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Il 50% dei clienti soddisfatti per la gestione dell’emergenza

di Chiara Bussi

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(Sergio Oliverio)


3' di lettura

Più digitale, ma anche meno fidelizzato. Il rapporto tra le banche e i loro clienti dopo la fase di emergenza apparirà così. Con alcune incognite che rappresenteranno una vera e propria sfida per il mondo del credito nei prossimi anni.

Secondo una ricerca realizzata da Accenture il 10% degli italiani si sposterà dalla filiale al digitale per le operazioni correnti. Se prima del lockdown il 38% dei risparmiatori preferiva il canale fisico contro il 40% già convertito all’home banking o ad app dedicate, in futuro gli affezionati dello sportello scenderanno al 28%, mentre la modalità online arriverà al 46 per cento. L’integrazione di canali fisici e digitali passerà invece dal 3 al 6 per cento.

Le banche - a detta dei loro clienti - sembrano aver gestito bene la continuità dei servizi ordinari, ma sono risultate meno capaci di attivare interventi straordinari per il loro supporto.Il 62% si ritiene infatti “soddisfatto” per l’erogazione dei servizi ordinari (con il 19% molto soddisfatto) e più della metà (58%) ha apprezzato la comunicazione sulla situazione legata a questo momento di difficoltà.

La gestione dell’emergenza viene apprezzata dal 49% della clientela: solo il 14% è però “estremamente soddisfatto” della predisposizione di servizi in linea con le nuove esigenze, mentre il 35% lo è “abbastanza”. Se poi il 41% preferisce non sbilanciarsi, il 10% non lo è affatto.

Tanto che il 20% ha intenzione di cambiare: finora solo l’1% lo ha già fatto, mentre l’11% del campione sta già acquisendo informazioni su altri istituti di credito e l’8% ci sta pensando ma non si è ancora attivato. Le ragioni? Per uno su quattro ha pesato molto il comportamento della banca in questo momento critico, mentre il 28% dice di aver trovato offerte e condizioni migliori.

«L’emergenza legata al Covid-19- sottolinea Alberto Antonietti, Accenture Strategy Lead - ha imposto alle banche risposte che hanno consentito lo svolgimento dell’operatività mediate l’adozione massiva dello smartworking e la fruizione dei servizi attraverso il digitale da parte dei clienti. Nello stesso tempo il sistema messo sotto stress ha evidenziato limiti legati alla parziale digitalizzazione del settore».

Il decreto Liquidità

La resilienza per il settore bancario è oggi più che mai cruciale. A marzo le banche europee hanno erogato la somma record di 124 miliardi, un quarto di essi alla Francia, seguita da Italia (22 miliardi), Germania (17) e Spagna con 16 miliardi (si veda Il Sole 24 Ore del 10 maggio). Del resto il sistema del credito è uno dei protagonisti della fase 2 nel nostro Paese, a partire dal Decreto liquidità per dare ossigeno alle imprese in questo momento difficile. Le richieste non mancano: dal 17 marzo al 12 maggio l’Abi ne ha raccolte e inoltrate al Fondo di garanzia 175mila per un totale di 8,7 miliardi di finanziamenti, di cui quasi 150mila per importi fino a 25mila euro per 3,2 miliardi. Ma spesso le imprese si scontrano contro il muro della burocrazia, che penalizza soprattutto quelle di più piccole dimensioni. «Il decreto liquidità - sottolinea Marco Giorgino, responsabile dell’Osservatorio Fintech del Politecnico di Milano - si sta rivelando il banco di prova della triangolazione tra Stato, banche e imprese in un’ottica di digitalizzazione. Le procedure restano molto macchinose e la documentazione necessaria per ottenere una garanzia deve essere prodotta anche in modalità cartacea».

Obiettivo semplificazione

Se il Covid-19 ha messo in luce «il potenziale enorme del digitale», al tempo stesso «la sua messa a terra è complessa», dice Giorgino che propone tre strade per accompagnare questa tendenza. In primo luogo occorre ridefinire le procedure operative in nome della semplificazione, poi serve «una compliance all’avanguardia, a partire, ad esempio, dalla firma digitale al posto di quella cartacea per l’apertura di un conto corrente». Infine un cambio di rotta culturale, con la formazione del personale per facilitare la svolta «e l’inserimento di nuove figure professionali, come i data scientist o gli esperti di marketing digitali». Gli sportelli non sono destinati a scomparire, piuttosto cambieranno pelle, a cominciare dalle nuove esigenze di definizione degli spazi. Mentre il ricorso al digitale crescerà sempre di più, «i professionisti del mondo bancario - conclude Antonietti - potranno concentrarsi sulla consulenza ad alto valore, fruibile anche attraverso soluzioni innovative. Mai come ora è cruciale orientare correttamente i propri investimenti e implementarli nel più breve tempo possibile».

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