indagine Digital Banking Kpmg

I Millennials si fidano più di Google, Amazon, Apple e PayPal che delle banche

di Biagio Simonetta

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2' di lettura

Come saranno le banche del futuro? Ma soprattutto, cosa si aspettano dalle banche i clienti del futuro? Sono interrogativi molto ricorrenti nel macrocosmo creditizio. Perché la digitalizzazione che sta trasformando il mondo, non lascerà da parte il settore finanziario. E non allinearsi è un rischio improvvido.
Scratch, una società di consulenza creativa di Viacom, ha recentemente intervistato più di 10mila Millennials (persone nate tra i primi anni ‘80 e i primi anni 2000) negli Stati Uniti. I risultati emersi dalla ricerca dipingono i tratti di una generazione rivoluzionaria, anche rispetto al rapporto con gli istituti di credito.

I Millennials americani, infatti, ritengono che proprio il settore bancario sarà quello che subirà le trasformazioni più dirompenti nei prossimi anni. La stessa ricerca, riportata nel report Digital Banking di Kpmg, dice che il 53% degli intervistati pensa che la propria banca non offra nulla di diverso rispetto alle altre banche, mentre uno su tre è pronto a cambiare banca nei prossimi 90 giorni, segno che fidelizzare è diventato difficilissimo.

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Rapporto Kpmg sul Digital banking

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E le prospettive future? Per il 68% degli intervistati nei prossimi 5 anni le modalità di accedere al proprio denaro saranno completamente differenti rispetto ad oggi, e il 70% reputa che le modalità di pagamento saranno del tutto diverse. Un Millennial su tre pensa che in futuro non avrà bisogno di una banca e il 73% degli intervistati sarebbe più attratto da un'offerta di servizi finanziari da parte di Google, Amazon, Apple, PayPal rispetto all'offerta di una delle principali banche della propria nazione.

Questi pochi numeri (ce ne sarebbero tanti altri, e tutti che guardano nella stessa direzione), raccontano che il sistema bancario è nel mezzo di un mare in tempesta, dove i competitor non vestono più semplicemente la casacca dell'istituto di credito, ma si annidano dentro big tecnologiche e startup. E se un cliente JPMorgan ha concluso un'operazione da 100milioni di dollari direttamente dallo smartphone, è un segno evidente che anche la mobilità è diventata una variabile determinante.

Bank of America e le filiali senza personale
Anche per far fronte ad un mondo creditizio che sta cambiando profondamente, Bank of America, la seconda banca più grande degli Stati Uniti, ha iniziato a sperimentare filiali completamente senza personale. Nessuno sportello, niente impiegati pronti ad accogliere i clienti. L'intento è quello di contenere i costi, sfruttando al meglio le nuove tecnologie che possono rendere semplici, e senza bisogno di aiuto, la maggior parte delle operazioni. E se proprio c'è bisogno di un impiegato, perché le operazioni sono più complesse come l'apertura di un piano pensionistico o l'avvio di una piccola impresa, la soluzione si chiama conference call. Di fianco agli sportelli telematici, infatti, la banca americana ha predisposto delle stanze dove è possibile avviare una video conferenza con specialisti che rispondono direttamente dalla scrivania di un call center. Per adesso, come racconta il Financial Times, Bank Of America ha aperto tre filiali di questo tipo: la prima a Minneapolis, le altre due a Denver. Ma l'obiettivo dichiarato è quello di aprirne venticinque nel giro di pochi mesi in tutto il Paese.

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