VIAGGIATORE DIGITALE

Hospitality 4.0: come l’intelligenza artificiale sta trasformando l’esperienza di viaggio

Le app e le soluzioni tecnologiche che aggiungeranno valore alle strutture ricettive e all’esperienza dell’acquisto del pacchetto viaggio online

di Gianni Rusconi


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Gli speaker intelligenti come Alexa verranno utilizzati negli hotel

4' di lettura

“Le nuove tecnologie avranno un impatto sconvolgente sulle aziende dell'hospitality”: nelle parole di Giancarlo Carniani, General Manager di TopFlorenceHotels e Analyst presso PhoCusWrigh, c'è tutta la convinzione che la trasformazione digitale di hotel e strutture ricettive a colpi di chatbot, Big Data e app sia solamente appena iniziata. E che correrà sempre più velocemente, sfruttando tecnologie di nuova generazione come le reti mobili 5G. In occasione di Hicon 2019 a Milano dedicato all'innovazione del settore, si è parlato in modo trasversale di questa evoluzione in atto, facendo luce anche sulle strategie messe in atto dalle grandi tech company.

Una grande opportunità per gli innovatori
Il nome di Chamath Palihapitiya, oggi affermato venture capitalist, è probabilmente sconosciuto a molti, ma quello che è stato uno dei primi senior executive di Facebook, come ha ricordato Carniani servendosi di un video, ha introdotto il concetto di “second act”. Di cosa si tratta? Del fatto che il social network di Zuckerberg, ma anche le varie Amazon, Google ed Apple – secondo Palihapitiya - stanno rallentando ad arte l'innovazione in quanto attori leader che incassano miliardi di dollari. E il “secondo atto” è la grande opportunità che si sta spalancando per le startup e per le aziende esistenti che si stanno trasformando per approfittare della scarsa velocità dei giganti nel cercare e sperimentare soluzioni “disruptive”. È un fenomeno che sta segnando il mondo finanziario e molti altri settori, hospitality ovviamente compresa.

La voce pilota la nuova esperienza di booking
“Google è già entrato attivamente nel mondo del turismo con il suo metamotore legato alla ricerca dei voli, e potrebbe decidere dall'oggi al domani di combattere il dominio delle online travel agency”, ha sottolineato Mirco Lalli, Ceo e fondatore di Travel Appeal, spiegando anche come questa ipotesi difficilmente si concretizzerà per un motivo molto semplice: da Booking.com e dalle altre piattaforme il colosso di Mountain View ricava qualcosa come 10,5 miliardi di dollari di pubblicità l'anno. Diverso, invece, il caso di Amazon, che non è legata a filo doppio alle Ota (Online Travel Agencies). “La sensazione – osserva Lalli in proposito - è che la società di Jeff Bezos arriverà presto a contrastarne il ruolo di azienda dominante, utilizzando la sua tecnologia di intelligenza artificiale (Alexa, ndr) come apri porta: si interagirà con l'assistente vocale e in pochi secondi si prenoterà la stanza di albergo, il volo aereo, il pacchetto viaggio. Senza passare da Booking o altri soggetti, senza utilizzare alcuna app. Il fatto che una catena come Best Western, proprio in occasione di Hicon 2019, abbia annunciato il lancio per il mercato italiano di una “skill” per Alexa (le applicazioni che permettono di interagire con i dispositivi intelligenti di Amazon) non fa che confermare questa tendenza. L'interazione vocale rischia di essere un mezzo per pochi? No, secondo Lalli, “Perché la user experience di apparecchi come Google Home o Amanzon Echo è tale che piace e viene immediatamente accettata non solo dai Millennials ma anche da un'utenza che nativa digitale non è. Le nuove tecnologie non servono a nulla se non aumentano la capacità di gestire il cliente, di aggiungere valore al servizio di hospitality, che rimane fondato sulla componente umana”.

L'offerta personalizzata nasce dai dati
Parlando di piattaforme Ota, il caso di Expedia può essere sicuramente preso ad esempio per capire le dinamiche evolutive di questo mondo. “Noi abbiamo cominciato con la democratizzazione del travel, aprendo tutte le possibilità di soggiorno al cliente, rompendo i vecchi schemi”, ha spiegato al Sole24ore Walter Lo Faro, Senior Director Market Management della società per l'area Southern Europe.
“Oggi il viaggiatore vuole di più”, ha aggiunto, “vuole immediatezza e personalizzazione, vuole informazioni rilevanti e le vuole subito; per essere al passo con l'innovazione della domanda, le tecnologie sono fondamentali”. Tradotto in pratica, per offrire al viaggiatore digitale miliardi di combinazioni possibili fra destinazioni (Expedia ne presenta a catalogo circa due milioni) e diverse tipologie di alloggio a portata di click o di app occorre creare una piattaforma tecnologica basata sui dati: “più ne hai, più è facile raggiungere l'obiettivo e indirizzare in modo personalizzato l'offerta”, sottolinea in proposito Lo Faro.

Ed Expedia, su questo fronte, si fa forte della capacità di processare fino a un miliardo di ricerche al giorno (come picco massimo) e oltre 60 milioni di recensioni verificate, partendo dal presupposto che la soddisfazione del cliente si può raggiungere evitando agli utenti i passaggi più fastidiosi per arrivare alla prenotazione e quindi i maggiori attriti nella fase di ricerca del proprio pacchetto viaggio: si parla non a caso di “friction less” per spiegare come deve diventare facile e produttiva la navigazione online, aggiungendo i vari elementi del viaggio nel carrello della spesa, come se si stesse facendo shopping su un sito di e-commerce. L'applicazione delle tecnologie di riconoscimento dello sguardo o del volto per comprendere le emozioni della persona che sta cercando il proprio viaggio davanti allo schermo del computer, per esempio, servono a registrare (in modo anonimo) il tragitto compiuto dal cliente durante la ricerca del proprio viaggio e a comprendere le emozioni che prova in questa attività. Con il fine ultimo di migliorare l'intera esperienza di acquisto partendo da un obiettivo ben preciso: sapere cosa vuole esattamente il cliente. “Lo stesso - conclude il manager di Expedia - vale per i servizi di customer care, dove a rispondere ai clienti e a suggerire loro opzioni di cambiamento del pacchetto selezionato sono i chatbot, gli agenti virtuali pilotati dall'intelligenza artificiale”. È un sistema che funziona? Sì, e i risultati lo confermano, almeno nel caso di Expedia: il cosiddetto “net promoter score”, l'indice che misura il livello di fedeltà della relazione fra un cliente e un brand, con l'ausilio degli strumenti digitali aumenta sensibilmente.

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