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Gli italiani si fidano poco delle app: in filiale per l’estratto conto

Secondo una ricerca della società di consulenza Simon-Kucher & Partners, l’80% di chi va in filiale richiede informazioni sul conto

di Luca Davi


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3' di lettura

Sarà per la tipologia del cliente medio che si presenta in filiale, tradizionalmente maturo e legato al contatto diretto con lo sportellista. Sarà per la paura di fare errori tramite app e canale digitali in genere, o per una generale diffidenza verso la tecnologia. Certo è che la filiale continua a rimanere il presidio fondamentale nel rapporto tra banche e clienti. E si rivela il luogo in cui gli italiani fanno soprattutto una cosa: fanno un bonifico e/o chiedono l’estratto conto.

Questo, almeno, è ciò che emerge da un sondaggio effettuato da Simon-Kucher & Partners, società di consulenza specializzata su temi di pricing. L’indagine è stata realizzata attraverso la raccolta di diverse centinaia di interviste svolte direttamente all’entrata/uscita dalle filiali, interviste realizzate con i clienti dei principali gruppi bancari italiani che si recano ancora regolarmente agli sportelli. Obiettivo della ricerca era di indagare sulle motivazioni che spingono la clientela a recarsi fisicamente in banca, con quale frequenza si visitano gli sportelli, o quali operazioni vengono svolte in cassa.

Ebbene. Se è vero che l’affluenza fisica allo sportello (e i relativi tempi d’attesa) viene tradizionalmente associata alla necessità di avere servizi di consulenza ad alto valore aggiunto - magari in caso di operazioni straordinarie come l’accensione di un mutuo - o per un parere specialistico come per la gestione degli investimenti, la realtà dei fatti rilevata dall’indagine sembra dare esiti del tutto diversi.

L’80% degli intervistati dichiara infatti di recarsi in filiale per chiedere informazioni come il saldo del conto corrente e/o per disporre bonifici, mentre solo il 18% dei rispondenti si rivolge agli operatori unicamente per servizi di consulenza, ad esempio su investimenti e risparmio.

Tra i temi al centro del dibattito delle banche ci sono spesso le riflessioni sul futuro delle filiali, e di una loro possibile rifocalizzazione in luoghi dedicati alla consulenza. D’altra parte, le abitudini degli italiani, almeno a giudicare dalla fotografia della società di consulenza, appaiono chiare, anche perchè probabilmente consolidate da decenni. E la richiesta di informazioni sul proprio conto e la disposizione di pagamenti rimangono ad oggi le principali operazioni svolte con il supporto dell’operatore allo sportello.

VERSO IL DIGITAL BANKING? NON ANCORA

Il 74% dei clienti intervistati non utilizzano i canali digitali quali App, Home banking a Atm perchè:

I tempi allo sportello
Ma con quale frequenza gli italiani si recano in banca? L’indagine - che come detto ha preso a campione coloro che vanno in filiale - rivela che il 27% dei rispondenti dichiara di andare in banca ogni settimana mentre il 38% si presenta allo sportello del proprio istituto almeno una volta al mese, riportando nella maggior parte dei casi tempi di attesa nell’ordine di 15-30 minuti.

No alla tecnologia
Lo studio ha anche analizzato la propensione dei frequentatori abituali delle filiali ad effettuare in autonomia le medesime operazioni, utilizzando la app della banca, accedendo all’home banking o recandosi agli sportelli automatici. Dalle interviste risulta che il 74% non si sente a proprio agio con le funzionalità tecnologiche e in particolare emerge un tema di sicurezza per cui i clienti preferiscono avere la risposta certa e “sicura” di un operatore o più semplicemente non hanno mai ricevuto spiegazioni sufficienti e chiare su come utilizzare i canali digitali.

«L’analisi mostra chiaramente che i clienti più tradizionali incontrano delle barriere enormi all’utilizzo dei canali digitali, un po’ perchè hanno paura di commettere errori operativi e perdere soldi, un po’ perchè non reputano sicuro operare da soli, ma soprattutto perché non ne sentono il bisogno», spiega Enrico Trevisan, Managing Partner di Simon-Kucher & Partners.

È ovvio d’altra parte che «chi ha sempre visto nella filiale un punto di riferimento per i suoi rapporti con la finanza non abbia alcuna motivazione ad impegnarsi per operare da solo, sapendo che vi è un operatore fidato che già conosce pronto a farlo al posto suo».

Per approfondire: 
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