panne e con pochi click attiva i soccorsi, senza necessità di parlare con un operatore (che resta comunque uno dei canali attivi). Mentre il chatbot multilingue della app, dotato di intelligenza artificiale, è in grado di riconoscere il problema e di attivare i necessari interventi, esattamente come farebbe un umano. I risultati di questa trasformazione sono già misurabili: nel 2019, il numero di assistenza full digital toccherà il tetto dei 200mila interventi.

A giugno di quest’anno Carsenzuola e il suo team hanno lanciato la piattaforma Myclinic: offre ai clienti in viaggio un accesso diretto alla piattaforma, che mette a disposizione una equipe medica per video chiamate di primo consulto e l’accesso a un sistema certificato di autovalutazione dei sintomi. Delle assistenze gestite tra giugno e settembre attraverso la piattaforma, oltre il 50% ha richiesto assistenza medica generica.

Il canale WhatsApp
Europ Assistance Italia è stata anche la prima divisione del gruppo ad attivare un canale WhatsApp per le richieste di assistenza. Un progetto pilota sviluppato in Italia che se darà i risultati sperati sarà poi esportato anche in altri Paesi. Da dicembre è in corso una sperimentazione: alcuni clienti dell’area travel saranno gestiti in modalità interamente digitale, senza cioè l’intervento di un operatore umano, con una nuova interfaccia che comprende anche il canale WhatsApp. «Questo nuovo canale - spiega Carsenzuola al Sole 24 Ore - sarà oggetto di sviluppi per tutto il 2020: il nostro obiettivo è farlo diventare uno dei principali canali di accesso alle assistenze sanitarie in viaggio».

Il gruppo
Europ Assistance è presente in Italia dal 1968. Nel 2019 ha chiuso l’esercizio con un fatturato di 374 milioni di euro. La rete italiana può contare su più di 10.300 centri di assistenza e impiega circa 900 persone.

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